Научиться обслуживать клиентов с инвалидностью? Бесплатно и несложно!

В закладки

Эксперты с инвалидностью при помощи бизнеса разработали скрипты, которые помогут адаптировать работу кредитных организаций, телекоммуникационных компаний, кафе и ресторанов, магазинов и торговых сетей. Рекомендации бесплатны для использования, нацелены на комплексный подход и доступны уже сейчас — бери и делай.

Инициатива называется DisQuestion от слов disability (англ. инвалидность) и question (англ. вопрос) и нацелена на интеграцию в сферу услуг потребностей не только 12 млн людей с инвалидностью, но и более широкой аудитории — 40 млн маломобильных людей, к которым относятся и пожилые люди, и родители с детьми, и те, кто временно получил какие-либо ограничения здоровья.

Игорь Новиков, сооснователь Everland и директор АНО «Пространство равных возможностей: «Мы взялись за DisQuestion неслучайно. У нас работают дизайнеры, веб-разработчики, контент-специалисты и юристы с инвалидностью. В какой-то момент мы поняли, что ребята не могут потратить заработанные деньги. Те, кто на колясках, редко или вовсе не ходят в магазин и не ездят в отпуск. Те, кто не слышат и плохо говорят, не могут разблокировать карту по телефону. И нам захотелось понять: почему бизнес не видит в людях с инвалидностью своих клиентов и не адаптирует сервисы».

Выгоды для бизнеса очевидны: компании ищут новые аудитории и рынки, кризис делает этот поиск более острым. Есть еще один аспект — общество все более пристально наблюдает за социальной стороной работы компаний — экологичность, разумность, доступность. В этом смысле фокус на универсальный дизайн (когда удобно всем клиентам) выглядит очень привлекательным и оправданным. Многие компании уже выбрали этот принцип в работе и поддержали инициативу.

Евгения Чистова, руководитель КСО ПАО «ВымпелКом», партнера разработки скриптов: «Первое взаимодействие с этой целевой аудиторией в нашей компании произошло более 10 лет назад, когда к нам обратились люди с глухотой и предложили адаптировать тариф под их нужды. Для многих до сих пор остается удивительным, что люди с глухотой, с проблемами зрения и со сложностями речи активно используют мобильную связь и интернет. Нам как оператору было важно услышать их. В итоге компания стала учитывать в работе требования универсального дизайна. Участие в разработке скриптов позволило нам поделиться накопленным опытом с другими компаниями».

Роман Прохоров, председатель Ассоциации «Финансовые инновации»: «Сегодня очевидно есть тренд, в том числе и у регуляторов, на повышение доступности услуг для маломобильных граждан. И развитие этой темы будет продолжаться. Но небольшим компаниям здесь нужна методологическая помощь и тиражирование лучших практик. Поэтому нам было очень важно подключиться к DisQuestion, чтобы участники банковского рынка смогли получить в результате эффективные и работающие инструменты по адаптации своих услуг и сервисов».

Чем помогут скрипты?

  • комплексный подход и универсальный дизайн: все правила в одном месте, чтобы можно было оказывать услуги, доступные и удобные любому человеку http://disquestion.ru/

Андрей Гавриленко, банк «Открытие», сотрудник Управления заботы о клиентах: «Мы в начале пути по адаптации услуг нашего банка. Скрипты помогли нам увидеть приоритетные направления, требующие развития. Нам было важно услышать реальный голос потребителей с инвалидностью — что хотят видеть они. Первым шагом станет создание скриптов для сотрудников, обслуживающих клиентов на первой линии».

  • коммуникация — основа доступности: не всегда можно на 100% сделать доступной среду, но умение сотрудников правильно помочь клиенту с инвалидностью уже будет большой победой и точно повысит лояльность к компании и количество клиентов http://disquestion.ru/2

Айслу Асан, передвигается на коляске, мама троих детей, контент-специалист Everland: «Я участвовала в разработке скриптов для бизнеса как эксперт, так как знаю, чего мне не хватает, чтобы чувствовать себя комфортно в магазине, какая необходима помощь сотрудника банка и очень хочу, чтобы меня не пугались, а умели коммуницировать как с клиентом с особенностями».

Владимир Тараненко, куратор направления «Доступная среда» в ВОРДИ, воспитывает ребенка-инвалида: «Очень важно начинать адаптировать услуги именно с подготовки сотрудников. Потому что гораздо легче и быстрее научить сотрудника быть внимательным, понимать особенности клиента и помочь ему зайти в офис, чем перестроить все входы и туалеты».

  • адаптация онлайн-услуг: сделать адаптированный сервис в интернете также важно, как и доступный офис. А иногда еще важнее. Это оценят все клиенты http://disquestion.ru/3

Сергей Парахин, инвалид 1 группы по зрению, преподаватель Cергиево-Посадского детского дома глухих: «Сервисы и вся информация на сайтах и в приложениях должна быть доступна незрячим через программы экранного доступа — это касается текстов, картинок, видео. И тестировать их на доступность должны сами люди с инвалидностью».

  • качественная коммуникация в работе колл-центров: скрипты помогут отстроить ее правильно и не попадать впросак http://disquestion.ru/4

Яна Марышева, инвалидность 3 группы по слуху: «Когда я заказываю доставку с интернет-магазина курьер звонит на телефон. А мне нужна переписка в чате. И эти данные обо мне должны сохраняться в базе у сотрудников».

Напомним, что рекомендации для бизнеса стали продолжением DisQuestion 2018 – исследования доступности услуг в сферах ритейла, банков, телекома, туризма, инфраструктуры зданий и хореки. Потребители с инвалидностью рассказали о проблемах, с которыми сталкиваются при обслуживании, задали вопросы бизнесу и составили рейтинги доступности услуг компаний.

Скрипты разработаны специалистами АНО «Пространство равных возможностей» и социального предпринимательского проекта Everland. Они абсолютно бесплатны для всех компаний.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Наталия Овчинникова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 67021, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 May 2019 15:14:03 +0300" }
{ "id": 67021, "author_id": 231150, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/67021\/get","add":"\/comments\/67021\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/67021"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }