Как малый бизнес теряет 30% клиентов
7 неприятных ситуаций с телефонными разговорами, о которых собственники бизнеса могут даже не догадываться. И способы их избежать.
Я руковожу отделом продаж в onlinePBX. Мы продаем телефонию, но часто видим, как и с ее использованием бизнес продолжает терять прибыль. Делюсь самыми частыми, порой очевидными, примерами и способами их решения.
Нет контроля менеджеров
По акции в барбершопе скидка 50% на первую стрижку. Администратор забывает об этом рассказывать клиентам по телефону. Не всегда, но примерно каждый третий звонит и слышит стандартную цену — 2000 ₽. И ищет себе другой барбершоп.
Чтобы это исправить, настройте запись звонков в телефонии. Мы в компании проверяем, как общаются сотрудники отдела продаж и техподдержки еженедельно — по 4–5 разговоров у каждого сотрудника.
Так мы понимаем, кому нужно дополнительное обучение, и контролируем уровень сервиса. И дополнительно мотивируем специалистов — качество разговоров сильно меняет качество работы в лучшую сторону, что влияет и на зарплату.
Потеря пропущенных
Пока секретарь в юридической фирме принимает документы у клиента, звонит телефон. Секретарь не может отвлечься и взять трубку. Потом приходит еще один клиент — и так до конца рабочего дня. Тогда секретарь решает, что перезвонит всем завтра. И забывает.
В CRM эти пропущенные видны и секретарю, и директору. О них будет трудно забыть — особенно если по каждому ставить задачу перезвонить. А в некоторых CRM, например в amo, задача на перезвон создается автоматически — так точно ничего не потеряется.
Неопознанный номер
Таня указала телефон, когда оставляла заявку на сайте по курсам кройки. Через час ей позвонили с неизвестного мобильного номера. Это был менеджер с того сайта, но Таня не взяла, потому что не отвечает на номера, которых нет в контактах.
Виртуальный номер 8-800 узнают клиенты. Он обойдется дешевле, чем в сумме расходы на мобильную связь — особенно для междугородних звонков. Что говорить о возможности привязать его к CRM и коллтрекингу и плюсах, которые бизнес от этого получает.
Отсутствие перевода звонков
Настя сходила в салон красоты у дома. Ей понравилось, и она решила записаться снова. Только не в салоне, а по телефону — там дали визитку с номером. Но ответил ей администратор из филиала на другом конце города, который и про Настю ничего не знал, и записать ее не мог.
Настройка переводов, в том числе умной логики — базовый функционал в телефонии. Мы производим ее еще на этапе подключения. Это особенно важно, когда у вас не один филиал и когда каждый из них пользуется своей CRM или телефонией.
Нельзя связаться в нерабочее время
Саша встает в 6, и в 9 он уже на работе. А стоматология, в которую он решил записаться, работает с 10. Поэтому на утренний звонок в клинику Саша услышал только короткие гудки. И записался к стоматологу, который был следующим в поисковой выдаче.
Настроенное голосовое приветствие сообщит часы работы ранним или поздним клиентам. А чтобы точно их не потерять, дозвонится на мобильный менеджеру или самому ответственному врачу.
Нет обзвона первичных клиентов
Маша ходила на пробное занятие по самбо. Зал и само единоборство понравились, но инструктор был грубоват. Поэтому Маша решила продолжить поиски секции.
Проблему решает постановка задач администратору — обзванивать всех, кто уходит после первого занятия и интересоваться, что не устроило. 5 минут времени для каждого клиента, плюс вежливость и внимание к проблемам — рост прибыли с каждым месяцем и повышение лояльности к клубу единоборств.
Мы ставим задачи в CRM и по записи звонков контролируем качество исполнения.
Нельзя заказать звонок
Николай открыл четыре сайта по запросу «Школа английского». Первый сайт ему не понравился, и он закрыл его. Так же и со вторым, но перед закрытием страницы ему предложили ввести номер и получить бесплатную консультацию.
Еще раз о каждой ситуации
Тезисно, как перестать терять клиентов и увеличить прибыль компании:
Прослушивайте разговоры сотрудников с клиентами
Проверка работы администраторов увеличивает еженедельную выручку барбершопа на 10 тысяч рублей.
Фиксируйте пропущенные и перезванивайте по ним
20 тысяч за шесть пропущенных для юридической фирмы. Пропущенные фиксирует телефония, CRM ставит задачи перезвонить, а вы контролируете их исполнение.
