Тинькофф
13 230

Лайфстайл-банкинг и искусственный интеллект: как мы перестроили личный кабинет Tinkoff.ru

Экосистема «Тинькофф» постоянно растёт и развивается, прежде всего — в направлении лайфстайл-банкинга. За последний год у нас появились услуги бронирования ресторанов, покупки билетов в кино, на концерты и мероприятия, начали сами привозить артистов, запустили голосового помощника «Олега» и первое собственное банковское агентство путешествий.

В закладки

На фоне всего этого Tinkoff.ru давно перестал быть просто интернет-банком и превратился в финансовую лайфстайл-платформу, не говоря уже про традиционные услуги вроде оплаты счетов или штрафов. Поэтому в итоге перед нами встала необходимость перестроить главную страницу личного кабинета, сделав её единой витриной для ключевых услуг нашей экосистемы.

Ниже мы расскажем, что мы для этого сделали.

От проверки гипотез — к действию

В «Тинькофф» у каждого клиента формируется индивидуальный пользовательский опыт, на котором мы и решили построить концепцию нового дашборда или персональной панели управления. Мы хотели, чтобы она подстраивалась под клиента и помогала решать его финансовые и лайфстайл-задачи быстрей и удобней.

Для начала мы проанализировали поведение пользователей и определили задачи, которые хотим решить с помощью новой главной страницы. Мы остановились на следующих ключевых KPI:

  • Упростить ежедневное использование личного кабинета Tinkoff.ru и повысить общий уровень знаний клиентов об экосистеме «Тинькофф».
  • Повысить эффективность онбординга новых клиентов и удержания текущих пользователей.
  • Увеличить посещаемость Tinkoff.ru и количество целевых самостоятельных действий клиентов.
  • Улучшить механики продвижения продуктов и услуг «Тинькофф».

Чтобы проверить рабочие гипотезы и достичь нужного результата, мы изучили пользовательские сценарии около 1 млн клиентов — это ежемесячная аудитория личного кабинета Tinkoff.ru (MAU).

Анализ показал, что 70% аудитории старой версии главной страницы Tinkoff.ru сразу же уходили с первого экрана в другие разделы через верхнее меню сайта и список продуктов слева. Основная рабочая область главной страницы помогала клиентам решить только часть задач. Пользователям не хватало возможностей для мгновенного перехода с главной страницы к целевому действию, например, к переводам по номеру телефона. Сегодня мы хотим увеличить этот показатель минимум в два раза.

Мы также увидели, что некоторые функции Tinkoff.ru клиентам было трудно найти среди других разделов. И тогда им приходилось обращаться за консультацией в контакт-центр. Особенно — новым клиентам, которые совершают 80% обращений в поддержку именно в первые два дня знакомства с экосистемой «Тинькофф».

Адаптации таких пользователей мы решили уделить ещё больше внимания и задались целью увеличить число их самостоятельных операций на 20%, дополнительно уменьшив нагрузку на операторов контакт-центра. Достичь этого мы решили с помощью формата Lifestyle Stories, который уже давно и успешно используем у себя в мобильном приложении, и персональных рекомендаций.

Аналитика пользовательских сценариев показала, что несколько сотен тысяч клиентов используют личный кабинет Tinkoff.ru в качестве единственного канала взаимодействия с нашей экосистемой.

Для пользователей особенно важно создавать такие элементы взаимодействия, к которым захочется обращаться снова и снова. Повысить уровень возвращаемости (retention) клиентов онлайн-платформы «Тинькофф» мы решили за счёт создания специальных карточек с интересной статистикой по расходам.

В целом наше исследование было направлено на то, чтобы понять, как сделать новый дашборд Tinkoff.ru максимально персонализированным. Ведь у каждого клиента есть индивидуальный набор потребностей и, соответственно, самых востребованных сценариев.

Структура дашборда — принципы построения

После того как мы изучили пользовательские потребности, определили стратегию и обозначили конкретные бизнес-задачи, нужно было найти такое решение, которое позволит найти баланс между большим количеством элементов экосистемы и простотой использования новой главной страницы личного кабинета.

