Зачем люди делают ставки? Чтобы получить яркие эмоции. Сравните уровень эмоций двух людей: один смотрит футбол дома, а другой с болельщиками в баре.
(Текст подготовлен Лигой Ставок и «Эволюцией социальных решений» и впервые опубликован в блоге на Habr)
Все началось с гипотезы
Мы предположили, что если дать игрокам площадку для обсуждения спортивных событий, на которые они ставят или собираются поставить, выгоду от этого получат все — и сами пользователи, и бизнес. Первый вопрос для исследования звучал так: «Действительно ли у игроков есть потребность в социализации?». Чтобы ответить на него, мы поговорили с пользователями напрямую.
Оказалось, что многие игроки обсуждают ставки и делятся эмоциями от процесса с друзьями и коллегами — как офлайн, так и онлайн. Но не всегда есть возможность найти собеседника здесь и сейчас, так как знакомые могут быть заняты своими делами и просто недоступны для общения. Соцсети тоже не помогут: слишком легко встретиться с осуждением или наткнуться на мошенников.
Также в ходе интервью мы пришли к выводу, что помимо общения и обмена эмоциями пользователи нуждаются в советах. Не хватает поддержки: ставить ли на эту команду? какую сумму? что выбрать: голы или карточки? фору или тотал? А те, кто ставит уже давно, хотят давать советы и почувствовать себя экспертами.
Интеграция
Потребность в общении оказалась всепоглощающей, и мы решили дополнить наш сервис социализацией и посмотреть на результат.
Самим разрабатывать подобную площадку долго, это требует больших ресурсов, а после запуска требуется круглосуточная модерация чатов. Оценив все это, мы пригласили компанию-профи в социальных механиках — «Эволюцию социальных решений».
«Эволюция социальных решений» — это white-label, который позволяет бесшовно встроить в любую платформу инструменты социализации для общения текстом или голосом и кастомизировать их. Так пользователи получают возможность обсуждать контент, который их интересует, и создавать вокруг этого обсуждения сообщества.
При интеграции сервиса в такую специфичную среду, как ставки на спорт, нам было важно создать комфортные условия, чтобы пользователи могли свободно проявлять свои эмоции, но не нарушали личных границ друг друга. Мы отмечаем положительную тенденцию: за счёт прямой коммуникации у людей, глубоко погруженных в тему спорта и ставок, появилась возможность становиться лидерами мнений и наращивать свою экспертность
Тестируем гипотезу ценности
За месяц мы интегрировали на сайт первую версию чата в формате MVP и начали в формате А/В теста наблюдать за метриками.
Пилот показал классные результаты. Пользователи стали активно вовлекаться:
— 50 % пользователей, которым открыт чат, написали в него хотя бы один раз; — 10 % стали заходить в чат регулярно.
Выросли и бизнес метрики. В рамках А/В тестирования на 10 % увеличилось количество ставок на человека и число дней, когда игрок заходит в приложение.
То есть решение оказалось правильным не только с имиджевой точки зрения, но с точки зрения продукта и бизнеса.
Масштабирование
Подтвердив базовую гипотезу, мы начали думать над масштабированием. Как вовлечь в чат большую аудиторию?
Поэтому мы снова пошли к пользователям узнать, что им понравилось в чате, а в чем есть проблемы.
В ходе интервью звучали фразы о том, что пользователи почувствовали, что «их наконец услышали». Некоторым чаты стали заменять аналитику: больше не нужно изучать статистику по разным источникам, потому что в чатах обязательно найдется эксперт, который даст совет или расскажет всё о команде и турнире.
Часть пользователей отметили, что следить за событием, когда находишься в чате, так же интересно, как если смотришь матч с друзьями.
Но нашлись и проблемные места: нельзя делать ставки и читать чат на одном экране, скорость загрузки медленная, есть претензии к дизайну (look and feel).
Поэтому мы обновили чат, устранив недочеты и добавив новые функции. Это стало возможно, благодаря слаженной работе исследователей, дизайнеров и трех команд разработки, за что им отдельное спасибо 💚
Взглянем на метрики обновленной версии чата
Еженедельная аудитория чата выросла с 25 тыс. пользователей до 50-60 тыс.
Продуктовая вишенка на торте: retention в форме «клюшки»: чем дольше пользуешься, тем чаще заходишь (как у вызывающих привыкание Инстраграм, сервисов доставки еды и так далее).
Тот отклик, который мы видим по метрикам после релиза, и по количеству заходов в чаты, и по количеству отправленных сообщений, и по количеству новичков, говорит, что мы эту потребность очень точно нащупали и очень адресно реализовали. Активность и вовлеченность стабильно растут и конвертируются в увеличение количества ставок, и наоборот. Таким образом, и пользователям хорошо, что мы потребность закрыли, и нам хорошо, что бизнес зарабатывает
Что дальше
Сейчас чаты кажутся очевидной и логичной функцией в беттинге, но на самом деле за всем этим стоят много экспериментов и труд команд «Лиги Ставок» и «Эволюции социальных решений».
Мы внедрили социализацию первыми из российских букмекеров. Ни у кого из наших конкурентов нет подобного функционала.
Стоит подчеркнуть: мы только начали.
Так что следите за обновлениями и оставляйте комментарии: что думаете о социализации и онлайн-сообществах?