Перед существующим бизнесом и стартапом при запуске мобильного приложения стоят фундаментально разные задачи. Стратегия стартапа на ранней стадии - как можно быстрее и точнее протестировать основную гипотезу и отточить бизнес модель с помощью MVP. Цель существующего бизнеса в другом - с одной стороны, необходимо переосмыслить клиентский путь и создать полноценный экспириенс, ранее недоступный в мобильном контексте, а с другой - встретить ожидания клиентов, которые ежедневно используют популярные цифровые сервисы, приложения которых являются лидерами в своем сегменте.
Очевидно, что также существуют репутационные риски. И они не позволяют бизнесу также быстро протестировать MVP и перейти к следующим итерациям.
Инвестируя время в проектирование, организациям необходимо найти компромисс между минимально жизнеспособным и продуманной первой версией продукта - MVaP (от англ. Minimum Valuable Product, минимально ценный продукт).
В проектировании MVaP исследуются ожидания клиентов и способы взаимодействия с ними в новых контекстах, разрабатывается CJM и полностью весь клиентский экспириенс (CX), который затрагивает все каналы бизнеса. Уже на основании этого проектируется UX и UI дизайн приложения и строятся новые mobile-first процессы.
И хотя проектирование приложения для существующего бизнеса занимает на порядок больше времени и стоит дороже, более основательный подход позволяет бренду начать взаимодействие с клиентом на высокой ноте.
Ориентируясь на собственный опыт и лучшие практики, в этой статье поделюсь не вполне очевидными фичами, которые помогут убедить клиентов использовать мобильное приложение тогда, как уже и так все потребности закрыты другими.
Итак, поехали.
1. Мгновенная регистрация
Легко начать - первое, что должен подумать пользователь, открывая новое мобильное приложения. Хороший пример удобного процесса регистрации: Sign in with Apple авторизация с помощью Tinkoff Pay. Нажал на кнопку и ты в приложении - никаких препятствий в виде ввода дополнительной информации.
Теперь разработчикам стоит учитывать актуальный для многих сценарий использования сервиса за границей. Например, при регистрации по телефону может возникнуть проблема с доставлением смс.
“Сломанный” экспириенс легко решается с помощью no-input authentication, и в случаях, когда сбор номеров телефона критичен для бизнеса, можно просто сделать эту строку опциональной.
В этом контексте на ум приходят цифры, указывающие на низкий порог толерантности к промедлению и прикладыванию усилий в особенности при попытке использования нового сервиса, который еще не дал причину напрягаться с вводом данных.
- Согласно исследованиям, 29% сразу уйдут из приложения, если оно быстро не начнет приносить им пользу;
- 70% уйдут, если процесс загрузки слишком долог.
2. Автозаполнение форм
Никто не любит вносить информацию руками: ни при заполнении формы на веб сайте, а уж тем более в мобайл. Нужны готовые варианты, не просто решающие ввод email, который и так запомнил смартфон.
К примеру, не стоит перекладывать на пользователя ввод данных, которые могут автоматически подтягиваться на основании уже доступных или ранее введенных. В приложениях, запрашивающих гео пользователя, с помощью обратного геокодинга и определения адреса по координате.
Даже не буду говорить о том, какой упущенной выгодой для бизнеса может стать поле с почтовым индексом.
3. Следите за движениями
Приобретенные поведенческие паттерны играют важную роль в интуитивном использовании приложений.
Благодаря изученным паттернам пользователи быстрее втягиваются в новый экспириенс, меньше нуждаются в тренинге и быстрее привыкают к новым сервисам, которые проектируются с учетом паттернов своей целевой аудитории.
UX нового продукта должен создаваться не в вакууме и подчиняться собственным законам физики, а ориентироваться на гайдлайны и принципы внутри категории и других приложений, с которыми взаимодействует ваша аудитория.
Но есть и обратная сторона - проблема завышенных ожиданий. Беря в руки смартфон, у современного пользователя пальцы как-бы сами совершают действия. Когда невозможно свайпнуть, смахнуть, уйти, закрыть, пролистать и т.д., у пользователя возникает чувство неудовлетворенности и весь экспириенс начинает быстро утомлять.
