Как повышать лояльность клиентов с помощью соцсетей: показываем на примерах известных компаний

По статистике, удержать старого покупателя от 5 до 25 раз дешевле, чем привлекать нового. Поэтому нужно работать над лояльностью клиентов через долгосрочное взаимодействие. Рассказываем и показываем, как использовать соцсети, чтобы клиенты регулярно возвращались к вам.

Мы в lava.top регулярно работаем над лояльностью пользователей. Поделимся своим опытом и знаниями, а также покажем на реальных примерах, как это делаем мы и другие известные бренды.

Согласно отчету корпорации Oracle, если бренд использует юмор, люди с большей вероятностью сделают у него повторные покупки (80%), порекомендуют его семье и друзьям (80%), предпочтут его конкурентам (72%) и потратят больше (63%). Получается, что юмор помогает повысить лояльность.

75% людей подписались бы на бренд, если он шутит в социальных сетях. Однако только 15 процентов опрошенных владельцев бизнеса сообщили, что используют юмор в свои соцсетях. Это большое упущение. Особенно если вспомнить, что люди заходят в соцсети прежде всего развлекаться и читать полезный контент. Чтобы сделать их лояльными — просто дайте им эту возможность.

Например, Авиасейлс часто публикует шутки. Иногда они даже используют провокации, которые резко увеличивают охваты и, как оказалось, не ухудшают восприятие бренда.

А вот вполне себе нейтральный пост. Здесь прям комбо — попадаем в сердечко и тех, кто любит котиков, и тех, кто в ожидании рейса периодически смотрит на табло.

Конечно, использовать провокации мы не советуем. А вот быть на одной волне с подписчиками — вполне себе рабочая и доступная каждому стратегия. Также показывайте, что вам небезразличны ваши подписчики — демонстрируйте свою заботу о них. Например, можно публиковать контент, который в будущем поможет обезопасить себя от неприятностей

У контента должно быть полезное действие — то есть то, зачем он вообще нужен зрителю или читателю. Для этого необходимо понять, что хочет пользователь, с какой целью он пришел к вам в соцсети. Если полезного действия нет, то и смысла создавать контент тоже нет.

Поэтому не стоит рассказывать в постах прописные истины о том, что нужно заниматься спортом и правильно питаться — это и так все знают. Публикуйте экспертную информацию, которая действительно будет полезна читателям. Приводите факты и доказательства, берите информацию из авторитетных источников.

Экспертный полезный контент — это отличный способ повысить лояльность подписчиков. Они будут понимать, что вы — профессионал в своем деле, и вам действительно можно доверять.

А мы в lava.top делимся с подписчиками полезной информацией в виде карточек — такой формат помогает управлять вниманием читателей, вовлекает в повествование и объясняет сложные вещи простым языком.

Даже поздравление с праздником можно сделать небанальным. Вместо очередного поста от нейросети с кучей стандартных фраз придумайте, как можно выделиться и сыграть на эмоциях подписчиков.

Спросите напрямую, что хотят ваши клиенты, и улучшайте бренд в соответствии с их запросами. Использовать соцсети для опросов гораздо проще, чем проводить исследование другими способами. С их помощью можно создавать простые и понятные формы для опроса, а процесс голосования займет у подписчиков всего несколько секунд.

Опросы демонстрируют вашим клиентам, что вы цените их мнение. Это поможет укрепить отношения между вами и повысить лояльность.

Также вы можете спрашивать свою аудиторию, на какие темы публиковать контент. Это поможет выпускать действительно актуальные посты и повысит вовлеченность подписчиков.

Чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, предоставьте каналы коммуникации, которые им удобны в повседневной жизни. То есть, сделайте так, чтобы подписчики могли обратиться к вам через соцсети.

Убедитесь, что люди, которые ведут аккаунт, могут быстро и профессионально решить проблемы пользователей или предоставить хорошую обратную связь. Согласно исследованию, потребители с позитивным опытом взаимодействия с компанией, на 15% вероятнее останутся лояльными к бренду, чем те, кто не обращался в клиентскую поддержку. А если у клиента был негативный опыт, его лояльность снизится сразу на 25%.

Механика соцсетей отлично подходит для того, чтобы организовывать конкурсы. Таким образом вы сразу можете убить двух зайцев: увеличить вовлеченность подписчиков и повысить их лояльность.

Сам конкурс должен быть интересным и понятным, а приз — актуальным для вашей аудитории. Розыгрыш книги какого-нибудь ноунейм автора или бесполезной безделушки вряд ли понравится подписчикам.

Разыгрывайте дорогие призы, только если действительно можете это себе позволить. Активность после конкурса быстро спадет, и придется повторять снова. Лучше сделайте упор на регулярность. Пусть призы будут хорошими и нужными, но не вам в ущерб. Кстати, с призов стоимость до 4 000 рублей победителю не придется платить налог.

А вот пример довольно сложного конкурса от L’Oréal. С другой стороны, участников будет меньше, а значит шанс победить выше. При этом ролики в VK Клипах увидят другие пользователи — получится своего рода нативная реклама.

Соцсети можно использовать для того, чтобы пользователи подписывались на вашу рассылку. Некоторым людям приятно, когда обращаются лично к ним и присылают подобранный специально для них контент. От этого повышается их лояльность и возрастает доверие к бренду. Кроме того, согласно исследованию ActiveTrail, персонализация позволяет повысить показатель уникальных открытий на 29% и увеличить показатель уникальных кликов на 41%.

С помощью рассылок можно уведомлять подписчиков о новостях и событиях, а также рассылать персональные предложения. Помните, что сообщения в рассылках тоже должны быть полезными, интересными и актуальными.

97% потребителей сообщают, что отзывы других клиентов влияют на их решение о покупке. При этом 92% опрошенных сомневаются в покупке у компании, если у нее нет отзывов.

Соцсети тоже подходят для того, чтобы подписчики оставляли обратную связь. Например, ВКонтакте есть специальное приложение, которое позволяет работать с отзывами клиентов. С его помощью можно добавить на страницу сообщества специальный виджет. Благодаря этому отзывы будут выводиться на самом видном месте.

Вы можете рассказать своим клиентам о возможности оставить отзывы. Вконтакте предлагает сделать этот следующим образом:

А вот пример того, как собирает отзывы VICHY в группе ВКонтакте.

Итак, давайте подытожим все, о чем мы рассказали. Используйте соцсети для того, чтобы клиенты становились лояльными и возвращались к вам снова и снова. А именно:

• Не бойтесь шутить. Дайте своим клиентам то, зачем они приходят в соцсети — возможность отдохнуть и развлечься.
• Предоставляйте в соцсетях качественную и своевременную обратную связь.
  
• Создавайте небанальный контент. Для этого привлекайте экспертов и креативщиков.
  
• Узнавайте потребности клиентов и прислушивайтесь к ним.
  
• Проводите в соцсетях простые конкурсы с полезными призами.
  
• Предлагайте подписаться на рассылку и делитесь с ее помощью полезным контентом.
  
• Дайте клиентам право оставлять в соцсетях отзывы. Напоминайте им о возможности отправить обратную связь.
  

А как вы взаимодействуете подписчиками в соцсетях? Делитесь своим опытом.