Можно сколько угодно писать на тему международных коммуникаций, но как обычно, жизнь окажется самым лучшим автором в мире. Забавная история из жизни, пример полного непонимания адресанта из России и адресата из Германии, имевший место в нашей компании. Российское руководство получило претензию от руководства немецкого офиса, касательно факта грубого обращения к их сотруднику. Суть проблемы оказалась в том, что российский коллега постоянно в переписке использовал уважительное "Вы", честно переводя это на английский как "You". В это время немецкий коллега каждый раз сильно напрягался, потому как некий товарищ из России осознанно менял регистр в слове "ты", то есть, по его мнению – повышал голос.
Чаще всего именно электронная почта является основным инструментом, используемым при общении с международными партнерами. У данного вида связи есть пара существенных недостатков, таких как невозможность общаться в режиме реального времени, а также невозможность видеть реакцию собеседника.
Говоря о реакции собеседника, можно вернуться к описанному выше случаю, если бы российский коллега воочию видел бы наморщенный лоб своего немецкого коллеги, то вероятно это могло заставить его задуматься что, что-то не так. Письмо, даже если в него заложен некий позитивный заряд в виде какой-либо шутки на общие темы, может быть принято и понято получателем совершенно в обратном ключе, о чем отправитель узнает совсем нескоро, при этом это будет оказывать эффект не только на личные, но и рабочие отношения и процессы.
Электронная почта, при умелом использовании, служит не только каналом связи, но и системой для структурирования проектной информации, планирования и контроля исполнения задач, фиксации договоренностей. Несомненно, я не хочу сказать, что почтовый клиент может заменить все инструменты руководителя проекта, но и относится к электронной почте, только как каналу связи я бы не стал.
Почтовая переписка имеет свои правила, причем в международном секторе эти правила иногда зависят от адреса, по которому вы посылаете письмо. И если вы пишите, не пытаясь понять региональные особенности получателя, то вполне возможно вам придется изучать их через личный негативный опыт.
При работе с почтой я неукоснительно использую следующие правила:
- Самое последнее действие перед отправкой любого письма - вернуться в начало письма и проверить правильность написания имени адресата.
Ошибки могут быть в любых словах в теле письма, единственное слово в котором недопустимы помарки — это имя адресата. Существует огромный список имен, по которым, невозможно понять мужчина это или женщина, невозможно понять, как правильно произносится имя и какое из двух слов фамилия. Но стоит помнить - перепутай две соседние буквы в этой, непонятной тебе последовательности, и человек на том конце может огорчиться так, что потом огорчишься и ты. Это правило справедливо в любой переписке, тем не менее в переписке с адресатами из других стран, оно имеет крайне важное значение, особенно если мы общаемся с восточными людьми.
Одним из показательных примеров был наш коллега из Индии, у которого невозможно было однозначно идентифицировать, где имя, а где фамилия, более того при первом взгляде на них возникало убеждение, что адресат женщина. Есть хороший прием, если сомневаешься, как обращаться в письме к тому или иному иностранцу, копируй целиком его подпись из письма к тебе, и добавляй уважительное "Mr." или "Ms.". Так вот, обходя первую сложность в написании имени, многие ненароком сталкивались с другой, а именно, обращались к нему, как к женщине. Надо сказать, что коллега из Индии никогда не пропускал факты неправильного написания самых дорогих ему звукосочетаний. Показывал он свое раздражение обычно явным образом, что называется "во первых строках", используя ту же форму обращения к собеседнику, которую применяли к нему.
Встречались мне в переписке также и совершенно глупые опечатки, имеющие, однако, двойной смысл. Так, например, к человеку по имени Guy, некоторые обращались неприличным Gay, а к Barry обращались как к Berry. Можно представить в каком легком недоумении пребывал один из наших высокопоставленных сотрудников, когда получал письмо с игривым «Привет, Ягодка. Ты как?».
Стоит отметить, что в данных случаях речь идет об общении внутри компании, но если на приемной стороне заказчик, то он может посчитать вашу ошибку по невнимательности, проявлением неуважения, что может иметь негативные последствия.
Бывают, конечно, и исключения из правил. Достаточно продолжительное время мои китайские партнеры общались ко мне по фамилии, считая ее моим именем. Несколько раз я тонко намекал большими неоновыми буквами, что меня зовут немного по-другому, но это разъяснение достаточно быстро забывалось. Через какое-то время я перестал заботиться этим вопросом, поскольку данная ситуация меня особо не задевала: какая разница как тебя зовет китайский товарищ, если у вас продуктивные отношения? Каково же было мое удивление, когда при личной встрече с этими людьми я выяснил, что у китайцев принято, как подписываться, так и обращаться друг к другу, ставя фамилию первой, а затем только имя. Поскольку у нас принято подписываться в другой последовательности, они, не разбираясь в русских именах, обращались по фамилии. Следом напрашивался и другой очевидный вывод, а именно, что мы делали зеркальную ошибку, думая, что в подписи «Гао Фан», Гао – это имя, а Фан – это фамилия, тогда как в действительности все наоборот.