Рассмотрим простой пример. Пользователи точно не захотят вникать в особый способ вернуться в предыдущий раздел. Они просто будут смахивать скрин слева-направо. И если на этом месте их не ждет готовая и ясная иконка, пользователь теряет фокус на целевом действии и, скорее всего, отвлекается на другие приложения в телефоне.
Изучите вашу целевую аудиторию, часто используемые мобильные приложения и интегрируйте основные типовые жесты в продукт перед запуском.
4. Поделись с другом
В мобильных девайсах доминирует социальное поведение. Написать сообщение и чем-либо поделиться - это естественный инстинкт в мобайл.
Не заставляйте пользователя делать скриншот или набирать название для отправки. Вместо этого, предусмотрите возможность сгенерировать и отправить диплинк, по которому его друг сможет скачать приложение с релевантным контентом. Если речь идет о eCom, ведите его сразу на товар со специальной акцией. Оцените, в каких ситуациях у пользователя может возникнуть потребность чем-то поделиться и внедрите эту фичу - на этапе лонча.
С точки зрения бизнеса это эффективная механика органического прироста пользователей и повышения взаимодействия внутри приложения.
5. In-App Аналитика
Как известно, мобильный телефон позволяет максимально приблизиться к клиенту. Такой объем и потенциал данных для оптимизации взаимодействия, как в мобильном приложении, пожалуй, недоступны больше нигде.
Поведенческие данные позволяют тестировать гипотезы, информируют решения по развитию цифрового продукта и клиентского опыта в мобильном приложении и за его границами.
При проектировании UX приложения особое внимание уделяется пути к конверсии, целевому действию в мобильном приложении. Отслеживая действия пользователей на пути к конверсии, можно быстро выявить проблемные участки и оптимизировать продажи внутри мобильного приложения.
Для того, чтобы не двигаться вслепую, рекомендую запускаться с настроенной аналитикой и воронкой внутри приложения.
6. Чат поддержки
Пользователи мобильного приложения - это клиенты компании. Современные пользователи ожидают быстрый и персональный сервис внутри мобильного компании, особенно, если она только сейчас запускает мобильное присутствие.
В зависимости от бизнеса, некоторым клиентам может быть сложнее перейти в новый формат взаимодействия - неизвестны многие фичи, привычные процессы выглядят иначе и т.д. Качественный клиентский сервис во время запуска способен помочь клиенту и поднять на новый уровень лояльность к бренду.
На первых порах чат может быть доступен в сторонних мессенджерах. Но если для бизнес модели критична приватная и оперативная коммуникация с клиентом - как, например для FinTech и EdTech, тогда не стоит выводить приложения в сторы до того, как этот важный функционал войдет в первый релиз.
7. Программа лояльности
Вообще, все, что касается омниканальности, должно быть отработано и оттестировано в мобильном приложении и с его использованием в офлайн точках перед запуском.
На примере fashion eCom, программа лояльности должна быть доступна в любой точке соприкосновения с брендом.
Оформляя заказ в приложении, покупатель должен иметь возможность воспользоваться картой лояльности, так же, как на сайте или в офлайн магазине: то есть в мобильном приложении также должны начисляться бонусы, работать скидка и без проблем должны списываться баллы.
8. Offline mode
В эпоху путешествий, поездок и переездов за границу, часть пользователей может оказаться в роуминге или без интернета вовсе.
Желательно заранее продумать оффлайн-сценарии использования сервиса с точки зрения ценности для пользователя и технической возможности предоставить те или иные данные.
Так история заказов может понадобиться покупателю для проверки времени доставки, состава заказа и при этом технически может быть сохранена в кэше мобильного приложения.
У стриминговых сервисов и EdTech продуктов просмотр контента в полете - это один из распространенных контекстов пользователя. Поддержать модель потребления оффлайн можно с помощью функции скачивания нужного аудио и видео-контента доступного только внутри приложения. Несложная фича с точки зрения разработки, которая при этом дает хорошую причину чаще использовать приложение.
Эксперт: Виталий Литвиненко – основатель HOUSE OF APPS - студии мобильной разработки. С 2010 года создает цифровые продукты для бизнеса и стартапов на международном рынке. Среди клиентов компании - X5 Retail Group, Heinz Baby, Aizel, Стрелка.