Как с нуля создать и внедрить систему автоматизации бизнеса. Личный опыт. Часть первая
Здравствуйте! Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service — федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас больше 200 точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Поделюсь личным опытом разработки и внедрения системы автоматизации бизнеса и расскажу, как создать ее с нуля.
Все чаще на выступлениях я сталкиваюсь с вопросом предпринимателей, как автоматизировать бизнес, что для этого нужно сделать, как это происходит. В итоге мои рассказы переросли в целую статью.
Что такое автоматизация
Работа сотрудников любой компании состоит из циклов повторяющихся взаимосвязанных действий.
Например:
● оператору поступает заказ, он вносит его в перечень заявок,
● заказ передается менеджеру,
● менеджер согласовывает заказ и выписывает счет на оплату,
● оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство, и так далее.
Все эти взаимосвязанные операции и называются бизнес-процессами. От их четкости зависит конечный результат. Их можно делать вручную (как часто и происходит) или поручить автомату. Например, заменить часть работы оператора онлайн-записью.
Зачем нужна автоматизация в бизнесе
Глобально целей три:
- Снизить себестоимость процесса, заменив человека роботом. Конечно, робот тоже стоит денег, но меньше и с гарантированным результатом.
- Снизить квалификационные требования к персоналу. Снять с него то, что на рынке стоит очень дорого. К примеру, у нас это поиск, подбор запчастей и аналогов на конкретном узле, автомобиле, модификации. В случае автоматизации нам уже не надо искать человека с грандиозным опытом именно такой работы.
- Вести сотрудника по процессу и дать руководителю возможность контролировать его, гарантировать выполнение стандартов, что особенно важно в большой сети.
Если первая цель недостижима, стремимся ко второй, если вторая недостижима — переходим к третьей.
Все цели принципиально важны для бизнеса, потому что напрямую влияют на конечную стоимость товара или услуги. Т.е. автоматизация делает продукт дешевле. Это удобно и клиентам, которые получают качественную услугу по доступной цене, и самой компании, потому что это дает ценовое преимущество на рынке.
Именно под эти цели мы и разрабатываем софт.
В каком бизнесе нужна автоматизация
В любом, где есть устоявшиеся, понятные и трудоемкие процессы, где они требуют анализа, учета, контроля, систематизации. Где есть работа с массивами данных либо велик человеческий фактор.
Если это влияет на выручку или качество, стоит внедрять автоматизацию.
Что нужно автоматизировать
Бизнес-процессы делятся на 3 категории: основные (производство, упаковка, оказание услуг), вспомогательные (касаются ресурсов и персонала, рабочих процессов) и процессы управления.
Выделим 7 сфер, которые нуждаются в автоматизации:
● Управление (учет, бюджетирование)
● Маркетинг и продажи (управление маркетингом, рекламой, продажами и отношениями с клиентами)
● Производство (процессы производства, управление запасами, поставками, оборудованием, логистика)
● Качество (контроль и работа с обратной связью)
● Управление сотрудниками (учет кадров, подбор, обучение, мотивация)
● Финансы (бухучет, налоговый учет, финансовое планирование)
● Организация работы (документооборот)
Бизнес-процессы касаются всех сфер и затрагивают сразу несколько подразделений. И автоматизация связывает сотрудников разных отделов и оптимизирует совместную работу, делает ее более быстрой, продуктивной, прибыльной.
Что мешает внедрению автоматизации?
Только низкая квалификация управленческого персонала.
СТО, где совсем нет никаких систем автоматизации, все меньше — это только гаражи. Как минимум автосервисы применяют софт в части складского учета или выписки заказ-нарядов. Конечно, до сих пор есть центры, где клиентов принимают в порядке живой очереди. Клиентам это не удобно, они тратят много времени, и в итоге уходят.
С чего начинается автоматизация
Автоматизация всегда начинается с осознания, что ручной труд, который снижает эффективность работы ценного специалиста, можно заменить роботом.
Объясню на своем примере: есть мастер-приемщик, его квалификация — умение общаться с клиентом, выяснять проблему и предлагать решение. Если он вместо этого тратит время на заполнение бумажек, деньги компании уходят впустую. Поэтому мы в FIT Service разработали софт, который готовит документ за 3 секунды, печатает на принтере и предоставляет клиенту.
Первый шаг на пути к автоматизации:
- выделить реальные существующие отлаженные процессы;
- разложить их на кусочки;
- решить, что заменить роботом, а что оставить человеку.
Проиллюстрирую.
При записи клиента мастеру-приемщику не нужно отвечать на звонок. Все доступно онлайн: клиент сам выбирает время, удобный сервисный центр и записывается нажатием кнопки.
Система создает заказ-наряд, добавляет услуги, проставляет контрагента, автомобиль, запчасти, которые нужны для него, пишет рекомендации исходя из его истории обслуживания.
Когда клиент приезжает, мастер-приемщик просто нажимает на кнопочку и распечатывает заказ-наряд.
Но многие вещи автоматизация решить не может. Общаться с клиентом она не способна, это делает только мастер-приемщик. Именно он обсуждает с клиентом, что нужно сделать, почему, зачем, когда, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения.
