В феврале в Tele2 начала работу служба поддержки сотрудников. Разбираемся, в каких вопросах нужно поддерживать людей, создающих мобильную связь, как устроен сервис и чем он отличается от западных аналогов.
«Здравствуйте, вы позвонили в службу поддержки сотрудников! Для получения консультации специалиста необходимо ответить на несколько вопросов. Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько ваша проблема отражается на вашей работе?» Из телефонной трубки слышится бодрый женский голос. Девушка-оператор задает уточняющие вопросы, чтобы перевести заявку на нужного специалиста. Мой случай – хочу проконсультироваться с юристом, как вернуть деньги за несостоявшуюся поездку Турцию. Когда в июне прошлого года страна закрылась, мой отпуск отменился, а внесенный за путевку аванс туроператор так и не вернул. Хотя по постановлению Правительства должен был сделать это до 31 декабря 2021г.
Зачем в компании запустили сервис, способный облегчить повседневную жизнь сотрудников? Не секрет, что помимо рабочих задач, нас окружает множество личных и семейных дел: подать документы на налоговый вычет, безопасно купить или продать квартиру, а еще помочь ребенку, который вдруг начал получать плохие оценки. Теперь у каждого из нас есть множество помощников, которые не оставят в различных сложных ситуациях. В моем случае юрист даст полезный совет по оформлению досудебной претензии. Я отправлю ее в туристическое агентство и, надеюсь, в кратчайшие сроки верну деньги.
Как устроен сервис
С помощью очных и онлайн-консультаций специалисты помогут работникам Tele2 в решении личных, семейных, социальных, экономических и юридических проблем и вопросов по различным тематикам. Например, таких:
- преодоление эмоциональных трудностей (повышение мотивации, стресс, депрессия, тревога и др.);
- улучшение личных взаимоотношений в семье и на работе, вопросы воспитания детей;
- юридические консультации (семейное право, вопросы бракоразводного процесса, наследование, жилищное и земельное право, ДТП, права потребителей);
- финансовые и налоговые вопросы (налоги и льготы, личный бюджет, накопления, в том числе пенсионные, управления задолженностями);
- информационные услуги («консьерж-сервис»: подбор ресурсов по уходу за детьми и пожилыми родственниками, транспортных, ритуальных услуг).
Все обращения в службу поддержки конфиденциальны, консультации бесплатны, а за помощью может обратиться любой сотрудник Tele2 в любом регионе. Консультанты сервиса – дипломированные психологи, финансисты и юристы, члены коллегии адвокатов. Чтобы воспользоваться консультацией, сотрудник может позвонить по бесплатной телефонной линии или оставить заявку на специальном сайте либо через мобильное приложение. Обращение примут операторы провайдера, подберут подходящего специалиста и согласуют с человеком удобное время консультации. В назначенное время консультант свяжется с сотрудником для обсуждения его проблемы.
Почему благополучие сотрудников – это важно
Пережив локдаун и ограничения, соискатели обращают внимание не только на интересные задачи, зарплату и красивый офис. Им важно, заботится ли компания о сотрудниках: предоставляет ДМС, вкладывается в обучение, компенсирует занятия спортом, предлагает другие выплаты и льготы. Поэтому для многих работодателей на первый план выходит забота о сотрудниках.
Для удобства сотрудников Tele2 в 2021 году был создан внутренний портал заботы о сотрудниках. Собранные в одном месте предложения помогают сотрудникам поддерживать физическое здоровье, эмоциональное равновесие, профессиональное развитие и социальное благополучие. Слоган портала Tele2Care — «Думаем о каждом». Служба поддержки сотрудников оператора логично продолжила проект.
