Помогать нельзя уволить

Техническая инфраструктура вашей компании регулярно дает сбои. Вы подумываете о том, чтобы сменить системного администратора, найти вместо него другого, более квалифицированного. Но действительно ли проблема только в сисадмине? Разобраться помогают специалисты SIPNET-российской сети IP-телефонии.

В компанию звонит раздраженный клиент и сообщает, что неделю назад заказывал паурбэнк, доставка должна была быть три дня назад, а форма оплаты выбрана картой курьеру. Заявку по телефону подтвердил один из менеджеров, но найти в CRM системе ее не удается. В ходе разбирательства выяснилось, что сотрудникам неудобна существующая система учета заказов – страницы зависают, данные долго обновляются. Поэтому в течение дня они по-своему фиксируют все заявки (в заметках смартфона, в приложении-чек-листе, в блокноте и т.п.), а вечером переносят в общую базу данных для формального соблюдения требований начальства. Видимо, заказ клиента потерялся именно в ходе такого переноса. Руководитель видит первопричину в некачественном поддержании сисадмином работы программы – ведь когда ее 8 лет назад покупали, все работало.

Со склада исчезла партия товара. От версии кражи отказались – партия проходила проверку как на ввозе на склад, так и вывозе с него. Получается, что, когда партия покинула склад, известно, а по чьей заявке и в каком направлении – нет. В действительности эта информация должна была отразиться в системе складского учета, но в последнее время данные либо слетают вообще, либо сохраняются только частично. Начальник склада считает в пропаже виноватым системного администратора – это в его обязанности входит поддержание нормальной работы складских программ.

Менеджеры по продажам не могут поделить многообещающего клиента. Один менеджер добился заинтересованности представителя компании на профильной выставке и закрепил за собой во внутренней клиентской базе и начал с ним работу. Но позже выяснилось, что с этим клиентом уже работает его коллега, и, следовательно, была проделана двойная работа. Просто по какой-то причине клиентская база не выдала повтор, а клиент решил, что смена контактного лица – это результат внутренних перестановок компании. Руководитель обратился к системному администратору с вопросом, почему он допустил такую ошибку в работе программы.

Возможно, что уже давно пришла пора автоматизировать ключевые бизнес-процессы:

• ввести систему продаж, которой будет удобно пользоваться сотрудникам, и цель ее использования не будет исключительно формальная;

• интегрировать качественные коммуникационные инструменты, которые будут позитивно влиять на качество клиентского сервиса и продажи;

• внедрить системы управления производственных и логистических процессов и т.д.

Или заменить уже используемые, но неудобные, на действительно эффективные программы, которые существенно помогут работе компании.

Не исключено, что варианты того, как оптимизировать тот или иной процесс, обсуждаются давно, но так и остаются на бумаге, потому что:

• есть опасение, что переход на новые системы либо потребует существенной реорганизации установившихся бизнес-процессов, либо не принесет тот эффект, который от них ожидают;

• однажды пробовали ввести программу для управления проектами, но коллектив не принял нововведения и все равно предпочел работать «по-старинке»;

• из топ-менеджеров никто не разбирается в IT, поэтому никто не хочет брать на себя ответственность за итоговый результат;

• IT-инфраструктура все же как-то работает, поэтому кажется, что острой необходимости нести дополнительный расходы по ее усовершенствованию на данный момент нет.

Главное, что надо помнить, выбирая пути решения проблем компании, так или иначе связанных с IT – и современные технологии, и работа технических специалистов, в частности, системного администратора направлены на достижение бизнес-целей. Поэтому наиболее эффективным будет совмещение ресурсов, а не бесконечная замена одного (увольнение и поиски нового сисадмина).

Страх перед организационными изменениями, как правило, преувеличен. В большинстве случаев, когда встает вопрос о переходе на современную CRM, систему управления запасами, учета рабочего времени сотрудников и оборудования и т.д., нет необходимости менять сразу все. Начать лучше с одного, но наиболее приоритетного.

Если деятельность компании во многом связана с документами, имеет смысл начать с обновления системы внутреннего электронного документооборота. Она должна не только хранить все подготавливаемые документы, но и визуально и интуитивно понятно упорядочивать актуальные версии, позволять распределять файлы по соответствующим проектам, но главное – обеспечивать максимальную конфиденциальность документации от внешних пользователей.

Если деятельность компании непосредственно связана с коммуникациями и именно от их качества зависит прибыль, то наиболее приоритетным должен стать поиск технологических решений для отдела продаж, департамента клиентского сервиса и т.д. Здесь эффективным инструментом станет IP-телефония. Интегрируемая система, в первую очередь, должна обеспечивать абсолютно бесперебойное соединение и идеальное качество передачи голоса, чтобы общение клиента с сотрудником было максимально комфортным. В ряде случаев, существенную роль могут сыграть и дополнительные функции, например, подключение коллеги к разговору без оповещения собеседника. Так, при ведении переговоров с крупным клиентом, руководитель может присоединиться к звонку и в «прямом эфире» давать менеджеру советы и подсказывать аргументы, при этом клиент не будет его слышать.

Важно и то, что внедрение подобных систем не потребует от руководства и других сотрудников каких-либо технических знаний. Вместо этого, коллективу необходимо обозначить проблему, сформулировать свои ожидания от результата ее устранения, донести их системному администратору и далее прислушиваться к его рекомендациям.

Даем краткий чек-лист, который поможет при оптимизации деятельности компании в соответствии с ее проблемами, сферой деятельности и бизнес-целями.