Для этого мы выбрали концепцию дашборда — панели управления, состоящей из блоков с разной тематикой. Все виджеты дашборда дают прямые переходы к конкретным целевым действиям. Непосредственное решение клиентских задач происходит на внутренних страницах сайта, чтобы не перегружать главную множеством функций.

Для приоритизации блоков в структуре дашборда мы опирались на статистику обращений клиентов «Тинькофф» в поддержку и частоту использования сервисов личного кабинета. Так, например, мы выяснили, что наиболее востребованные инструменты у пользователей Tinkoff.ru:

  • Платежи и переводы людям (на карту, по номеру телефона и реквизитам).
  • Платежи по популярным направлениям (оплата мобильной связи, коммунальные платежи, госуслуги, интернет).
  • Управление шаблонами платежей.
  • Работа с уже открытыми продуктами, настройки, заказ справок и документов, аналитика расходов.
  • Просмотр спецпредложений с повышенным кэшбеком.

В итоге получилось семь самостоятельных блоков:

  • «Счета и карты» — список всех счетов и карт клиента, отображение их баланса.
  • «Для вас» — персональные подборки, советы, уведомления, «истории».
  • «Платежи и переводы» — персональные рекомендации о том, что и когда оплатить.
  • «Последние операции» — последние четыре операции клиента.
  • «Статистика за месяц» — анализ данных по категориям трат за текущий календарный месяц.
  • «В прошлом месяце» — четыре факта об операциях за предыдущий календарный месяц.
  • «Бонусы и кэшбеки» — блок бонусов, где отображаются новые спецпредложения и повышенный кэшбек.

Теперь пять самых популярных сценариев стали доступны пользователям Tinkoff.ru сразу прямо в первом экране страницы — скролить её вниз и искать необходимый элемент больше не нужно.

Основная зона главной страницы представляет собой ленту практичных инструментов (в порядке убывания ценности для клиента) и лайфстайл-материалов. Колонка слева содержит данные о продуктах клиента.

В блоке «Счета и карты» пользователь также может проверить баланс брокерского счёта в «Тинькофф Инвестициях» и мобильного оператора «Тинькофф Мобайл». В будущем здесь появится информация о счетах индивидуальных предпринимателей и компаний-клиентов «Тинькофф Бизнеса».

«Тинькофф Истории»: искусственный интеллект на Tinkoff.ru

Что такое «Тинькофф Истории»? Это формат интересного финансового и развлекательного контента, который мы придумали первыми в мире среди банков и запустили в мобильном приложении в декабре 2017 года. Это первый и один из важнейших элементов в стратегии лайфстайл-банкинга в «Тинькофф».

С помощью «Тинькофф Историй» мы повысили частоту использования мобильного приложения, транзакционную активность клиентов и предоставили им персонализированные и таргетированные предложения, исходя из их финансового поведения.

С помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта мы выделили множество сегментов, каждому из которых отображается свой пул историй. Сегодня мы продолжаем наращивать нашу базу, разделяя сегменты на более чёткие и детальные группы.

Теперь «Тинькофф Истории» появились и на Tinkoff.ru. Мы добавили на главную страницу личного кабинета блок «Для вас» с полезной и персонализированной информацией (в том числе — из «Тинькофф Журнала») о финансах, новых и существующих фичах сервисов «Тинькофф», лайфстайл-событиях — новинках в кино, литературе, музыке и так далее.

Каждый клиент сможет увидеть свой собственный набор таких материалов — технологии искусственного интеллекта вместе с аналитиками «Тинькофф» будут подбирать интересный именно этому пользователю контент на основе персонализации и его индивидуальных сценариев в экосистеме «Тинькофф».

В этом же блоке будут приходить уведомления с напоминаниями о предстоящих платежах — например, по продлению страховки или кредиту, после чего пользователь сможет сразу пополнить баланс счёта. Для новых клиентов (без истории операций) в блоке «Для вас» появятся обучающие материалы по продуктам и услугам «Тинькофф», настройкам личного кабинета на Tinkoff.ru и мобильного приложения.

Персонализация: статистика, подсказки и рекомендации

Популярные и рекомендуемые платежи и переводы, как и последние несколько операций, теперь можно увидеть на Tinkoff.ru сразу после авторизации в личном кабинете. Специальный алгоритм проанализирует ваши регулярные операции, предскажет дальнейшие действия и предложит рекомендации для платежей и переводов, которые вы совершаете чаще всего или которые могут быть вам наиболее интересны сегодня.

