Как Delivery Club дал ресторанам управлять меню и сократил нагрузку на отдел техподдержки в два раза

Мы уже рассказывали, как работает умная система «Алан», которая помогает Delivery Club распределять заказы, курьеров и предсказывать спрос на доставку в разных районах города. Зимой прошлого года мы запустили систему продвижения ресторанов-партнеров, которая позволяет им самим создавать акции в личном кабинете сервиса. «Счастливые часы», блюда в подарок, бонусы и скидки — рестораны сами решают, чем привлечь пользователя с помощью Delivery Club.

Теперь мы расширяем функциональность приложения опцией управления меню. Как и в случае со специальными акциями, менять или добавлять позиции рестораны могут в личном кабинете. Рассказываем, почему эта опция была так необходима и как она работает.

Delivery Club — не просто «сервис заказа еды». Это трехсторонний маркетплейс, который состоит из приложения для пользователей, ресторанов и курьеров. У каждой из сторон есть свои запросы: пользователи хотят быстро получать еду, рестораны — прибыль и новых клиентов, а курьеры — доставлять как можно больше заказов и зарабатывать. Все три стороны друг друга мотивируют. В основе этого триптиха — технологии, которые помогают нам сделать каждую из сторон довольной сотрудничеством. Но просто соединить три стороны с помощью IT-системы недостаточно.

Delivery Club работает более чем с 13 тысячами ресторанов, у всех сетей разное меню, которое может меняться в зависимости от сезона, обновляются позиции и цены. Более того, меню может отличаться и у разных заведений одной сети. Представим условную сеть бургерных, у которой есть 50 филиалов. У каждого филиала могут быть кухни разной мощности, которые влияют на меню — скажем, филиал сети в ЦАО будет предлагать все 20 позиций, а филиал в Беляево — только 10. И при этом для каждой бургерной в приложении мы должны поддерживать актуальную информацию.

Как обновление меню происходило раньше:

• Автоматически. Через готовые платформы для управления ресторанами вроде Iiko или R-Keeper;
• Программно. У нас есть парсеры, которые «бегают» по сайтам партнеров и обновляют меню в Delivery Club;
• Вручную. Рестораны отправляли в нашу службу поддержки Excel-файлы, и мы сами обновляли меню.

Все три способа имеют свои недостатки. Платформы есть не у всех ресторанов, парсинг не гарантирует 100-процентного результата, а вручную обновлять позиции слишком долго. При этом мы видели, что самый частый запрос от ресторанов — именно смена меню или позиций в нем. Так мы решили дать партнерам возможность делать это самостоятельно.

Нам нужно было понять, как мы можем дать ресторанам больше свободы. Для их бизнеса доставка имеет существенное значение, рестораны формата dark kitchens в принципе работают только на доставку, поэтому все изменения в сервис нужно было вносить очень аккуратно, не допустив негативного влияния на операционные показатели партнеров и клиентский опыт. Мы не могли ограничиться лишь базовым набором интерфейсов по редактированию меню. Меню может состоять из сотен позиций с разными ингредиентами и модификаторами, поэтому если сделать самостоятельное редактирование непонятным или неудобным для для ресторанов — они просто не будут им пользоваться.

Чтобы проект состоялся, мы:

• Поговорили с сотрудниками поддержки о том, какие проблемы возникают при изменении меню;
• Провели аналогичное интервью с ресторанами-партнерами;
• Начали прорисовывать прототип и меняли дизайн во время общения с ресторанами;
• Провели несколько продуктовых итераций;
• Начали переносить проект в работу.

Под разработку системы мы собрали продуктовую команду. Новая система затронула пять компонентов нашей платформы: партнерский сервис, сервис по управлению меню службой контента, сервис для версионирования меню и продуктов, сервис модерации и сервис по работе с изображениями.

В итоге в нашем партнерском продукте Vendor Dashboard появился новый компонент «Меню», где партнеры теперь самостоятельно заводят и редактируют позиции и работают с фотографиями. Вот так это выглядит:

После заведения или редактирования меню попадает в сервис модерации, на проверку к нашей контент-команде. Модератор всегда видит, что было изменено в каждой позиции, какие из них были удалены, скорректированы или добавлены. В лучшем случае модератор сразу одобряет меню или просто корректирует опечатки, а в худшем — отклоняет с комментариями о том, что нужно изменить.

Модераторы проверяют три основных блока: цены блюд, их описания и фотографии:

• Цены. В приложении они должны соответствовать ценам самого ресторана. В дополнение к этому мы проверяем цены на возможные опечатки. Например, одна позиция роллов не может стоить 2000 рублей: скорее всего, партнер подразумевал 200 рублей и 00 копеек. В таком случае мы отправляемся к партнеру за уточнением и вносим правки.
• Фотографии. Мы отклоняем «неаппетитные», слишком светлые или слишком темные фотографии. И, конечно, те снимки, на которых есть люди. Чаще всего в кадр попадают руки.
• Описания. Здесь должна быть корректная информация о составе блюда, способе его приготовления и БЖУ.

Систему управления меню мы внедряли в два этапа. Сначала мы раскатали ее на 30% наших партнеров. Затем опросили тех, кто воспользовался новым инструментом, чтобы выявить недостатки и немного пересобрать функциональность. И только потом открыли опцию для 100% партнеров. Это позволило нам улучшить сервис, например, мы добавили разные подсказки по добавлению продуктов и категорий.

Благодаря новому продукту время обработки запросов на изменения меню отделом техподдержки сократилось в разы:

• Проверка частичных изменений меню занимает от 1 до 5 минут против 10-30 минут, которые были раньше;
• Произвести проверку нового или полностью обновленного меню мы теперь успеваем в течение 30 минут. До нововведения это занимало от 40 минут до 1 часа, а ввод нового меню занимал до 3 часов.

Сейчас сотни меню проходят модерацию каждый день. Рестораны меняют описания блюд, наполняют меню своими новинками, меняют цены, обновляют фотографии. С помощью новой системы управления меню мы разделили нагрузку между нашей службой поддержки и самими ресторанами так, чтобы и те, и другие остались в плюсе: мы освободили ресурсы, а партнеры получили гибкий инструмент для управления своим контентом.