Сделайте узнаваемый номер
Клиенты верят компании больше, когда им звонят с номера 8800, а не с мобильного.
Установите умный перевод звонков
Чтобы клиент по звонку на единый номер сразу попадал в филиал и к менеджеру, где его обслуживали.
Включите голосовое приветствие
Оно будет сообщать часы работы, когда вы закрыты. А в связке с умной логикой — даже соединять с администраторами или специалистами, которые до сих пор в рабочем режиме.
Обзванивайте первичных клиентов, которые ушли
До миллиона рублей в год для спортивного клуба или фитнес-центра за вежливость и внимание к проблемам тех, кто у вас занимается.
Установите виджет обратного звонка
15 тысяч в неделю благодаря дополнительным 30-ти заявкам с сайта.
Плюс ещё одна проблема барбершопов и фитнес клубов (и не только) , это то , что они на сайте не указывают цены. Можно узнать только оставив заявку на перезвон или самому позвонив. Они надеятся , что могут заманить клиента , если даже стоимость для него не подходящая, думая:" у нас же есть номер телефона потенциального клиента , будем спамом раз*бывать" и т.д . Думают , что клиент уже в воронке. А вот *уй , большая часть клиентов не позвонит и не оставит номер своего телефона , а просто нафиг уйдёт к конкурентам , так как на их сайте он может посмотреть цены, и если его устраивает , то купит абонемент. Клиентам лень звонить и уточнять цены , иногда даже им неудобно разговаривать. Поэтому нужно всё это учитывать , а не фигнёй страдать.
Такая проблема существует и это факт. Кажется, что это недобросовестный способ привлечения клиентов и телефония тут точно не поможет.
В своё время сам активно бесился по этому поводу, т.к. такой подход сильно тормозит процесс выбора клуба - насчёт цен не отвечали даже администраторы групп в соц. сетях, в т.ч. в личных сообщениях (!!), только звонить.
Некоторое время назад выдалась возможность поговорить с человеком, который занимался запуском свежеоткрывшегося клуба. Разумеется, высказал накипевшее.
Он сказал, что так делают из-за того, что это по сути - единственный достоверный способ измерения интереса к их предложению.
Обычно так делают только тогда , когда цены высокие. А тот , кому пофиг на стоимость , оставляет заявление. Ну и даже в таком случае они могут упустить своего клиента , если в течении 5 минут не перезвонят. Лучше показать свои преимущества , почему у них цены выше , что их потенциальные клиенты могут получить , купив абонемент именно у них. А вам спасибо за ответ , давно хотел узнать ответ на это
"""единственный достоверный способ измерения интереса к их предложению"""
Из тех, утро сразу не ушел))
Вы не думали о том, что для малого бизнеса дороже будет интегрировать, поддерживать и анализировать телефонию, чем "терять" условные 15 000 в месяц?
Проще дать менеджеру мобильник, который будет обходиться в разы дешевле и проще для малого бизнеса. Запись разговоров, кстати, прилагается. Можно выгружать в какой-нибудь дропбокс автоматом и слушать на компьютере.
Запись разговоров - самое малое из того, что может IP-телефония. Поддержка и анализ ложатся на плечи самой ВАТС. Как контролировать менеджера, который не перезвонил по пропущенному звонку, если он использует мобильный номер телефона? Как настроить переадресацию или IVR в нерабочее время? Могу долго описывать примеры. 250 рублей в месяц за пользователя обходятся порой даже дешевле, чем мобильная связь. Я, все-таки, предлагаю посмотреть на этот вопрос не с точки зрения цены, а с точки зрения ценности.
Статья хорошая. Я бы добавил еще курсы молодого бойца про бизнес/экономику/маркетинг. Малый бизнес теряет клиентов, потому что владельцы не знают что такое бизнес и как его выстраивать, как ставить и контролировать задачи наемных сотрудников. А слово маркетинг - наводит на 90% тоску.
Давно уже придумано решение этой проблемы. Есть на рынке и "Облачная АТС" и "Мобильное предприятие". Эти сервисы на раз закрывают вышеперечисленные проблемы. Если не у каждого оператора есть, то у многих. Стоимость подобных сервисов 3 копейки в базарный день.
Бесполезно, большинству "бизнесов" хоть кол на голове теши. Оплата любого сервиса рассматривается как расходы, а не инвестиции в обработку клиентов.