В среднем один оператор контакт-центра ежедневно обрабатывает до 200 звонков. А что делать, если в компанию поступают тысячи телефонных обращений, многие из которых необходимо обработать одновременно?
На помощь приходит голосовой робот. Конечно, разговор идет не об R2-D2, Терминаторе и Wall-e, а о виртуальных операторах, которые встречаются в нашей повседневной жизни буквально на каждом шагу, например, при обращении в банк, интернет-магазин, турфирму или службу такси. В этой статье вы узнаете, за что так полюбили роботов руководители компаний, и какие реальные бизнес-задачи они решают?
Голосовой робот или оператор?
Сложно сравнивать возможности оператора колл-центра и голосового помощника. Робот работает 24/7 без обедов и выходных, и здесь нет места человеческому фактору. Так оператор может что-то не услышать, не корректно донести информацию до клиента. Робот выполняет все задачи в соответствии с заранее прописанными скриптами, при этом ведется запись всех разговоров.
Почему роботы так популярны?
- Одновременно виртуальный помощник обрабатывает неограниченное число звонков как входящих, так и исходящих.
- Увеличивается скорость работы с обращениями, снижается стоимость привлечения клиентов, сокращаются затраты на операторов.
- Роботы выполняют любые задачи: принимают и совершают звонки, информируют и консультируют клиентов, собирают обратную связь и т.д.
Чаще всего голосовых робот привлекают к выполнению однообразной и монотонной работы, где не требуется индивидуальный подход к клиенту. Например, виртуальные операторы информируют о статусе заказа, задолженностях, подтверждают встречи и брони. Иногда клиенты даже не догадываются, что у компании уже есть голосовой робот. Например, переадресация звонков и автоинформатор - это самые простые примеры виртуальных операторов.
А теперь мы подробнее расскажем о возможностях голосовых роботов Телфин.
Робот с голосовой переадресацией
Один из наших клиентов, ведущая сеть аптек Санкт-Петербурга, для распределения входящих звонков использует голосового робота с функцией IVR и распознаванием речи. При подключении простого голосового меню для перехода в очередь звонков или на добавочный необходимо вводить цифры на телефоне, в случае с голосовым роботом достаточно сказать ключевое слово, например, адрес одного из филиалов в Санкт-Петербурге, и звонок автоматически переводится на соответствующий добавочный номер.
В зависимости от ключевых слов - ФИО, название отдела, причина обращения - звонки можно распределять по конкретным сотрудникам и подразделениям (отдел продаж, технической поддержки, отдел рекламаций и т.д.). Компания просто предоставляет список слов провайдеру, а специалисты Телфин удаленно загружают данные в систему и настраивают работу голосового робота.
Робот с функцией автоинформатор
Голосовых роботов также используют, чтобы быстро обзвонить клиентов и получить обратную связь. Так крупнейший московский ритейлер подключил виртуального помощника с функцией автоинформатора. Специалисты Телфин загрузили в систему файлы с номерами для прозвона и записали вопросы. Робот оперативно связался со всеми клиентами и зафиксировал ответы. В дальнейшем эти данные также легко преобразовать в текст для детального изучения и анализа звонков.
Голосовой робот с функцией автоинформатора позволяет провести массовый обзвон клиентов в ограниченные сроки. Для разных групп можно загрузить свои файлы для проигрывания, настраивается время начала и конца обзвона, количество попыток вызова номера из списка и интервал между ними, а также время ожидания ответа. По результатам работы формируется SMS-оповещение об окончании обзвона, краткий и полный отчеты по каждому номеру.
Робот, интегрированный с CRM
Кроме конструктора сценариев IVR, а также конвертации голоса в текст и обратно для более результативной работы голосового робота можно настроить интеграцию с различными корпоративными бизнес-приложениями. Связка решений помогает роботу анализировать данные из базы и озвучивать информацию из любого раздела системы.
Наш клиент - ведущий магазин мотоэкипировки, который ведет онлайн и офлайн-продажи защитной одежды по России, Беларуси, Казахстану, Киргизии и другим странам мира - интегрировал по API виртуальную АТС с корпоративной CRM. Теперь по номеру телефона, с которого звонит клиент, робот определяет абонента и автоматически находит его карточку в CRM. С нее он считывает ФИО собеседника, и в момент приема звонка приветствует абонента по имени.
Если в карточке клиента указано количество заказов, то при соединении с менеджером, на экране IP-телефона или на мониторе ПК, если звонок принимают с помощью программного телефона, высвечивается информация по заказу. В зависимости от запросов клиента голосовой робот также озвучивает статус заказа, дату и время запланированной отгрузки.
Мы рассказали о 3-х вариантах настройки работы виртуальных помощников. В зависимости от бизнес-задач функции голосового робота могут меняться. При этом в процессе эксплуатации компании могут вносить свои дополнения и изменения в его работу, как вариант, совершенствовать скрипты разговоров, расширять словарный запас, создавать новые сценарии обработки и распределения звонков.
Многие руководители считают, что голосовые роботы - это помощники только для административного персонала или сотрудников отдела продаж и маркетинга. Это заблуждение, так как очень часто их используют службы круглосуточной технической поддержки, специалисты отдела рекламаций и даже отдел безопасности, так как робот может полноценно заменить оператора на любом этапе взаимодействия с клиентами.
Если у вас есть вопросы по подключению и настройке голосовых роботов Телфин, или вы хотите создать своего голосового робота на базе виртуальной АТС «Телфин.Офис», напишите нам. Наши специалисты ответят вам в ближайшее время.
Зачем нужен голосовой робот?
Что бы достать пользователя, а там глядишь он и передумает обращаться-)
Комментарий удален модератором
Телефонное общение потихонечку вымирает как класс, так как поголовное засилие роботов уже приводит к тому, что просто лишний раз даже не берёшь трубку от неизвестного номера, так как мысленно уже нацелен на то, что на том проводе робот. Да и звонки в организации, где тебе во фронтенд запускают робота уже просто выбешивают, о какой там лояльности клиентов роботовнедряторы говорят, вообще не понятно!
Комментарий недоступен
Робот общение для бедных. Как телемедицина, телеобучение, и любое другое "теле-"
Только личное участие и присутствие. В цене.
Всё остальное IT-мусор для ширмасс
Комментарий удален модератором
"при этом ведется запись всех разговоров" типа оператора сложно записать?
Голосом помощник в ближайшее время врятли сможет ответить на нестандартный вопрос пользователя. Ну а стандартные проблемы обычно можно решить через мобильной приложение или сайт.
не всегда правильно отвечают эти боты