Топ-5 лучших способов простимулировать покупателя оставить отзыв на маркетплейсе

Согласно статистике, 98,9% пользователей маркетплейсов читают отзывы, прежде чем совершить покупку. Чем больше у вас положительных, развернутых и существенных отзывов, тем больше вероятности, что купят именно у вас. Любой селлер маркетплейса знает, насколько важны отзывы на коллективных платформах.

Как селлер со стажем, могу сказать, что страница, сопровождаемая качественными положительными отзывами, практически всегда будет продавать. А без них — почти точно не будет.

Я четыре года работаю на OZON и Wildberries. Отзывы для клиента здесь — не только плюсик в карму продавца, но еще и источник информации о товаре, причем такой, которому покупатель доверяет.

Обеспечьте вашу страницу такими отзывами, и продажи у вас в кармане.

Практика — через пробы и анализ

В реальной практике обычно стоит попробовать несколько способов или даже их комбинирование, чтобы найти оптимальный вариант для конкретного товара или услуги. Некоторые используют именно комбинированные методы, чтобы хотя бы один точно сработал. Однако нужно обязательно замерять эффективность! Лучше выбрать два-три варианта и попробовать их в тестовом режиме, а потом проанализировать результат и выбрать лучшее.

Еще важно: понять, что именно работает, и не делаете ли вы лишних движений, тратя время и бюджет.

Объясню на конкретном примере.

Мы продавали женскую одежду. В качестве стимула для повышения количества отзывов решили попробовать вкладывать открыточку с напоминанием, что нам бы хотелось получить отзыв, а также небольшие подарки. Некоторые селлеры вкладывают шоколадки, у нас были маленькие одноразовые пилочки для ногтей. Поскольку нашей ЦА были женщины, получить пилочку им всегда кстати. Открытка — тоже “женский” атрибут.

Методы использовали сначала по отдельности.

Эффект оказался очень похожим:

Открытка с просьбой об отзыве дала увеличение отзывов на 19%.

Вложение подарочной пилочки также дало увеличение на 18%.

Воодушевленные успехом, мы решили совместить эти два варианта, положив в упаковку и открытку и подарок. Думаете, получили 37%? Ничего подобного!

Коммерческая математика работает не так просто, как кажется:)

Вложив и то, и другое, мы снова получили увеличение на 19%!

То есть, два вложения нам не дали ровным счетом ничего сверх того, что мы получили от одного вложения. Количество отзывов выросло так же — на 19%.

Было решено оставить открытки: оказалось, что их достаточно. К тому же, они дешевле в производстве.

Методы увеличения отзывов

Какие методы, на мой взгляд, наиболее эффективные? В целом, их довольно много, но далеко не все из них можно использовать на маркетплейсах. К тому же, как уже было показано выше, нужно выбирать эффективное и не мозолить покупателю глаза бесконечными флаерами и мольбами поставить плюсик.

Топ-5 лучших методов, на мой взгляд:

• Открытки

Это очень простой, недорогой и, как показывает мой пример — эффективный способ. Не нужно ничего сильно придумывать: просто поблагодарите клиента за покупку и напишите, что вам было бы ценно получить его мнение о товаре. Это ненавязчиво, вежливо, изящно.

Плюсы: весьма бюджетный вариант. Текст можно дорабатывать по ходу дела, добавляя, к примеру, праздничную ноту в сезон праздников, тогда количество отзывов еще возрастет.

Минусы: иногда открытки не читают, поэтому лучше озаботиться интересным дизайном. Чтобы было приятно взять открыточку в руки и посмотреть, что там.

• Подарки

Этот способ я также описал выше на практике. Список того, что можно добавить в упаковку — бесконечен. Небольших вещиц, которые можно недорого закупить, и которые будут приятны покупателю — множество. Важно только следить, чтобы подарок был к месту. Для этого изучайте вашу целевую аудиторию, и выбирайте то, что действительно хорошо подойдет.

Плюсы: получив подарок, человек может забыть даже про мелкие недочеты (например, в упаковке товара) и, если будет писать, то точно оставит вам положительный отзыв без упоминания недочетов.

Минусы: метод требует расходов, поэтому мы, например, решили обойтись открытками. Да и эффект оказался одинаковым.