Мы выстраиваем систему well-being в Tele2 с момента ее основания на российском рынке. В компании всегда много делали, чтобы сотрудники пребывали в ресурсном состоянии, сохраняя физический, эмоциональный, профессиональный и социальный баланс. Но пандемия пошатнула стабильность людей абсолютно во всех сферах жизни, появилась потребность вывести заботу о сотрудниках на первый план. В этот непростой момент важно позаботиться о здоровье и спокойствии людей, чтобы они не отвлекались от выполнения своих рабочих задач, оставались вовлеченными сотрудниками, готовыми развиваться профессионально.
Западная служба поддержки VS российская
На Западе служба поддержки сотрудников – это практически must have любого уважающего себя работодателя. За рубежом такие сервисы начали складываться еще в 40-х годах прошлого века, причем классическая модель тогда предполагала исключительно психологические консультации.
В Россию корпоративные службы поддержки пришли относительно недавно. В российском менталитете есть своя специфика – люди не привыкли заботиться о своем психическом здоровье, а различные бюрократические вопросы отнимают много времени и сил. Поэтому постепенно в нашей стране начали появляться провайдеры, которые стали предлагать корпорациям услуги по организации разносторонней поддержки. В Tele2 выбрали поставщика, который предлагает весь спектр консультаций – помимо психологов, консультации для сотрудников компаний оказывают юристы, адвокаты и финансисты.
Перед официальным запуском нашего сервиса мы провели пилот – предложили 100 сотрудникам в течение определенного времени обращаться в службу поддержки с личными проблемами. В результате 69% участников обратились за помощью. Это высокий показатель, учитывая средние показатели в 14-21%. На линию поступило 200 обращений, по всем были проведены консультации экспертов. Такой успех очень воодушевил нас. Пилотный проект помог нам также учесть важные технические моменты – например, наличие не только телефонной линии, но и мобильного приложения для обращений сотрудников. Есть и федеральная специфика: когда на Дальнем Востоке вовсю активно работают сотрудники, представители московского офиса еще спят. При этом все должны получить консультацию в удобное для них время.
Старт службы поддержки сотрудников состоялся 1 февраля, и только за первую неделю работы ей воспользовались 100 человек. Больше всего людей интересовали юридические и финансовые вопросы, проблемы в области психологии оказались лишь на третьем месте, пара обращений относится к консьерж-сервису.
Следующий шаг – активное информирование сотрудников. Авторы проекта хотят, чтобы знание о службе поддержки закрепилось у сотрудников Tele2 где-то на подкорке. Ведь мы – работники компании – часто откладываем решение личных проблем из-за занятости на работе. А имея под рукой такой инструмент, как служба поддержки, сможем воспользоваться им в любой удобный момент.
Лично я с сервисом уже подружилась и останавливаться не планирую – после удачной консультации с юристом хочу обратиться еще к психологу, чтобы укрепить эмоциональный контакт с дочерью-подростком. Давно собиралась, но все не могла найти хорошего специалиста. Чем хороша корпоративная служба поддержки – можно не сомневаться в качестве консультантов.
Наши типичные консультанты имеют законченное высшее образование по своей специальности и обязательный опыт индивидуального консультирования. Все специалисты должны пройти специальный курс обучения – аналогичный тому, что проводят наши партнеры за рубежом. Особенность нашей поддержки для клиентов – в ее краткосрочности. Например, сотрудник получает одну консультацию юриста или 5-6 встреч с психологом. Не каждый специалист сможет в течение короткого времени решить проблему человека. Именно этому мы обучаем людей в рамках нашего курса, останавливаясь на различных аспектах работы службы поддержки. Необходимо сдать экзамен, и только после этого можно переходить к консультациям.
После проведения консультации у сотрудника обязательно спросят, насколько он доволен оказанной ему поддержкой. И оценят, снизилось ли влияние проблемы на работу и личную жизнь. Ведь главная задача корпоративной службы поддержки – помочь сотрудникам в решении проблем. Это освободит время для позитивного развития, личных планов и профессиональных задач.
Какой только херни не придумают, лишь бы не платить достойную зарплату.