ChatGPT ищет душнил и токсичных
Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”
Оказалось, он это умеет:
Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.
Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.
На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)
В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:
Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:
Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:
Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:
В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.
Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.
Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.
Оцените разницу:
В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )
То есть вы не только сливаете переписку своих клиентов за бугор (а утечки возможны, см. недавний скандал), но и ваших менеджеров. И там и там могут быть личные данные (к примеру, которые вы замазали на скрине).
Да, именно для этого все и делается, Алексей. Дядя Сэм должен все знать.
Классная шутка, лежала вся маршрутка.
Так клиенты знают что их запросы передаются третим лицам?
В Соглашении о конфиденциальности это оговорено, Никита.
Это хорошо, известно ли сколько пользователей прочитало и поняло Соглашение? )))
Кнопка "Принять" автоматически подразумевает, что Соглашение прочитано, не? Или это из разряда "В банке дали что-то подписать, я подмахнул не глядя, помогите засудить банк за то, что повесили на меня кредит"?)
Если в Соглашении есть пункт о том, что переписка и содержащиеся в ней данные могут быть переданы в любой сторонний сервис, наверное, да.
Пусть автор соглашение покажет.
🤷♂️😁
А как это узнавать, экзамен устраивать?
Да на самом деле довольно просто. Анализировать среднее время нахождения на странице и количество и частоту скролов экрана до кнопки подтвердить.
Покажите, пожалуйста это Соглашение.