Например, если вы оплачиваете парковку в одни и те же даты, то на главном экране личного кабинета Tinkoff.ru вы увидите карточку для этого платежа и сможете оплатить в один клик. А если в вашем финансовом поведении вдруг произойдут изменения, то рекомендации также изменятся.

Алгоритмы персонализации также помогут узнать самые популярные траты в прошлом месяце и сравнить их с текущими расходами. На специальных карточках можно увидеть, на что вы потратили больше всего денег, какая сумма была рекордной, какой магазин самый любимый и сколько кэшбека на этих покупках вы заработали (рубли, мили, баллы — в зависимости от программы лояльности).

Здесь же можно получить новые предложения от партнёров со скидками и бонусами. Скоро появится опция, которая, если клиент ещё не активировал категории с повышенным кэшбеком (обновляются каждые три месяца), будет напоминать об этом.

Дизайн

За основной референс в дизайне дашборда Tinkoff.ru мы взяли сервисы и приложения, которые следят за физическим здоровьем (пульсом, количеством пройденных шагов и так далее). Мы решили отразить эту идею «внимательного наблюдения» в дизайне дашборда, только перевести её в область финансов.

Структура каждого блока и карточки главной страницы основана на данных, которые мы можем рассказать клиенту о его финансовой активности. В результате мы получили гибкие шаблоны, которые могут подстроиться под любые события в жизни клиента.

Также мы сделали более акцентные заголовки, добавили глубины интерфейсу, обновили визуальное представление отдельных элементов. В дальнейшем эта стилистика перейдёт на все остальные страницы личного кабинета Tinkoff.ru.

Что дальше

На главной Tinkoff.ru скоро появится еще больше лайфстайла. В ближайшее время мы добавим на панель управления раздел «Развлечения», чтобы наши клиенты могли покупать билеты в кино и бронировать рестораны прямо с главной страницы.

Чуть позже планируем дополнить страницу элементами геймификации — добавим механику поощрений за различные финансовые активности клиентов, например, будем награждать клиентов медалями, если они будут регулярно пользоваться услугами такси.

Параллельно с внедрением новых сервисов мы также продолжим вносить изменения и дорабатывать текущие блоки, опираясь на статистику их использования и отзывы клиентов.

Оставайтесь с нами — мы работаем для вас!

Дальше действовать будем мы!

#лайфстайл #тинькофф

Первый российский банк, который полностью отказался от отделений. Все банковские операции мгновенно проводятся по телефону или через интернет.
{ "author_name": "Тинькофф", "author_type": "editor", "tags": ["\u0442\u0438\u043d\u044c\u043a\u043e\u0444\u0444","\u043b\u0430\u0439\u0444\u0441\u0442\u0430\u0439\u043b"], "comments": 28, "likes": 45, "favorites": 51, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tinkoff", "id": 78120, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 05 Aug 2019 10:47:13 +0300", "is_special": false }
0
28 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
13

Мне нравится, что они занялись вебом, он немного отставал от приложухи. Хорошо и то что изучили сценарии использования страницы. Хочется надеяться, что не будут забывать об этом

Ответить
1

Оффкорс 👌 планируем и будем развивать. Thnx!

Ответить
2

Ах да забыл . Сделайте группировку шаблонов что ли . Реально когда их 30 штук фиг найдешь пока листаешь

Ответить
0

Спасибо за обратную связь. Примем во внимание предложение о сортировке шаблонов.

Ответить
0

ПБ. Вам уже многие писали . Новая главная страница ужас ужас
Стилистика мрак, шрифты отличаются от других страниц
Вы че там дизайнеров посокращали?

Ответить
5

Лайфстайл - это прикольно, отвечаю. Зашел, выбрал фильм, купил билет, сходил, потом получил часть деньги обратно. Но есть вопрос, почему сторис в вебе с вертикальной ориентацией?))

Ответить
0

Интересный вопрос, подумаем над ним на досуге ;)
Может быть в дальнейшем придумаем отдельный формат для сторис в личном кабинете, не исключаем и такого. Спасибо, что обратили внимание!

