Разработка приложений с идеей бронирования в 2021 году

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, об идеях приложений с функцией бронирования, которые будут нужны в 2021 году. Сегодня я расскажу о сервисах, в которые можно интегрировать функцию записи на приём.

Обычно я рассматриваю маркетплейсы услуг: заказчики размещают тендеры, исполнители откликаются, заказчики выбирают тех, кто им понравился. Но, по понятным причинам, 2020 год оказался особенным, и я замечаю, что всё большей востребованностью пользуются те сервисы, в которых предусмотрена жёсткая запись.

Естественно, они были и раньше, взять хотя бы тот же booking.com, который работает не один десяток лет, но именно в этом году у маркетплейсов с записью наблюдался по-настоящему взрывной рост. Это коснулось всех областей: телемедицины (запись к врачу), салонов и мастеров красоты (запись к маникюрщицам), брони парковочных мест и тд – всего, что представляет агрегацию того, что можно забронировать.

Почему я решил рассказать об этом только сейчас, когда до конца 2020 года осталось меньше недели?

Статью о сервисах с бронью я мог сочинить и раньше, но это было бы всё равно, что писать вилами по воде. А вот теперь, когда у меня есть вся информация, как эти сервисы развились за год, я могу изложить более конкретные вещи. Например, рассказать про определённую последовательность запуска подобного сервиса, которого стоит придерживаться, чтобы не потратить бюджет на первых этапах и не упустить момент, когда его нужно перестраивать.

Текущая обстановка показывает, что и 2021 (а по-видимому, и 2022) будет проходить в формате «масочно-записного» режима, и будет много организаций, в которые не пустят, если не оформить заранее онлайн-запись. Что, в свою очередь означает, что все эти организации можно подтягивать в свой сервис и создавать агрегатор по записям. Почему? Всё просто: обычная шиномонтажка не потратит деньги на создание приложение для удобной записи, денег у неё на это просто нет.

Понятно, что записаться туда можно и по телефону, но есть направления, где запись через приложение будет намного удобнее и проще как для клиентов, так и для сотрудников. Уверен, что спрос на разработку подобных сервисов будет превышать спрос на все остальные по меньшей мере в ближайшие два года.

Итак, вы решили разработать такой сервис. Что нужно при этом иметь в виду и с чего начать?

Чтобы не потратить кучу денег в самом начале, и не вышло так, что разработку вы инициировали в начале 2021 года, а закончили только в конце, пропустив, как говорится, всю сметану, нужно сразу определиться с кем мы работаем.

Возьмём, к примеру, сервис маникюрщиков: есть девушки-мастера, к ним нужно записываться. Самое простое, что нужно сделать, чтобы запуститься как можно быстрее – это составить список, рейтинг или карту ближайших специалистов с их профилями. Анкеты заполнят они сами: загрузят портфолио, своё описание, какие-то важные для клиента фишки. Можно добавить и отзывы, хотя их необязательно внедрять сразу.

Главное – добавить возможность общения между мастером и клиентом. Обычный чат, который позволит им договориться о сделке и обсудить её подробности: время, место, стоимость. Для того, чтобы запустить сервис, этого более чем достаточно. Делается это от силы месяц, при ускоренной работе, как у нашей команды, хватит и двух недель. Быстро запускаете, быстро накачиваете трафик – и параллельно запускаете новый функционал, который пригодится пользователям.

Под добавлением функционала я понимаю усложнение приложения: тот же Букинг.ком – это не просто переписка с отелем, а определённая система бронирования, до которой вам нужно дойти. Делать её сразу будет слишком накладно и займёт не менее полугода.

После того, как вы наладите первичную связь между мастером и клиентом, нужно сделать форму с удобной записью. Какая будет удобной, вы поймёте после общения с мастерами. Самые простые и всегда нужные вещи – это дата, время, тип услуги, опционально – комментарий.

Таким образом, для второго этапа достаточно формы из четырёх полей, которую вы добавляете к уже готовому чату. Прежде чем начинать общение с мастером, клиент её заполняет. Затем мастер может связаться – если потребуются какие-то уточнения или просто для подтверждения сделки. Внедрив форму, вы сэкономите время мастера, которое ему не придётся тратить на получение клиента.

