Плюсы и минусы системы Scan&Go

В июле 2021 компания Briskly зафиксировала миллионную покупку через приложение самообслуживания B-Pay. Это приложение — один из вариантов системы Scan&Go. И подобная статистика дает ритейлерам понять: покупатели все чаще предпочитают обходиться без кассира, они не хотят стоять в очереди, им удобно самостоятельно сканировать товар и платить, не доставая карту из кошелька.

В предыдущей статье мы рассказали об успехах и неудачах ритейлеров, которые внедрили Scan&Go. В этой — проанализируем этот опыт и выделим плюсы и минусы системы.

• Плюсы Scan&Go для ритейлера
• Плюсы Scan&Go для покупателя
• Минусы Scan&Go для ритейлера
• Минусы Scan&Go для покупателя
• Как и когда оценивать эффективность технологии
• В каком случае Scan&Go станет преимуществом для ритейлера

Технология дает положительные результаты при условии, что кассы самообслуживания, приложение и терминалы работают правильно. Задача ритейлера — наладить систему так, чтобы она действительно помогала, а не раздражала покупателя.

Системой можно заменить часть касс и перераспределить площадь магазина.

Технология заменяет часть персонала. Можно уменьшить и перераспределить штат.

Можно влиять на покупки в определенной категории товаров, добавив в приложение нативную рекламу от поставщиков.

Через приложение ритейлер получает оцифрованные данные о предпочтениях клиентов и может использовать их для аналитики. На их основе можно выстраивать новые маркетинговые стратегии: повышать уровень перекрестных продаж, разрабатывать системы лояльности.

Дань экологии. Электронные чеки сокращают бюджет на расходные материалы и уменьшают потребление бумаги, делая бизнес ритейлеров более экологичным.

Scan&Go сокращает очереди и экономит время покупателя. Он не ждет, пока обслужат других, минует этап выкладки товара на ленту и может сразу разложить его по пакетам.

Оплата проходит быстрее. Если клиент проводит покупки через приложение, ему вообще не нужен кошелек или физическая карта. Система может автоматически снимать деньги с привязанной карты.

Нет дополнительного контакта с кассирами и людьми в очереди. В 2020 году понятие «социальная дистанция» особенно актуально.

Покупатель контролирует процесс закупки. Он понимает, что его не обвесят и не обсчитают.

Покупатель в любой момент видит сумму покупок. Ему не нужно держать в уме цену за каждую позицию.

Не нужно показывать свои покупки другим. Выкладка товара на ленту у обычной кассы обязывает покупателя показать окружающим, что он берет. В результате он чувствует себя некомфортно. Полное самообслуживание снижает уровень тревожности, создает чувство личного пространства.

Можно не спешить. У касс самообслуживания можно спокойно подумать, действительно ли сейчас нужен выбранный товар, не спеша посчитать деньги, разложить покупки по пакетам. Такую возможность особенно ценят пожилые люди.

Возможность протестировать новые технологии. Пока в России система не распространена, многими покупателями движет простое любопытство: «А как это?». Человек, который проявляет интерес к прогрессу, непременно попробует новую технологию. И если ему понравится, в следующий раз он сам выберет магазин со Scan&Go и посоветует ее знакомым.

Система стоит дорого, как и любая цифровизация бизнес-процесса. Простая касса самообслуживания без весов — от 400 000 рублей за кассу, более сложный аппарат — от 800 000, к этому еще добавляются затраты на разработку приложения. А чтобы запустить полностью беспилотный магазин ритейлеру придется вложить от $1 млн. И это без учета обслуживания.

Не всегда персонал готов переучиваться. Нередко ритейлер сталкивается с сопротивлением со стороны людей, которые изначально пришли сидеть за кассой. Они не готовы выходить в зал, общаться с клиентами, разбираться с технологиями.

Может вырасти процент воровства. В 2019 году Национальная федерация розничной торговли опубликовала данные, что ежегодно ритейлеры теряют более 50 млрд долларов из-за краж, ошибок сотрудников и других факторов.

Адриан Бек, профессор криминалистики Лестерского университета (Великобритания), проанализировал отчет о 140 млн операций по сканированию в магазинах Великобритании и США. Он обнаружил, что с размером корзины растет риск неумышленной кражи. Если в корзине лежит 50 товаров, в 60% случаев покупатель ошибается при сканировании. А при 100 товарах вероятность ошибки возрастает до 86%.

Этим цифрам можно противопоставить интересный факт. Статистика показывает, что 80% краж совершает персонал магазина. А значит, введение Scan&Go может стать благом для ритейлера: клиенты оплачивают покупки через приложение или терминал, сокращается доступ персонала к деньгам, а самообслуживание в этом случае может даже снизить воровство.