• Просьба об отзыве в описании товара

Обычно такую просьбу вкладывают в само описание на карточке товара. Настойчивость призыва рознится от деликатной просьбы до громких строк аршинными буквами. Мне этот способ не нравится тем, что когда человек читает просьбу, он еще ничего не купил и написать ему нечего. А потом забывает. Однако написать о том, что вам важны отзывы все же стоит — например, потому что это переадресует покупателя собственно к разделу отзывов. Как уже говорилось выше, многие покупатели маркетплейсов, вообще, принимают решение о покупке, исключительно ориентируясь на мнения тех, кто уже это сделал. Так что такие напоминания очень важны, просто работают они немного по-другому.

Плюсы: совсем ничего не стоит, не требует расходов.

Минусы: не стоит брать этот способ как единственный, потому что, когда покупатель читает вашу просьбу, он еще не приобрел товар.

• Обратная связь об отзыве в ответах

Когда отвечаете на отзывы, укажите, что вы очень благодарны за мнения. Вообще, люди охотней оставляют отзывы, когда видят на них ответы продавца. Поэтому следите за тем, чтобы отвечать клиентам, это очень важно! Чем более активна ваша страница изначально, тем больше вероятности, что человек не забудет написать вам отзыв.

Плюсы: вы показываете внимание сразу на странице товара, отвечая покупателям. Потенциальные клиенты видят, что если вдруг что не так — продавец всегда на связи, он внимателен и готов все решить.

Минусы: это непрямое напоминание, и как и в предыдущем случае, не стимулирует клиента непосредственно в момент получения товара.

• Оформление страницы качественными видео-обзорами-отзывами

Есть такая тема: когда вам пишут не просто положительное мнение, а развернутый пост с распаковкой, как купили, как товар доехал, как его собрали, как применили ( на ОЗОНе давно, на ВБ видео только появилось). Обычно такие посты заказывают у блогеров и стоят они денег. Однако если вы будете вести свою страницу с умом, отвечать людям, и разместите один-два таких поста сами, то народ потянется. Многие просто обожают писать такие посты, сами готовы снимать фото и видео (это и несложно со смартфона) , но надо дать под это все площадку. Показать, что тут они найдут благодарного читателя из числа потенциальной аудитории.

Плюсы: очень сильно повышает карму. Если у вас такие отзывы, покупатель сразу чувствует доверие. На фото и видео он может посмотреть реальный товар в руках (для некоторых групп товаров это может быть очень важным) .

Минусы: если есть недостатки товара, они могут быть упомянуты в таких постах. Однако если товар качественный, то все будет супер.

Как заставить покупателя оставить отзыв. Главный принцип

Как селлер, который работает с большим количеством заказов, я не люблю работать “штучно”, а стараюсь все автоматизировать. И, работая с отзывами, например, стараюсь не просто просить покупателя сказать мне хорошее, а найти сам подход к клиенту, чтобы он стремился писать после покупки, как хорош товар и чем.

Работая с отзывами, вот что я понял: как правило, люди не оставляют отзыв не потому что не хотят, а потому что просто забыли. Или посчитали, что это не очень важно для продавца. Поэтому стимулируя клиента оставить отзыв, лучше воздействовать именно в этом ключе. Чтобы он не поленился зайти на страницу и написать свою положительную оценку.

Почти всегда верно: получив товар, клиент доволен и сам хочет поблагодарить продавца. Вспомните, мы всегда это делаем в живом магазине. Когда покупка завернута и вручена, настроение резко повышается и хочется сказать горячее спасибо! Если покупка совершена на маркетплейсе, сказать спасибо мгновенно — невозможно, а потом — забывается. В силах продавца сделать так, чтобы покупатель об этом вспомнил.

И, конечно, обязательно тестируйте эффективность ваших стимулов. Можно получить разные результаты на разных группах товара. Важно, чтобы ваш рекламный бюджет не улетал в трубу, а еще — не перегрузить покупателя всякими напоминаниями. Все должно быть красиво и естественно!

Поделитесь в комментарии вашими способами стимулировать покупателей оставлять отзывы на ваши карточки на маркетплейсах, какие сработали, а какие провалились?