За это они будут вам благодарны, возможно, выскажут ещё идеи того, как можно улучшить сервис. То же самое могут сделать и клиенты, например, предложить при записи отображать только доступное для записи время и скрывать часы, когда мастер занят. В конечном итоге вы придёте к некоему календарю: очень сложно заставить мастеров вести его, но сервисы, которым это удалось, после этого начинают резко стартовать.

Ведь человек, заинтересованный в получении услуг, записывается не в пустое окно, а видит, когда мастер свободен, а когда занят, и выбранное время тут же бронируется под него. Сюда же, уже четвёртым этапом, можно будет добавить онлайн-оплату, чтобы клиент не только записывался на определённое время, но и сразу проводил платёж. Мы сразу забираем деньги отдаём их мастеру, который понимает, что человек придёт к нему с вероятностью 99,9%.

Многие исполнители на это дело часто забивают: кому-то лень, кто-то забывает, у кого-то ещё какие-то причины. Понять их можно: представляю, приходят ко мне и говорят: веди календарь разработки. Я с большей долей вероятности попросту заленюсь: у меня своих планов хватает: маркетингового, производственного, плана продаж, видео надо снимать и статьи писать – на какой-то левый сервис времени совершенно нет.

Даже если меня он и заинтересует, относиться к нему я буду лишь по остаточному принципу. Чтобы этого не произошло, предварительными шагами (теми самыми, о которых я писал выше) вы должны сделать так, чтобы мастер получал 50-60% заявок от вас. Почему Букинг.ком диктует условия и берёт такую конскую комиссию? Потому что именно он держит рынок заявок, и именно от него идёт до 80% всей брони от клиентов.

Владельцы отелей плачутся, ругаются, но всё равно от него не отказываются – ведь иначе они потеряют почти всех своих клиентов. Ни один адекватный предприниматель, даже частный мастер, на это не пойдёт, понимая, что это деньги. Вы, как сервис, можете диктовать мастерам свои условия – если его рынок зависит от вас. И когда большинство заказов у маникюрщиков будет поступать через ваше приложение, вы сможете заставить их вести календарь, без которого пользоваться сервисом они просто не смогут.

Сначала вы подсаживаете человека на крючок, давая ему клиентов, а затем диктуете ему условия, которые он должен соблюдать, чтобы получать клиентов и дальше.

В конечном счёте сервис должен дойти до автоакцепта, когда поставщик не имеет права на отказ после получения брони. В случае тривиальной записи оно есть, а на финальном этапе за отказ к поставщику применяются какие-либо санкции. Типовой пример – Яндекс.Такси, где водителя, который отказывается от более чем 10% заявок, просто выкидывают из системы. Отказаться можно, но это влияет на рейтинг, место в очереди заявок в дальнейшем, а затем и на возможность работы в Яндексе дальше.

Подобная система обучает мастера ответственно относиться к клиентам. Здесь может возникнуть и второй перекос: если клиентов будет слишком много, мастер начнёт выбирать, и клиенты будут недовольны, если попадут через ваш сервис к (по их мнению) неадеквату. Чтобы к вам и вашему сервису не было никаких претензий, нужно очень жёстко нужно строить мастеров, но только после того, как вы подсадите их на крючок.

Короче говоря, схема внедрения записи в приложение будет выглядеть так:

• добавление карты/списка/рейтинга мастеров (в зависимости от сферы деятельности) с возможностью вести с ними диалог;
• внедрение формы записи + диалоги;
• календарь с автозаполнением и возможностью отмены;
• приём платежей с автоматическим подтверждением от поставщика.

Я понимаю, что у многих есть желание сделать всё и сразу в один момент, но именно так как раз делать нельзя. То есть технически это, конечно, возможно, никаких проблем не возникнет, но это будет стоить в три-четыре раза дороже, а, что важнее, так вы потеряете полгода на разработку.

Я бы не стал тратить время зря, отказываясь от возможности завоевать рынок уже сегодня. Конечно, всё сильно зависит от сферы: кому-то, быть может, подойдёт сразу 2 или 3 этап, но я бы в любом случае начал с первого, а дальше бы действовал по ситуации. Но вам виднее (все области я рассматривать попросту не в состоянии), запускайте сервис – главное, не проспите момент.

Сейчас – как раз то самое время, когда, с одной стороны, уже запустившиеся прежде приложения накопили опыт, который можно подсмотреть, а с другой они ещё не настолько раскручены, чтобы с ними нельзя было бороться. У вас вполне достаточно шансов, чтобы их обскакать и в 2021 году добиться куда больших успехов, чем сумели они.