Второй шаг — структурирование данных и распределение доступа к ней.
Информация — самый ценный ресурс любой компании. Это не только база клиентов и история сотрудничества с ними, но и отчетность по каждому сотруднику, отделу, отдельным точкам сети, компании в целом.
Третий шаг — стандартизация процессов и документов, автоматизация отчетов.
Он очень важный, в противном случае каждый сбор отчетности будет проходить через боль и занимать очень много времени — в то время как сотрудники могут потратить его на что-то более полезное.
Главное — автоматизация должна касаться тех процессов и задач, которые существуют уже сейчас, вызывают трудности, требуют много ресурсов и приводят к ошибкам.
Четвертый шаг — подбор инструментов.
Пути два:
- выбрать из того, что есть на рынке, и попытаться объединить их в систему,
- разработать свое.
В первом случае приходится подстраиваться под чужой софт, который не учитывает специфику конкретной компании. Понятно, что никто не будет переделывать свой продукт под компанию. И приходится либо самостоятельно это делать, или перестраивать компанию, менять персонал, терпеть убытки.
Во-втором случае приходится решать сложную задачу разработки собственного IT-продукта, а это огромные деньги, которые частным автосервисам просто не по карману. Это дело не 2-3 миллионов, а десятков и сотен миллионов. Даже просто написать свою версию 1С — это вопрос стоимостью от 500 000 рублей, не говоря об остальном функционале.
Именно поэтому те СТО, которые видят, как мы работаем, предпочитают присоединяться к FIT Service и пользоваться готовой системой автоматизации бесплатно. Они получают не только упрощение рабочих процессов, но и учет, аналитику, отчетность, обучение, обработку заказов через контакт-центр, стандартизацию и контроль качества.
Разработка займет несколько лет, и к моменту завершения работы, даже если все пройдет успешно, он неизбежно устареет.
Каждый бизнес-процесс нужно автоматизировать отдельно и поэтапно. Грубо говоря, нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. И так, маленькими шажками, движемся вперед.
Если вам интересна задача автоматизации бизнеса с практической точки зрения — читайте продолжение в следующей колонке.
Вы узнаете:
● Как происходит автоматизация бизнеса на практике
● Какие проблемы возникают, с чем приходится столкнуться
● Каких результатов можно добиться
● Сколько стоит внедрение автоматизации
Поделитесь опытом в комментариях: почему вам интересна автоматизация, зачем она нужна в вашем бизнесе, чего вам уже удалось добиться?
Добрый день! ☀️☀️☀️ Автоматизация для нас - это в первую очередь про наблюдаемость=управляемость. И нет разницы в роли пользователя - клиент, сотрудник, инвестор, аудитор, аутсорс подрядчики. Всем необходимо для своих задач видеть проект/процесс. И иметь возможность взаимодействовать в нём с другими участниками по пути к общим целям. Создаваемые любые стандарты - например корп для FitService - это путь к управляемости качественной услугой = успешному бизнесу. Мы также идём в эту сторону. В рамках инициативы ЭкоСистемы Цифровая Ассоциация АвтоБизнеса мы создали ИТ-Платформу DataMotor.ru. Основная миссия - создание и развитие открытых отраслевых стандартов в обслуживании авто. На сейчас первые магазины автозапчастей уже полностью работают в нашей системе. Следующим шагом - интеграция магазинов в системы ключевых потребителей - а это конечно передовые автотехцентры. Таким образом спецы в авторемонте онлайн получат доступ ко всем запчастям через технологическую интеграцию со спецами в поставке автозапчастей. Что позволит каждому из участников прирастать в своей нише и в итоге создавать ценность для автовладельца.
К сожалению в нашем городе, сервис в погоне за такой автоматизацией , под гнетом условий франшизы, сваливается в дно. А до фитсервиса был один из самых "знаменитых" , в хорошем смысле, в нашем городе. Да и ныняшняя автоматизация хромает и очень сильно. Езжу в сервис, не потому что он фитом стал, а потому что мастера пока не разбежались.
Очень грамотная статья.
В разделе "что автоматизировать" все смешано в кучу. Написали про основные процессы, но дальше в список автоматизируемых сфер деятельности записали все подряд.
Необходимо выделять сквозные (межфункциональные) бизнес-процессы, которые приносят компании деньги и довольных клиентов. Именно с таких процессов и надо начинать работу.
Отметили отдельно кому нужна автоматизация - отлично! Обычно этот момент упускают из вида.
Так же хотелось бы сказать, что автоматизация и IT - это всего лишь инструменты, которые не надо ставить во главу угла. Первичным должно быть желание руководства компании внедрить управление процессами. В таком случае, автоматизация решает задачи в соответствии со стратегическими целями компании.
P.S. подробнее об этом можно почитать в BPM CBOK (свод знаний по управлению бизнес-процессами).
ФитСевис, это тот который по КД на порнрхабе как рекламу показывают?
А почему пользоваться готовой системой автоматизации бизнеса можно бесплатно?
Спасибо за статью! Все сработает только, если руководитель будет заинтересован в улучшении процесса, а не внедряет это все для галочки.