Как убить свою службу доставки
Привет, я основатель логистического сервиса Zig-Zag. Пандемия изменила привычки и подход к бизнесу. Многие решились открыть доставку — это единственный способ сохранить жизнь магазину или кафе. Только вот большинство не учли, что похоронить свой бизнес с помощью доставки гораздо проще, чем сделать его прибыльным.
Рассказываю, как это можно это сделать (и как воскресить свою доставку, конечно).
Сделать как у других
«У “Перекрестка” больше 10 слотов доставки. Сделаю так же». Можно ткнуть пальцем в небо и угадать, но скорее всего вы просто потеряете всех своих клиентов из-за опозданий или вообще не выполненной доставки. Нет идеального количества слотов для каждого — 10, 12 или вообще 2, — всё зависит от нескольких факторов:
- Удаленность склада. Например, если от базы до первой точки ехать 20 минут и 20 минут обратно, то в двухчасовом слоте останется меньше 80 минут на объезд всех клиентов. К тому же какое-то время курьер потратит на отгрузку товара получателю: 10 минут на то, чтобы припарковаться, дойти до подъезда, позвонить в домофон, подняться на этаж к клиенту, проверить товар, расписаться.
- Время, которое курьер тратите на передачу товара клиенту.
- Сколько времени тратится на то, чтобы погрузить товар на складе.
Как правило, у компаний бывают двухчасовые слоты доставки. Например: с 8.00 до 10.00, с 10.00 до 12.00 и так далее. У некоторых во время пандемии доставка разделилась на две волны: с 9.00 до 18.00 и с 18.00 до 00.00.
Второй вариант хорош на первых этапах:
- это примитивная модель, которую легко внедрить и объяснить сотрудникам компании
- не доставить что-то в 9-часовой интервал очень сложно
- если кого-то не будет дома, можно вернуться ещё раз - волна доставки же большая.
Но минусов здесь больше, чем плюсов:
- клиент всегда хочет знать точное время доставки
- в автомобиле сложно разместить все коробки или пакеты так, чтобы быстро найти нужный и отдать клиенту
- планировать маршруты, например, на 50 адресов за раз — сложно и затратно в плане времени.
Это не значит, что маленькие волны доставки - это идеально:
- высокая ответственность перед клиентом
- контролировать курьеров сложнее
- сложнее строить маршруты без специального инструмента
- маршруты могут ломаться, если кого то не оказалось дома. И вернуться у курьера не получится.
Но и без плюсов никуда:
- клиент выбирает удобное для себя время.
- эффективность каждого курьера выше.
- нет проблем с охлажденной и замороженной продукцией. Она точно не успеет растаять.
- можно быстро найти в авто посылку, предназначенную для этого адреса.
- упаковщик равномерно успеет собрать заказы.
«Я сам решу, сколько заказов можно сделать в слот»
Худшее, что вы можете делать для работы доставки, — генерировать все цифры самостоятельно или сделать «как в бизнесе у Васи». Нет, никто не сможет вам быстро и прямо сейчас сказать сколько заказов можно уместить в слот. Не мучайте логиста, потому что, если, например, адреса расположены кучно, то в двухчасовой слот можно сделать 20 доставок, а если они разбросаны по городу, то только 10. Логист не угадает баланс между удаленностью адресов друг от друга в слоте и их количеством — для этого он должен, как минимум, представить в голове двухмерную матрицу.
Делить город на зоны доставки
Самый просто и понятный метод для работы, и можно легко понять, почему. У Zig-Zag был клиент, который доставлял воду, и работал он так: мало заявок — 6 зон, стало много — 12 зон.
Основной минус в том, что регулярно возникают следующие ситуации: в одной зоне густо, в другой пусто. Поэтому нужно регулярно «переобувать» курьера, например, объединять или наоборот разъединять зоны.
Раскидывать заказы вручную
Третий час подряд не можете раскидать 100 заказов на день, чтобы успеть к каждому клиенту? Можно потратить весь день и вообще ничего не успеть. Это настоящее издевательство над логистом, и если он не мазохист, то рано или поздно ему такая работа надоест. Как надоест и клиентам ждать доставку весь день.
Почему раскидывать заказы вручную - это плохо:
- У каждого, кто распределяет и выполняет заявки на доставку, своё видение как правильно и лучше.
- У работников, которые собирают эти самые заказы, работа выстроена рвано, а значит и страдает качество их труда.
- Логист методом тыка должен «поймать» время доставки каждому клиенту. И кого-то в потоке он точно упустит.
- Логист должен учитывать, как далеко от офиса доставки каждый клиент.
- Вы скидываете на логиста всю ответственность за срыв сроков доставки.
Если у компании только один комплектовщик и 15 курьеров, то пока один комплектует заказы, другие ждут. Это всё: минус время, минус клиент и минус деньги.