Ответить
0

Как вызвать помощника Олега, не нашёл кнопку

Ответить
5

Тебе зачем дух его беспокоить? :) НЕ трогай лихо пока спит тихо :)

Ответить
0

*"Не буди лихо, пока оно тихо"

Ответить
0

Просто написать сообщение в чат, должен ответить голосовой помощник.

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0

Здравствуйте.

Подобных сложностей не наблюдаем. Стабильность работы - один из ключевых ориентиров при разработке наших сервисов. Хотели бы детальнее изучить ситуацию. Будем признательны, если на connect@tinkoff.ru направите ФИО и дату рождения с пометкой о комментарии к статье на VC.

С уважением,
Тинькофф Банк.

Ответить
0

Ой да ладна :) Я лично сам повесил ваш ИБ
Потому что у вас кеш там локально хранился
Просто у вас такие траблы при такой малой доле клиентов
Что будет если вы сможете достичь размера уровня Открытия ? ИБ сложиться ? :)
Или как у Залупы кота будет виноват кабель? :)))

Ответить
2

Ахах, найс кличка у Рокета ))

Ответить
0

Совершенству нет предела. Мы непрерывно работаем, над улучшением и развитием личного кабинета. Если в процессе его использования у вас что-то пошло не так, направьте подробное описание connect@tinkoff.ru и приложите, пожалуйста, по возможности скриншоты. Без внимания ситуацию не оставим.

Ответить
–5

Да я то уже направил
И Баг фикс уже внедрили. Просто сам факт что у вас кеш забивается при текущем количестве клиентов должен настораживать :)

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0

Ну, круто, что сказать - анализ поведения клиентов, геймификация, удобства и прочее.
Только вот проблема, когда меня с вашего сайта или, еще часто бывает, со страниц оплаты, когда нужно вводить смс-код, на всякие лэндинги перебрасывает а ля РКО, которое мне априори не нужно, либо тинькофф мобайл, из-за чего я не могу оплатить товар/услугу... уже как полгода решаете мои обращения и всякий раз говорите то, что это не на вашей стороне

Ответить
0

По описанию поняли так, что без вашего желания периодически происходит перенаправление на другие лэндинги. Дело не в работе нашего сервиса, но в расширениях или внутренних настройках самого браузера, либо в каком-то стороннем ПО на компьютере. Как вариант, рекомендуем попробовать воспользоваться режимом инкогнито, отключить дополнительные плагины или использовать другой браузер.

Ответить
0

Спасибо за совет, самый «клиентоориентированный» банк.
Я бы действительно поверил в то, что это что-то вредоносное у меня, однако такое только на вашем сайте, точнее на вашем домене. И перебрасывает меня не на порносайт или онлайн-казино, а на ваш же лэндинг. Отсюда вывод, что это у вас там что-то настроено таким образом.

Ответить
0

Направьте, пожалуйста, ФИО и дату рождения на connect@tinkoff.ru со ссылкой на комментарий. Мы дополнительно проверим ситуацию.

Ответить
0

Машинное обучение это конечно круто, но было бы неплохо дать пользователю самому настроить что он хочет видеть на главной странице. Чтобы все эти "для вас", занимающие пол-экрана, можно было бы убрать нафиг и заменить на что-то действительно полезное.

Ответить
0

Никогда они этого не сделают. Дело в том, что раскрутив эти "для вас" и потом манипулируя выдачей, можно добиваться увеличения продаж в той или иной категории этого "для вас". А если вам его позволить скрыть - то хрен вам чего продашь потом...

Ответить
0

Сейчас в мобильной версии можно посмотреть общий расход за период, а доход нельзя. В мобильной ЛК этот функционал остался в таком же ключе?

Ответить
0

Такой возможности сейчас нет. Примем во внимание. Спасибо за обратную связь.

Ответить
0

А как вы будете отличать пользователя, решившего все свои проблемы на персонализированной главной странице с виджетами, от пользователя, который зашёл, растерялся и ушёл? Целевых действий не будет у обоих

Ответить
0

КОгда сделали новый стремный интерфейс - даже не спросили пользователей, нужен ли он им, удобен ли он им. Всё что вы делаете - нанимаете "модных" специалистов, которые внедряют ультрасовременные решения. Шляпа ваш кабинет. 

Ответить

Комментарии

null