В 2022 году большой популярностью стали пользоваться голосовые помощники в виде устройств или программ, применяемые как в бизнесе, так и в повседневной жизни. Они делятся по характеру использования: часть из них носит развлекательный характер, другие используются для решения личных и бизнес-задач, например, добавления задач и планов в календари, консультации клиентов или управление «умным» домом. Однако следует отличать голосовых помощников от голосовых роботов, которые используются в телефонных каналах в качестве интерактивного автоответчика при входящих/исходящих вызовах.
Голосовой помощник — это способ создать новый интерфейс взаимодействия с информационными и другими цифровыми системами, существующими в компании заказчика, то есть организовать обмен данными только при помощи голоса. Организации используют голосовых помощников для оптимизации рабочих процессов, например, когда у сотрудников нет возможности воспользоваться ручным вводом текста, можно создавать письма с помощью голосовых помощников. Также они используются для рекламы своих продуктов, например голосовой помощник «Алиса» рассказывает о болезнях и дает рекомендации по лечению при помощи медикаментов конкретного производителя.
Одним из слабых мест голосовых помощников в отличие от голосовых роботов является невозможность перевести клиента на оператора. Иными словами, в случае, если голосовой помощник не обучен дать ответ на определенный вопрос, клиент так его и не получит. Ему придется обратиться к другому каналу коммуникации с компанией, например, к мессенджеру, где уже можно получить связь со специалистом. Усложнение клиентского пути для решения его проблемы негативно отражается на лояльности потребителей, но, с другой стороны, в функционал голосового помощника и не должна входить опция перевода на оператора. Также иногда возникают трудности с распознаванием речи в очень шумных местах, но с каждым годом эта проблема становится менее актуальна, объясняет Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании САТЕЛ.
Что касается кастомизации, то запросы по функциональным возможностям голосового помощника, которые формируют заказчики, практически не повторяются и почти все из них можно реализовать.
Сейчас технологии голосовых помощников все еще совершенствуются, так как некоторые функции нуждаются в доработке. Например, пользователь не всегда понимает, вышел ли он из беседы с голосовым помощником или его продолжают «слушать». Устройство действительно постоянно слушает микрофон, пока не услышит активационное слово или фразу. Аудиоданные обрабатываются в режиме реального времени, однако запись и дальнейший анализ таких данных не ведется. Например, файлы cookies на сайтах дадут больше информации о пользователях заинтересованным лицам, чем голосовые помощники.
В настоящее время в России существует три вида продукта с разной долей проникновения на рынке голосовых помощников. Сейчас лидером этого рынка является компания Яндекс. За счет внутренней конкуренции продукты весьма успешно развиваются, появляются новые функции, исправляются какие-то технические и эргономические ошибки. Например, решения для разработки навыков голосовых помощников представлены у компании ZIAX. В текущей геополитической ситуации такие цифровые решения востребованы в основном на российском рынке, а также в странах СНГ. Для разработки минимального функционала голосовых помощников уже созданы отечественные приложения с понятным интерфейсом, в которых даже неопытные пользователи смогут создать своего голосового бота.