К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из ошибок, перечисленных ниже.
Оки-Токи — облачный сервис для организации работы колл-центра. Мы работаем с 2008 года и за это время убедились, что компании из года в год совершают похожие ошибки.
1. «Сделайте все за меня»
Часто от клиента можно услышать: «Мне нужно принимать и совершать звонки. И ещё нужна простая карточка клиента. Настройте всё сами. Я не хочу разбираться, я хочу, чтобы работало. ТЗ? Да у меня простая задача, зачем мне ТЗ!»
Без вашего участия исполнитель сможет предложить только стандартное решение. Чем это может обернуться? Например, расписание работы будет задано с 9 до 21, а у клиента работа с 8 до 20. Выяснится это через месяц и будут поиски виноватого.
Резюме
Совершая настройку системы, подрядчик не знает деталей ваших бизнес-процессов и может упустить важные вещи.
ПО, настроенное «по шаблону», не повысит производительность вашей команды, а станет дополнительной статьёй расходов.
Чтобы решение учитывало потребности вашего бизнеса, придется принимать активное участие хотя бы на этапе брифинга.
2. Замена «коней на переправе»
Новый колл-центр — это не побочная задача, которую легко можно отдать на откуп подрядчику. Колл-центр «прорастает» во все подразделения и бизнес-процессы, стягивая на себя потоки, идущие к клиентам, и распределяя обратные. Поэтому для коммуникации с представителями сервиса или с «коллцентростроителями» понадобится компетентный представитель компании-заказчика, который знаком с бизнес-процессами внутри компании.
Замена ответственного за проект во время запуска КЦ возвращает работы практически в начало. Новому ответственному понадобится время, чтобы вникнуть в происходящее.
3. Одновременный запуск нескольких проектов
Попытка запустить одновременно несколько проектов, связанных с колл-центром, (без достаточного опыта работы с новым ПО) приводит к несоответствию результатов ожиданиям или даже заморозке работ.
Эта ошибка актуальна как для аутсорсинговых колл-центров, так и для крупных компаний с большим количеством отделов. Чтобы не столкнуться с проблемами, стоит для начала запустить самый простой проект с минимально нагруженным каналом связи и протестировать новое ПО на нём. И только после этого, когда все заинтересованные лица получат необходимый опыт, понимание возможностей и ограничений нового инструмента, запускать работы в запланированном объёме.
4. Отсутствие четкой цели
Наверняка вы сталкивались с недоумёнными вопросами вроде «Как, у вас нет колл-центра?! Сейчас у всех должен быть колл--центр!». Складывается впечатление, что одно только наличие колл-центра должно увеличить прибыль компании (мы ведь работаем ради прибыли, не так ли?). Но это не верно. Не всем он нужен. Не всем он принесёт прибыль. А даже если колл-центр и может принести пользу вашей компании, нужно чётко понимать, зачем конкретно вы его создаёте. Недостаточно просто создать колл-центр, необходимо определить, какую задачу он должен решить.
5. Спешка
Развернуть контакт-центр можно очень стремительно, но, скорее всего, это отразится на качестве работы. Спешка может стать и, вероятно, станет причиной ошибок в настройках сервиса, инструкциях персоналу и неразберихи в выстраиваемых процессах. Как результат – пропуск дедлайнов, утраченный кураж или даже перезапуск контакт-центра.
Впрочем, короткие сроки реальны, если бизнес-процессы были расписаны, а функции сервиса определены в полной мере.
6. Недостаток операторов
Если операторов будет недостаточно, они не смогут обрабатывать вызовы в срок и качественно консультировать клиентов.
Рассчитать количество необходимого персонала можно с помощью:
- самостоятельного прогноза на основе имеющихся данных;
- калькулятора Эрланга.
Решите, будут ли операторы обрабатывать веб-чаты и отвечать на электронные письма, желательно вывести их в отдельную группу со своими KPI.
Для самостоятельного прогноза определите продолжительность вызовов, их количество в час или в день.
Если вы не хотите вникать в подробности расчетов, то посоветуйтесь с командой интегратора, они помогут определить число операторов, которое станет ориентиром.
Если же вы решите воспользоваться калькулятором Эрланга, то задайте целевой уровень обслуживания. Например:
- ответ на 90% вызовов;
- время ожидания — 20 секунд;
- средняя продолжительность вызова — X секунд;
- число звонков — Y.
И программа предложит минимальный размер штата для выполнения этих условий.
7. ПО, которое нельзя масштабировать
Важно, чтобы ПО колл-центра было масштабируемо. Оно должно быстро адаптироваться к количеству клиентов и операторов, а также к сложности обрабатываемых запросов. В этом отношении облачные системы выигрывают, так как создание в облачном колл-центре нового рабочего места и подключение новых функций (например, автодозвона, голосового робота или голосовой рассылки) занимает всего несколько минут.
8. Завышенные ожидания от программного обеспечения
Правильно выбранное ПО увеличит эффективность вашего колл-центра, но не существует программы, которая полностью заменит человека в колл-центре. Нет стандартного решения, которое закроет все потребности отдельно взятого бизнеса.
Будьте готовы к сметам на интеграции, доработки и автоматизации — это единственный способ получить максимум пользы из выбранного решения.
9. «Создам колл-центр, чтобы повысить качество обслуживания»
Качество обслуживания — это не то, что возникает в колл-центре само по себе, но то, чем вы можете управлять, и для этого есть множество инструментов: оценка качества разговоров, автоматический мониторинг дисциплины, сбор различных показателей производительности в единый KPI и, наконец, «соцсоревнование» или геймификация. Соберите коллег и определите ключевые показатели для каждого процесса.
Полезные советы или как получить от поставщика лучший сервис
Привлекайте интеграторов к решению своих проблем. Открытое обсуждение сложностей, высказанные опасения, озвученные планы и ожидания помогут найти лучшее техническое решение и распределить ответственность.
Высказывайте идеи и просите реализовать их «за так». Это работает для маленьких доработок или интересных идей. И даже если за реализацию попросят некоторую сумму, просите зачислить ее (или хотя бы часть) на ваш баланс.
Требуйте у интеграторов (сервиса) строгий SLA. Даже если это потребует дополнительной оплаты, поначалу оно точно не лишнее. Обычно это недорого и позволит поднять приоритет обслуживания, а также получить компенсацию деньгами/услугами, если что-то пойдет не так.
Воспользуйтесь реферальной программой. Поинтересуйтесь условиями реферальной программы в выбранном сервисе для получения скидки для других ваших проектов или проектов ваших коллег.