Думая о дизайн-мышлении, чаще всего представляется огромная доска, усыпанная стикерами. Этот вариант идеален для команд, работающих в одном офисе. А что если вы разбросаны по стране и даже миру? Тогда нужно смотреть в сторону онлайн-инструментов, которые удобны и хороши в использовании.
Эта статья полезна удалённым командам, работающим по принципам дизайн-мышления. Но советуем не проходить мимо и офлайн командам — хранение информации на онлайн-сервисе может показаться очень рациональным решением.
В этой статье мы покажем, как использовать на онлайн-доске популярные модели каждого из этапов дизайн-мышления: эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идей, прототипирование, тестирование. Всё будем делать на онлайн-доске Pruffme, но вы можете воспользоваться любыми другими досками.
Эмпатия
Здесь мы наблюдаем за пользователями, общаемся с ними и выискиваем инсайты для нашего продукта. Обычно этот этап начинается с карты стейкхолдеров, чтобы мы поняли, с кем вообще нужно общаться.
Карта стейкхолдеров
Если визуально, карта стейкхолдера — это круг из трёх слоёв, на котором мы размещаем людей, влияющих на наш продукт. Как их разместить? В центре обозначаем наш продукт, во втором круге располагаем стикеры всех тех, кто прямо влияет на наш продукт, а в третьем — тех, кто косвенно.
Выписываем всех, даже тех, чьё влияние супер минимальное. И да, если в процессе исследований, вы найдёте новых стейкхолдеров, обязательно внесите их в карту.
На Pruffme есть специальный шаблон «карта стейкхолдера», в котором есть уже полностью готовая модель, даже стикеры прикреплены. Нужно лишь вписать стейкхолдеров и добавить стикеры, если влияющих людей очень много. Цвета кругов и стикеров видоизменяемы, чтобы изменить их, нужно разгруппировать шаблон.
Пример. А теперь представьте, что у нас задача разработать транзитную зону для аэропорта города Э. Нам нужно пообщаться с путешественниками и узнать, что для них важно, что им нужно. Перед тем как преступить к общению, нужно нарисовать карту стейкхолдеров.
Мы разделили разными цветами тех, кто прямо связан с нашей услугой (жёлтый) и тех, кто только косвенно (зелёный).
Интервью, наблюдения
Теперь можно приступать к коммуникации — проводить глубинные, экспертные интервью, наблюдения (в нашем случае в аэропорту за пассажирами). Специальных шаблонов на онлайн-доске для них нет, но вы можете использовать доску для хранения информации — прикреплять картинки, аудио и видео через комментарии.
Провели интервью — записали ответы пользователя на доске. Так у вас получится большое поле инсайтов, которые вы будете класторизовать на этапе фокусировки.
В нашем примере с транзитной зоной для аэропорта мы провели интервью с условными Ярославом и Лейсян. Ярослав — бизнесмен, человек с активной жизненной позицией, часто путешествует и летает только бизнес-классом. Лейсян — беременная девушка, мама двоих детей, полетела к своим родителям в Грузию.
Все их ответы мы выписали в отдельные фреймы и прикрепили к ним аудио с интервью.
Это один из способов организации инсайтов, найденных в интервью. На самом деле стикеры можно располагать как угодно, лишь бы вся команда понимала, что происходит на доске.
Фокусировка
Здесь мы изучаем всё то, что собрали на этапе эмпатии и отбираем самые важные инсайты. Для фокусировки на главном нам понадобятся карта эмпатии и карта пользовательского пути (customer jorney map).
Карта эмпатии
Ответы интервьюируемого представляем в виде карты, в центре которой находится наш пользователь. Лаконично, по делу, без абстракций заполняем все строки:
- что умеет
- что любит
- о чём мечтает
- чего боится
- что не успевает
- что не понимает
- в чём уверен
Не придумываем, опираемся только лишь на наши тщательные исследования. Кстати, здесь важно учитывать не только, что говорил интервьюируемый, но и его эмоции, жесты, тон и т.д.
И всегда помните о теме исследования, постоянно задавайте себе вопрос «Какое отношение это имеет к тому, что я исследую?».
Пример. Ищем в речи Ярослава, с которым мы общались на этапе эмпатии, ответы на вопросы карты эмпатии и заносим их в неё.
Карта пути пользователя/ Customer Journey Map
Для составления карты берём пользователя и выписываем все его шаги. Получается подробный сценарий, где мы последовательно отмечаем точки соприкосновения пользователя с нашим сервисом/ продуктом.
Очень важно показать, как человек себя чувствует при том или ином действий и что он может подумать.
Для каждого пользователя у вас будет отдельная карта, так как у каждого человека свой опыт пользования продуктом, услугой.
Здесь также есть готовый шаблон карты пользователя. Выглядит она как таблица, где по вертикали обозначаются шаги пользователя, а по горизонтали вопросы пользователя, цели шага и точка соприкосновения с продуктом.
Пример. В нашей истории с Ярославом мы набросали примитивную карту с небольшим количеством этапов чисто для примера.
Кластеризация
Берём стикеры и выписываем всё всё, что мы узнали во время этапа эмпатия. Далее делим их на группы (кластеры), объединённые общей идеей. Если инсайт не подходит ни к одной из групп, создаём новую группу.
Так вы наглядно увидите часто повторяющиеся проблемы и боли пользователей.