Также стоит помнить, что иногда, иностранные адресаты используют в подписи сокращения вида Capt., Eng., Prof. и так далее. В этом случае необходимо в обязательном порядке упоминать данные приставки при обращении к ним, поскольку они определяют статус человека в обществе. Это правильно особенно важно для восточных стран, где иерархия имеет основополагающее значение, где позиция человека определяет степень уважения к нему. Вы совершенно случайно можете стать инициатором напряженных отношений, если, например, не упомянете, что обращаетесь к капитану. У меня был заказчик в одном из государств Персидского залива, который в подписи указывал свое образование и перечислял все когда-либо пройденные им курсы по информационным технологиям. Он подписывался инженером, он перечислял полученные сертификаты, он обращал внимание собеседника на свой статус, тем самым сообщая в каждом письме: «я высоко образованный специалист в области IT и ты обязан меня уважать». Достаточно забавно было получать от него письма, которые иногда были короче, чем его подпись.
С другой стороны, есть только один подход, который стоит принять по умолчанию: уважай заказчика искренне. И совершенно неважно, что пожилые бизнесмены назвали свою компанию как мальчиковую музыкальную группу, а именно The Kings. Важно, что в далекой маленькой стране с крайне низким уровнем жизни, эти люди нашли деньги, чтобы купить дорогое решение твоей компании. Кстати, когда я познакомился с The Kings лично, я пришел к понимаю, что для сидящего в России, некоторые вещи в удаленных небольших странах часто выглядят нелепыми и местечковыми, но на месте эти вещи имеют совершенно иной вес и именно так к ним и надо относиться.
- Никогда не пересылать письма с внутренней перепиской на русском. И всегда переводить внутреннюю переписку, если такую ошибку допустил внешний контакт.
Один наш немецкий коллега прислал запрос, забыв удалить переписку на немецком. Немецкий не все знают, но онлайн переводчики достигли существенного прогресса в изучении языков. В общем фраза "ты же знаешь, эти русские живут в параллельном мире" нас повеселила.
Почему надо обязательно читать такую переписку, порой это позволяет понять те настроения, которые скрыты за формальными отношениями, иногда подобный источник дает важные, с точки зрения управления проектом, данные. Был и другой случай, когда я, как руководитель проекта пытался аккуратно донести до заказчика тот факт, что разработка запрошенного функционала будет немного сдвинута. В этом время программисты, переписываясь параллельно с техническим отделом заказчика, случайно слили внутреннюю переписку на русском, что "немного" это минимум год, что в несколько раз превышало ожидания покупателя.
- Никогда ни в частной, ни во внутренней переписке не писать о заказчике плохо или в шутку.
Если через какое-то время одно из таких писем достигнет заказчика, а оно, учитывая тот факт, что электронные письма не горят в огне, может это сделать в рамках какого-нибудь другого проекта - репутации компании может быть нанесен огромный ущерб.
- Не отвечать быстро и эмоционально.
Когда я служил в армии у нас было принято одно замечательное правило – нельзя подать рапорт о чем-либо в день инцидента. Самый правильный подход - это написать эмоциональное письмо и сохранить его, отложив отправку до следующего дня. На следующий день у вас будет хорошая возможность
а. Не забыть все то, что вам хотелось сказать в первый момент
б. Проанализировать содержание письма на предмет соотношения эмоций и конструктивного контента, чтобы сделать вывод на будущее
- Использовать маркированные или нумерованные списки.
Важное требование к письмам, это то, что они должны быть короткими и структурированными, лучше всего для этого подходят списки. Идеальное письмо выглядит примерно так "У меня есть следующие два вопроса: первый и второй. Прошу прокомментировать".
Лаконичность позволяет доносить главное коротко и ясно, тем самым фокусировать внимание адресата на самом важном. Списки позволяют получить ответы по-пунктно, а не сочинение на отвлеченные темы.
- Использовать визуальные образы в теле письма, если они помогают понять собеседнику предмет обсуждения.
Часто достаточно взглянуть на какой-то простой чертеж от руки, чтобы сразу понять, о чем тебе говорят. Это как слесари, которые обходятся лишь помятым листочком в клеточку, огрызком карандаша и одним словом "фиговина", объясняя совершенно непростые вещи своим коллегам.
Так вот иногда легче вставить в письмо картинку со стрелкой и написать "эту фиговину надо развернуть на 90 градусов и перенести в часть помещения, обозначенную зеленым кругом", чем витиевато описать тоже самое языком английских поэтов и получить в ответ вопрос такой же длины как и само описание.
- Тема письма должна содержать "код проекта" и "суть обсуждаемого".
Код проекта — это константа, которая в течении жизни проекта остается неизменной и упорно добавляется, если даже кто-то из переписывающихся забывает это сделать. Суть обсуждаемого должна меняться как положение флюгера на ветру. Поменяли тему разговора - меняй тему письма.
Совершенно очевидное правило, но многие им почему-то не пользуются. Мне нужно ровно пять минут времени, чтобы найти квотацию от китайского субподрядчика, который делал ремонт помещения по моему проекту около десяти лет тому назад. Причем три минуты из пяти у меня уйдет на то, чтобы подключить архив к почтовому клиенту.
- Сокращать число адресатов, использовать статус "важного сообщения" только когда письмо действительно важное, не использовать скрытые копии.
Достаточно часто люди считают, что для скорейшего решения какой-либо проблемы, необходимо лишь: включить в рассылку побольше разных сотрудников, поменять статус письма на «важное» и написать в теме заглавными буквами слово URGENT.
Очевидно также эти люди считают, что после получения такого письма все прочитавшие тут же проникнутся важностью и станут думать наперегонки как бы им помочь решить обозначенную проблему как можно скорее. На деле все будет ровно наоборот, каждый адресат подумает, что это письмо адресовано не мне, поэтому отвечать на него не буду.
уххх, отборная вода, спасибо