Научиться обслуживать клиентов с инвалидностью? Бесплатно и несложно!

Эксперты с инвалидностью при помощи бизнеса разработали скрипты, которые помогут адаптировать работу кредитных организаций, телекоммуникационных компаний, кафе и ресторанов, магазинов и торговых сетей. Рекомендации бесплатны для использования, нацелены на комплексный подход и доступны уже сейчас — бери и делай.

Инициатива называется DisQuestion от слов disability (англ. инвалидность) и question (англ. вопрос) и нацелена на интеграцию в сферу услуг потребностей не только 12 млн людей с инвалидностью, но и более широкой аудитории — 40 млн маломобильных людей, к которым относятся и пожилые люди, и родители с детьми, и те, кто временно получил какие-либо ограничения здоровья.

Игорь Новиков, сооснователь Everland и директор АНО «Пространство равных возможностей: «Мы взялись за DisQuestion неслучайно. У нас работают дизайнеры, веб-разработчики, контент-специалисты и юристы с инвалидностью. В какой-то момент мы поняли, что ребята не могут потратить заработанные деньги. Те, кто на колясках, редко или вовсе не ходят в магазин и не ездят в отпуск. Те, кто не слышат и плохо говорят, не могут разблокировать карту по телефону. И нам захотелось понять: почему бизнес не видит в людях с инвалидностью своих клиентов и не адаптирует сервисы».

Выгоды для бизнеса очевидны: компании ищут новые аудитории и рынки, кризис делает этот поиск более острым. Есть еще один аспект — общество все более пристально наблюдает за социальной стороной работы компаний — экологичность, разумность, доступность. В этом смысле фокус на универсальный дизайн (когда удобно всем клиентам) выглядит очень привлекательным и оправданным. Многие компании уже выбрали этот принцип в работе и поддержали инициативу.

Евгения Чистова, руководитель КСО ПАО «ВымпелКом», партнера разработки скриптов: «Первое взаимодействие с этой целевой аудиторией в нашей компании произошло более 10 лет назад, когда к нам обратились люди с глухотой и предложили адаптировать тариф под их нужды. Для многих до сих пор остается удивительным, что люди с глухотой, с проблемами зрения и со сложностями речи активно используют мобильную связь и интернет. Нам как оператору было важно услышать их. В итоге компания стала учитывать в работе требования универсального дизайна. Участие в разработке скриптов позволило нам поделиться накопленным опытом с другими компаниями».

Роман Прохоров, председатель Ассоциации «Финансовые инновации»: «Сегодня очевидно есть тренд, в том числе и у регуляторов, на повышение доступности услуг для маломобильных граждан. И развитие этой темы будет продолжаться. Но небольшим компаниям здесь нужна методологическая помощь и тиражирование лучших практик. Поэтому нам было очень важно подключиться к DisQuestion, чтобы участники банковского рынка смогли получить в результате эффективные и работающие инструменты по адаптации своих услуг и сервисов».

Чем помогут скрипты?

• комплексный подход и универсальный дизайн: все правила в одном месте, чтобы можно было оказывать услуги, доступные и удобные любому человеку http://disquestion.ru/

Андрей Гавриленко, банк «Открытие», сотрудник Управления заботы о клиентах: «Мы в начале пути по адаптации услуг нашего банка. Скрипты помогли нам увидеть приоритетные направления, требующие развития. Нам было важно услышать реальный голос потребителей с инвалидностью — что хотят видеть они. Первым шагом станет создание скриптов для сотрудников, обслуживающих клиентов на первой линии».

• коммуникация — основа доступности: не всегда можно на 100% сделать доступной среду, но умение сотрудников правильно помочь клиенту с инвалидностью уже будет большой победой и точно повысит лояльность к компании и количество клиентов http://disquestion.ru/2

Айслу Асан, передвигается на коляске, мама троих детей, контент-специалист Everland: «Я участвовала в разработке скриптов для бизнеса как эксперт, так как знаю, чего мне не хватает, чтобы чувствовать себя комфортно в магазине, какая необходима помощь сотрудника банка и очень хочу, чтобы меня не пугались, а умели коммуницировать как с клиентом с особенностями».

Владимир Тараненко, куратор направления «Доступная среда» в ВОРДИ, воспитывает ребенка-инвалида: «Очень важно начинать адаптировать услуги именно с подготовки сотрудников. Потому что гораздо легче и быстрее научить сотрудника быть внимательным, понимать особенности клиента и помочь ему зайти в офис, чем перестроить все входы и туалеты».

• адаптация онлайн-услуг: сделать адаптированный сервис в интернете также важно, как и доступный офис. А иногда еще важнее. Это оценят все клиенты http://disquestion.ru/3

Сергей Парахин, инвалид 1 группы по зрению, преподаватель Cергиево-Посадского детского дома глухих: «Сервисы и вся информация на сайтах и в приложениях должна быть доступна незрячим через программы экранного доступа — это касается текстов, картинок, видео. И тестировать их на доступность должны сами люди с инвалидностью».

• качественная коммуникация в работе колл-центров: скрипты помогут отстроить ее правильно и не попадать впросак http://disquestion.ru/4

Яна Марышева, инвалидность 3 группы по слуху: «Когда я заказываю доставку с интернет-магазина курьер звонит на телефон. А мне нужна переписка в чате. И эти данные обо мне должны сохраняться в базе у сотрудников».

Напомним, что рекомендации для бизнеса стали продолжением DisQuestion 2018 – исследования доступности услуг в сферах ритейла, банков, телекома, туризма, инфраструктуры зданий и хореки. Потребители с инвалидностью рассказали о проблемах, с которыми сталкиваются при обслуживании, задали вопросы бизнесу и составили рейтинги доступности услуг компаний.

Скрипты разработаны специалистами АНО «Пространство равных возможностей» и социального предпринимательского проекта Everland. Они абсолютно бесплатны для всех компаний.