Формулировка точки зрения (POV/HMW)
Этап фокусировки мы заканчиваем вопросом «Как мы можем помочь?».
Создаём прямоугольный фрейм через инструмент «квадрат». И отвечаем на три вопроса: для кого, с какой потребностью, каким образом.
Важно верно определить проблему и сформулировать её как можно более узко. Здесь мы не придумываем решения, а именно определяем потребности.
Пример. Для нашего Ярослава мы создали такую карточку HMW
Генерация идей
Проблему определили, переходим к поиску решений. И здесь, конечно же, во главе этапа стоит мозговой штурм.
Этот шаблон тоже есть на Pruffme, но не обязательно использовать именно его, можно просто брать стикеры и писать идеи. Одна идея — один стикер. Если вы работаете в небольшой команде, каждому участнику можно дать свой цвет стикера.
Что важно? Не ограничивать свои и чужие мысли, не критиковать, дополнять чужие идеи, набрасывать как можно больше идей. Практики дизайн-мышления рекомендуют придумать не менее 100 идей, потому что после сороковой идеи мозг начинает выходить за рамки банальных решений.
В конце генерации можно активировать голосование по элементу и попросить участников проголосовать за наиболее понравившееся решение/идею.
Пример. Как же помочь Ярославу переждать время между рейсами? Берём стикеры, включаем таймер или не включаем, и набрасываем идеи.
Вы заметили кучу пустых стикеров? Это для вас, чтобы вы написали всё, что мечтаете увидеть в аэропорту :)
При проведении мозгового штурма можно использовать методики стимулирования креативного мышления: ассоциативные ряды, перевёртыши, а что если.
Выбор идей
После мозгового штурма у нас оказалось на доске множество идей. Мы же не можем реализовать их всех сразу. Нужно выбрать наиболее жизнеспособные для нас. Вопрос: как?
Диаграмма Венна
Изобразите три пересекающихся круга и закрасьте их разными цветами. Первый круг — это место для идей, полезных для человека, второй — ценных для бизнеса, третий — для которых есть доступные технологии.
Стикеры с идеями, нагерированными на мозговом штурме, распределяем по диаграмме в зависимости от их принадлежности тому или иному кругу.
Насколько идея полезна человеку, а насколько ценна для бизнеса, а есть ли у нас возможности, чтобы воплотить её в жизнь.
Чтобы легче было определить место идеи на диаграмме Венна, оцените её по каждому вопросу по 10 бальной шкале. Те идеи, которые получат максимальные баллы по всем трём параметрам, должны оказаться в центре диаграммы.
Пример. Попробуем идеи из мозгового штурма распределить по диаграмме Венна.
Наиболее релевантными оказались приложение и анкета для выбора досуга, которая также может быть в приложении. Не забудьте перенести свои идеи из мозгового штурма на диаграмму Венна.
Product Evolution Canvas
Ещё один способ выбрать нужные идеи. Нарисуйте на доске стрелку и разделите её на три части: MVP (минимально – жизнеспособный продукт), ключевой продукт, полномасштабный продукт.
Так вы распределите идеи по этапам эволюции продукта, услуги. Хорошие идеи, которые невозможны на данном этапе развития продукта, могут найти применение на следующих стадиях. Чтобы они не забылись, их важно зафиксировать с помощью этой модели на доске.
Пример. Теперь те же идеи из мозгового штурма перенесём на product evolution canvas.
Получился таймлайн с последовательными шагами. Здесь мы решили, что нужно начинать с создания переговорок, затем настроить звонок-напоминания и сделать приложение аэропорта, а потом уже всё остальное.
Вместе с нами перемещайте свои идеи на этот канвас.
Прототипирование и тестирование
Отобрав наиболее релевантные идеи, нужно проверить будут ли они работать в реальности или нет. Обычно для этого используются подручные материалы, и онлайн здесь невозможен. Но если вам нужно наметить интерфейс или набросать сценарии в картинках, то онлайн-доска как раз будет кстати.
Что здесь важно? Скорость. Мы должны создать самый простой прототип, затратив на него минимум финансов и усилий, чтобы проверить нашу идею на пользователях. Здесь ключевую роль играет именно тестирование на пользование.
Какие инструменты онлайн-доски могут пригодиться в этой ситуации? На самом деле все. На онлайн-доске Pruffme есть специальные шаблоны для прототипирования: прототип смартфона и браузера для создания интерфейсов.
На этом этапе вместо слов приведём больше примеров извне, которые сработали.
- Как с помощью рисунков на бумаге проверяли интерфейс мобильного приложения.
- Как раскадровка помогла расписать весь пользовательский сценарий покупки билета на конференцию. На онлайн-доске может получится очень хорошо, если сделать рисунки на графическом планшете.
- А тут ребята сделали космический ресторан от Диснея из коробок и пустили людей протестировать.
Эмоции и впечатления пользователей обязательно заносим на доску, как мы это делали при проведении интервью на этапе эмпатии.
Резюме
Мы затронули самые популярные модели дизайн-мышления. Естественно, они не единственные, их очень много. Наша цель была показать, что рисовать модели можно и онлайн и для этого есть специальные сервисы.
P.S. На этапе генерации и выборе идей мы дали вам возможность поучаствовать в процессе и внести свои мысли. Но как вы видели на доске не только модели этих этапов, а всех. Так что можете полностью пройти путь разработки транзитной зоны от эмпатии до тестирования на наших шаблонах.