• Используют непереклеиваемые этикетки.
• Заранее расфасовывают весовой товар.
• Составляют строгое пользовательское соглашение. Например, компания Briskly обязывает пользователей подписать согласие, что за кражу списываются деньги, а пользователь будет отвечать согласно Уголовному кодексу. Во время покупок за пользователем следит нейросеть.
• Обучают персонал незаметно следить за покупателями. Сотрудник безопасности получает данные со сканера пользователя и незаметно для покупателя оценивает корзину. Если возникают подозрения, охранник сверяет чек.
• Вводят алгоритмы, которые анализируют поведение покупателей. Ритейлер обучает персонал или устанавливает специальное оборудование, которое распознает поведение покупателя. Если он ведет себя подозрительно, персонал может осмотреть корзину или попросить пройти на обычную кассу.

Магазины-«беспилотники» исключают воровство практически полностью. Здесь скорее другая проблема: пользователи Amazon Go неоднократно жаловались, что система списывала лишнее. Экспериментальный магазин без персонала «Азбука вкуса» предлагает оспаривать лишнее списание через приложение.

Если посмотреть отзывы покупателей о существующих мобильных приложениях Scan&Go, можно выделить следующие недостатки:

• Приложение вылетает во время покупок или когда находится в фоновом режиме. Например, если кто-то звонит, пока пользователь сканирует товары.

• Цены на ценниках и в приложении не совпадают.

• Штрихкоды плохо считываются.

• Нет чата с техподдержкой.

• Терминалы для оплаты расположены в неудобном месте, их сложно найти.

• Кассиры и другие сотрудники магазина не умеют пользоваться приложением и не могут ответить на вопросы покупателя.

Любой подобный фактор раздражает покупателя и отталкивает от нововведения. Поэтому перед запуском приложения Scan&Go ритейлеру важно убедиться, что выполняется ряд гигиенических требований:

• Приложение корректно работает на всех этапах покупки.
• Хорошо считывает штрихкоды на каждом товаре любым телефоном, даже с плохой видеокамерой.
• Синхронизируется с базами данных: цены в приложении и на ценниках в магазине должны совпадать.

• В приложении реализована и работает связь с техподдержкой. Если с приложением что-то не так, покупатель оперативно получит помощь от специалиста.

• Персонал умеет работать с приложением.
• Есть грамотно построенная система проверки корзин. Покупатель не должен чувствовать, что его досматривают или следят за ним.
• Кассы самообслуживания и терминалы для оплаты находятся в комфортной для покупателей зоне.
• Есть система продажи алкоголя и табачной продукции, соответствующая нормам российского законодательства.
  

Как и любая технология цифровизации, Scan&Go — это большие затраты для компании. Чтобы не слить бюджет впустую, важно на старте посчитать планируемые расходы и доходы и решить, нужна ли технология бизнесу. По данным Retail.ru, средний срок окупаемости касс самообслуживания — около 1,5 лет.

Ритейлеру необходимо собрать данные о покупательской активности, эффективности персонала, прибыли и доходах отдельного магазина и сети в целом. Retail.ru вывел параметры, которые важны для достоверного анализа:

• Анализ нужно делать на реальных данных. За основу стоит взять «обычную» неделю, когда нет праздников, дополнительных выходных и массовых отпусков.

• В анализе нужно учитывать данные о сети в целом и каждом отдельном магазине. Годовой оборот, валовая прибыль, типы касс, их количество, размер штата кассиров, их фонд оплаты труда, количество чеков, товаров, график работы магазина, доля наличной и безналичной оплаты — все эти данные важны для комплексной оценки.

Вот какие критерии успешного внедрения Scan&Go можно выделить:

• ритейлер заметно экономит на оплате труда спустя год, а в последующие годы эта экономия становится все заметнее,
• снижается «текучка»: кассиры становятся более квалифицированными;
• технологии самообслуживания увеличивают дополнительные продажи.
  

Система Scan&Go дает много преимуществ и компании, и покупателям. Она экономит время, позволяет сократить затраты на персонал, повышает доверие клиентов — ведь они сами выбирают и сканируют товар и сразу видят сумму покупки. Но в то же время технология стоит дорого и не является «серебряной пулей», которая сходу выведет продажи на новый уровень.

Если компания пришла к выводу, что она нужна, главный шаг — сделать все возможное, чтобы покупателю было удобно пользоваться Scan&Go. Система должна быть отлично отлажена до запуска. Только тогда ритейлер получит лояльность клиентов и рост прибыли.