Довольный клиент это ценно, это основа для роста прибыли. Причем это не просто заявление о том, что нужно быть хорошими, предоставлять хороший сервис клиентам и все такое. Необходимость делать клиентов довольными — математически точный расчет. Ведь привлечение нового клиента, который зайдет в ресторан или в магазин, или обратится в компанию, обходится бизнесу в определенную сумму.
Стоимость нового клиента
Это деньги, которые компания потратила на продвижение, рекламу, на то чтобы разместить офис в подходящем месте, где есть поток потенциальных клиентов. Компания тратится на то, чтобы привлечь хороших сотрудников, платить им заработную плату, поддерживать привлекательный внешний вид помещений, впечатляющие вывески, оформляет витрины и делает множество других действий. Это вполне определенные расходы, которые не сложно подсчитать.
Если сделать такой расчет, вы можете обнаружить интересный факт — во многих видах бизнеса, если благодаря всем этим действиям клиент впервые обратился в компанию и только лишь один раз воспользовался её услугами, это убыточно для бизнеса. Примечательно, что редко кто делает такие расчеты и осознает этот факт.
Пример из жизни
Когда-то на собственном производственном предприятии (Герольдмастер - занимались изготовлением сувенирно-наградной продукции) мы посчитали, что средняя валовая прибыль, которую приносит один клиент составляет около $1650 долларов. При этом расходы на привлечение одного нового клиента, составляли в среднем за год около $870 долларов.
Посчитать это было не сложно, мы просто сложили все расходы за год на продвижение, создание внешнего вида, на коммуникацию с новыми клиентами и т.д. и полученную сумму разделили на количество новых клиентов. Так мы получили $870 долларов. Когда я сопоставил эту сумму с тем, сколько компания зарабатывала на одном клиенте, то был шокирован. Получилось, что около половины заработка от среднего заказа мы тратили на привлечение клиента.
Для производственной компании это очень большая часть расходов. Но не думайте, что в ресторане, магазине или где-то еще это соотношение будет значительно отличаться. Именно поэтому от того, обратится ли клиент повторно, захочет ли он опять заплатить деньги, значительно зависит размер прибыли. Ведь когда он повторно обращается, прибыль с его заказов возрастает как минимум в 2 раза, а в каких-то видах бизнеса и больше.
Подводя итог
Таким образом, повторное обращение клиента — ключевой фактор прибыльности бизнеса. Довольный клиент приносит гораздо больше прибыли компании, и это не сложно посчитать.
- Александр Высоцкий
Знать стоимость привлечения - классно, но где цифры и формулы.