Работа курьера - только его ответственность
Он всё успевает (по его мнению), клиенты встречают его с улыбкой, подумаешь не успел на один заказ (нет) — отнесет завтра. Именно работа курьера покажет эффективность вашего отдела логистики и самого подрядчика. Без ключевого отчета «План-факт» вам никуда: если две колонки совпадают — всё отлично, а если нет — в планировании есть ошибки. Именно отметки позволят проверить курьера: действительно ли он бы на адресе и клиента не оказалось, или же нет. Кроме того, контроль позволит оперативно оценить качество работы курьера.
Довериться «чуйке» и опыту водителя
Смиритесь: водителя вообще не интересует клиент и детали доставки - он видит только свою задачу, поэтому будет ездить как ему удобно или как он привык. Например, перед ним будет стоять задача объехать сразу несколько адресов, и он будет пытаться доставить товар «прямо сейчас», потому что «это же через дорогу». В его глазах - это улучшение: клиент поблизости получит доставку быстрее, маршрут перекроен по желанию водителя. Только он не будет учитывать, что ему придется сделать несколько крюков из-за особенностей ПДД.
Что в итоге? Из-за затраченного на «петляния» времени клиент прождет доставку дольше, чем хотелось бы. А из-за задержки доставки многие из них отказываются от дальнейших покупок
Только логист видит всю задачу сверху: что, кому, когда и какого размера нужно доставить.
Только мозгоштурмы каждый день, только хардкор
Почему всё так плохо? Может, логист плохой, что не смог быстро перестроиться с 10 до 100 заказов в день во время коронавируса? Нет.
Организовывать работу вручную равносильно самоубийству. Даже очень крутому специалисту сложно учесть десятки факторов, влияющих на время поездки, и из-за этого маршруты строятся с ошибками. В результате вы получаете опоздания.
Если логист будет распределять заказы между курьерами вручную, то при увеличении количества заказов время ручного распределения тоже растет. А значит съедается время доставки. При резком увеличении заказов компания рискует захлебнуться в заказах либо ограничивать временные слоты - теряя при этом эффективность.
В автоматизации процесса логистики нет ничего преступного, и увольнять точно никого не придется — программой тоже должен кто-то управлять. Например, вместо 3 часов на построение маршрута работники будут тратить всего 15 минут.
Всё вышеописанное — ошибки клиентов, которые когда-то приходили в Zig-Zag. Надеюсь, это поможет избежать неприятностей в работе, а также подскажет инструменты для решения задач.
Читая статьи предпринимателей, стартапов - очень часто видно, что они пытаются масштабировать не масштабируемое. Если, к примеру, магазин хорошо справляется с 100 заказами, зачем делать 1000? Ввергать себя в стресс, получать проблемы, негатив от клиентов, терять их и т.д. В итоге вся прибыль уйдет на исправление ошибок, найм, а за это время, например пандемия, заказы снова вернуться к нормальным значениям. Все это призрачная погоня за 1005050 миллионами....
Возможно, если вовремя от 100 заказов не перейти к 1000 - загнется бизнес :(
Смотря что продавать на 100 заказов! Если маржа 20 рублей, то да, сдохнет «бизнес». Если маржа 1000 рублей, то и нафиг 1000 заказов не нужны.
Если не двигаться, то не факт, что через год будут эти 100 заказов. Вряд ли я ещё раз воспользуюсь сервисом, который не смог мне доставить что-то, за исключением случая, когда товар невероятно уникален — не потому что я бука, а потому что мне не дали познакомиться с ними, получить средний или хороший опыт. Соответственно я ушла в другой сервис. Все клиенты рано или поздно уйдут — найдут условия лучше, переедут, изменят привычки и т.п. Из 100 заказов будет оставаться всё меньшая и меньшая величина — и вот тогда уже будет поздно бороться за лояльность клиентов. Это, конечно, исключительно моё непрофессиональное мнение как потребителя — от сферы продаж я очень далеко.
Если мы можем сделать 10 отжиманий, надо ли нам отжиматься 20?
Надо, если вы живете в капиталистическом настоящем, а не на уроке физкультуры.
Надо ли нам 200, и стоит ли оно того.... вот в чем вопрос
вопросы поднятые в статье очень реальные. Если программа решает их - отлично. Ключевой вопрос, а если доставка “по запросу” в самое ближайшие время - программа решает этот вопрос? Стоимость логистики «по слотам» гораздо ниже в себестоимости нежели «по запросу».
Комментарий недоступен
Добрый день. Зиг-Заг неплохой инструмент. Но очень сырой.
Благодарим вас за обратную связь.
Да, из-за геополитической ситуации между Украиной и Россией возникают трудности при построении маршрутов внутри Крыма или через него. Во многом эта проблема возникает из-за того, что Zig-Zag (использует публичный картографический сервис OSM( OpenStreetMap ), В сообществе OSM несколько лет идут споры о принадлежности полуострова. https://mapporn.d3.ru/osm-shtormit-1704820/?sorting=rating
И когда мы строили маршруты из Крыма, OpenStreetMap не учитывал проезд через пограничные пункты. Отсюда и возникали сложности в нашей с вами работе.
Сейчас мы учли все трудности работы с этим сервисом и научились строить маршруты, учитывая геополитические сложности. Мы усовершенствовали свой инструмент, можем вместе проверить)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором