Пандемия сильно повлияла на работу двух наших крупных клиентов. Из-за этого пользователи стали писать в соцсети брендов и на своих страницах сотни возмущенных комментариев. В этой колонке Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone, рассказывает, как модерировать соцсети в кризис, как работать с негативом и сколько времени пользователи готовы ждать ответы на свои вопросы.
1. Подключите сервис для мониторинга отзывов
Для маленького бизнеса, например, булочной или салона красоты у дома удобно мониторить отзывы вручную. Но когда количество пользователей превышает несколько сотен и тысяч проще собирать все сообщения из соцсетей в единый поток и оперативно отвечать на них тут же в приложении или мессенджере. Для мониторинга отзывов мы используем Brand Analytics и YouScan, обработку комментариев и поддержку пользователей модераторы ведут в Zendesk. Если вам нужно, чтобы сообщения из разных соцсетей приходили сразу на почту или в телеграм, можно использовать Сhotam и StarComment.
2. Напишите шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы
Обычно, большая часть запросов от пользователей относится к типовым: время работы, сроки промоакций, цены, адреса магазинов, доставка. Пропишите для модераторов ответы на них. Когда пользователи задают нестандартные вопросы, также важно оперативно на них реагировать, а не молчать. Например, ваш сотрудник может уточнить у пользователя суть проблемы или написать, когда даст развернутый ответ.
3. Справочную информацию переведите на бота
Типовые вопросы, такие как цена, режим работы, адрес и другую справочную информацию, можно перевести на бота. Он работает 24/7, моментально отправляет ответы пользователям и стоит дешевле штата модераторов.
4. Реагируйте на все комментарии
Комментарии обычно делятся на три категории: негативные, нейтральные и позитивные. Бренды, как правило, сфокусированы больше на первых двух. Обязательно реагируйте и на позитивные комментарии. Когда пользователь видит ответную реакцию: лайк, эмоджи или слова благодарности, это стимулирует его больше общаться с брендом.
5. Отвечайте по возможности оперативно
Сегодня пользователи предпочитают писать в соцсетях свои вопросы и жалобы, а не звонить и висеть на линии поддержки. Оптимально давать им ответы через несколько минут, максимум в течение трех часов. Если же вы не можете помочь клиентам здесь и сейчас, напишите сроки решения проблемы и будьте на связи.
6. Разговаривайте с пользователями живым языком
Канцеляризмы, штампы и бюрократический язык не подходят для общения в соцсетях. Соблюдайте tone of voice бренда, шутите, используйте эмодзи в сообщениях, если это уместно, будьте дружественными и деликатными. Важно, не только придерживаться одной тональности, но также показать пользователю, что его слышат и понимают, а не дают формальные отписки.
7. Удаляйте спам и неадекват
Удаляйте в сообществах спам, мат, оскорбления и прочий неадекват. Пропишите в правилах пабликов, что будете банить пользователей за такое поведение. При этом конструктивный негатив требует вашего внимания. Всегда по возможности стремитесь выяснить причину такой критики и помочь пользователю.
8. Пропишите алгоритм работы с пользовательским терроризмом
Пользовательский терроризм в соцсетях — довольно молодое явление. К нему прибегают как обычные пользователи, так и инфлюенсеры с тысячами подписчиков. Они намеренно хейтят бренд с целью получить выгоду: скидки, бесплатные товары и услуги. Обычно такие люди раздувают проблемы и вводят своих подписчиков в заблуждение.
Сформулируйте четкую позицию и регламенты для модераторов по отработке пользовательского терроризма. Один из вариантов просто не реагировать на него, другой — попросить пользователя прислать фото или видео-доказательства некачественной работы, чтобы понять, действительно ли проблема связана с вами.
9. Анализируйте тональность и содержание сообщений
Для чего анализировать тональность сообщений? Это поможет понять, как пользователи относятся к вашему продукту или услуге, что их волнует, что нравится, а что нет, чтобы в дальнейшем исправить неполадки. А также позволит отслеживать динамику и увидеть, какие принятые меры приносят результат, а какие нет.
10. Используйте комментарии для улучшения сервиса или продукта
С помощью модерации соцсетей можно собрать ценные инсайты целевой аудитории, которые помогут оперативно скорректировать маркетинговую и PR-cтратегию, предупредить кризисные события и управлять ими, улучшить пользовательский опыт, доработать продукты и создать новые.
Модерация соцсетей позволяет оперативно решать проблемы клиентов. При этом важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики.