Сегодня коммуникация с клиентами в соцсетях — абсолютный must have для любого B2C-бизнеса. Меня зовут Игорь Землянский, я руководитель SMM-направления в онлайн сервисе альтернативного кредитования Moneyman. Я хочу поделиться нашим опытом и рассказать о нескольких важных выводах, которые мы сделали в ходе развития канала SMM.
Кейс будет на примере «ВКонтакте», для нас это основная социальная сеть, но все озвученные принципы применимы для любой социальной сети. Отдельно я коснусь взаимодействия с аудиторией на сайтах-отзовиках.
С чего мы начинали
Мы приступили к активному развитию соцсетей 4 года назад, в день приходило до 20 сообщений, на которые я отвечал собственноручно (помимо других рабочих обязанностей). После запуска таргетированной рекламы мы стали получать до 50 сообщений в день, и их обработка стала занимать 70-80% процентов моего времени. Я настроил бота, и через три недели из множества комментариев стало понятно, что общение с неживым собеседником людям категорически не нравится.
Я решил отказаться от бота и вернуться к практике ответов вручную. Сам я уже не справлялся, и поэтому взял человека, но не со стороны, а из нашей службы техподдержки. Здесь нужен тот, кто глубоко «в теме», кто знает продукт и досконально в нем разбирается. И это без учета законодательных и технических знаний. В день этот сотрудник обрабатывал 100-150 сообщений. Время ответа сократилось с 15-20 минут (когда этим занимался я) до 2 минут. Мы видели это по счетчику времени ответа, который на тот момент еще был доступен во «ВКонтакте». Затем мы и вовсе добились того, что, согласно счетчику, сообщество отвечало «мгновенно».
Сейчас без учета сайтов-отзовиков мы обрабатываем до 500 сообщений в день и до 50 комментариев силами двоих сотрудников.
В чем отличие SMM-канала от саппорта
У многих возникает вопрос: чем отличается работа с обращениями в техподдержке и в соцсетях? Не дублируют ли соцсети техподдержку? И да, и нет. На все вопросы, на которые способна отвечать техподдержка, должны быть в состоянии ответить и сотрудники в соцсетях. Ни в коем случае не умаляю достоинств и пользы служб поддержки, но общение в них, как правило, «бездушное», оно идет чаще деловым языком и строго в рамках конкретного вопроса. Поступил вопрос — дан ответ — следующий.
У нас в соцсетях общение идет, что называется, по-человечески. Мы разговариваем живым языком, без официоза, вникаем в индивидуальные обстоятельства каждого, вникаем в саму суть проблемы, полностью сопровождаем по всем шагам. Мы предлагаем персональные решения, используя, в том числе, и программу лояльности (скидки, бонусы и пр.). Люди чувствуют, что мы — на их стороне. То есть SMM тоже является саппортом, но уже «одушевленным» и более гибким, и с элементами маркетинга.
Преимущество подхода
Такой стиль общения приносит свои плоды. Клиент доволен отношением к себе, он становится лояльнее. И даже при наличии проблемы, что само по себе уже не располагает человека к хорошему настрою, он будет рад обратиться к вам за помощью. Сталкиваясь с разными ситуациями в процессе использования продукта и часто обращаясь за помощью, потому что это не болезненный и раздражающий для него процесс, он набирается опыта. Постепенно из таких лояльных и «прокачанных» клиентов формируется комьюнити, которое начинает вам помогать.
Мы не отвечаем в соцсетях 24/7, у нас есть рабочий день. И если за его рамками в сообщество кто-то пришел с негативом, что-то у кого-то не работает или он не понимает, почему что-то случилось, то ваши лояльные клиенты сами ему напишут, дадут совет, подскажут и т. д. То есть негатив будет снят, а вопрос решен. А если конкретного решения предложить не смогут, то скажут, что надо подождать, и ему обязательно ответят. То есть человек с проблемой хотя бы какой-то ответ, но получит, и будет уже спокойнее себя чувствовать.
Сайты-отзовики
Что касается коммуникации на сайтах-отзовиках, то здесь есть своя специфика. Прежде всего надо понимать, что эти сайты во многом являются «лицом компании» для ваших потенциальных клиентов. Именно их они смотрят перед тем, как принять решение, пользоваться ли вашими услугами или купить ли ваш товар. Поэтому при работе с отзывами здесь важно сначала попытаться идентифицировать их авторов. Постарайтесь понять, что это за клиент, какой у него уже есть опыт взаимодействия с вашей компанией. То есть надо максимально подробно выяснить его историю и уже опираясь на нее выстраивать общение и выходить с решением проблемы. Это же касается и работы с отзывами в App Store и Google Play, если у вашей компании есть там мобильные приложения.
Выводы
Кратко подведу итоги:
1. Канал SMM можно и нужно использовать в качестве полноценного саппорта, но изначально заниматься этим должны опытные люди, выходцы из того же саппорта вашей компании. Потом можно пробовать нанимать людей со стороны, далеких от продукта, и обучать их.
2. SMM-канал должен быть саппортом с «человеческим лицом»: так вы сформируете пул лояльных и постоянных клиентов, которые сами будут коммуницировать за вас в соцсетях, помогая решать вопросы.
3. Сайты-отзовики — это лицо вашей компании для потенциальных клиентов. Они должны видеть не отписку, а полную картину и все детали по ситуации уже действующих клиентов. Это вызовет больше доверия и покажет вашу заинтересованность в решении проблем.