Как я не стала лояльным клиентом ВкусВилл
Жители Москвы, а с недавнего времени и других городов знают, что если хочешь купить полезную и здоровую еду, то дороги ведут в магазины «ВкусВилл». Эта компания известна не только тем, что продает здоровые продукты питания, но и тем, что применяет много инноваций в управлении, менеджменте, автоматизации.«ВкусВилл» меньше чем за 10 лет сумели произвести революцию в российском ритейле.
Особое внимание в компании уделяется работе с клиентами. Обратная связь влияет на выбор поставщиков, ассортимент и, в некотором роде, на открытие магазинов в новых локациях. Компания использует всевозможные чаты, проводит голосования, различные мероприятия, разного масштаба. Все для того, чтобы услышать мнение своих покупателей, учесть их и внести соответствующие коррективы. Перемены могут касаться ассортимента продукции, графика работы магазинов. Мнение клиентов может повлиять даже на рецептуру продукта, закупаемого у поставщика-производителя. Я читала, что в компании именно покупатель стоит на первом уровне внимания, потом магазины, потом средний офис, затем — совет управляющих. Это позволило “ВкусВилл” создать успешную розничную сеть, которая ежегодно растет, потеснила розничные сети-гиганты в числе лидеров рынка розничной торговоли.
Фокус на клиентах позволил создать «ВкусВилл” прекрасные магазины для клиентов, но не только. Есть еще один важный момент – если компания не будет удовлетворять покупателей, то они перестанут ходить в магазины, и это отразится на выручке и прибыли. Вот для чего нужны карты лояльности, службы качества, чаты, возможность возврата товара, который не подошел. Всё это формирует лояльность покупателя и вызывает желание возвращаться повторно. “ВкусВилл» реально стали лидерами во всем, что касается работы с клиентами.
Моя история
Я сама давно придерживаюсь здорового питания, внимательно отношусь к продуктам, которые я выбираю. Однако, лояльным клиентом «ВкусВилл» я не стала. В этой статье хочу поделиться своей историей и некоторыми выводами.
В моем рационе много овощей. Во «ВкусВилл” я попала в поисках не горькой свеклы (признак повышенного уровня удобрения). Магазин позиционирует себя, как продавца ЭКО продуктов. Перед тем, как овощи попадут на прилавки “ВкусВилл” в них измеряется уровень нитратов. Помимо свеклы мне понравились окорочка из молодой курицы, которая тоже (по словам магазина) была выращена натуральным образом. В то время в моем районе не было магазинов ВкусВилл, поэтому я покупала эти продукты время от времени. Но через некоторое время в моем районе наконец-то открыли “ВкусВилл» Я возликовала: «Вот теперь я буду покупать постоянно то, что мне нравится!». Я зашла в новый магазин после открытия, купила окорочка и сырники – мне они понравились. Но в следующий раз, когда я пришла в магазин, этих продуктов не оказалось в наличии.
Размышления вслух: зачем нужна карта лояльности, в которой отмечаешь любимый продукт, если нет уверенности, что он будет в наличии в следующий раз? Так повторялось несколько раз подряд: какие-то продукты из необходимых мне были, а каких-то не было. В какой-то момент мне надоела «погоня за призраками”, я попрощалась с ”ВкусВилл” и пошла за покупками в соседний “Перекресток».
Потом случился мой переезд в другой район, новый. Там тоже был магазин ВкусВилл, а вместе с ним и история об отсутствующих продуктах. Даже хлеб, который мне понравился, был через раз, а то и реже. Единственное, что я всегда могла найти — картофельные чипсы, но согласитесь — это не самый полезный продукт для здоровья, поэтому я просто не разрешала себе покупать его постоянно. Основные же продукты, за которыми я туда приходила, регулярно отсутствовали. В итоге я снова перестала ходить в этот магазин.
Так я и не стала лояльным клиентом этой розничной сети.
Что это означает для компании?
1) «ВкусВилл» не получил прибыль от продажи продуктов, которые мне нужны были в тот момент.
2) Я не покупала и сопутствующие товары, которые я могла бы приобрести.
3) Отсутствие необходимых товаров привело к тому, что я анализировала цены Они были реально выше, чем в других магазинах.
4) и в результате я не заходила в магазин, и компания не получила всю прибыль, которую я могла принести. Я стала постоянным клиентом другой сети.
Я могу преположить, что я не целевая аудитория для этого магазина и поэтому моих продуктов не было Возможно, для целевой аудитории всегда есть в наличии тот товар, который ей нужен. Возможно я не успела увидеть и ощутить других плюсов покупок именно в этой сети. Нужно сказать, что к этому времени уже и в других магазинах появились продукты хорошего качества, товары для здорового питания. Если бы в сети «ВкусВилл» были уникальные товары, я бы приходила в этот магазин с надеждой купить их. Чем больше на рынке предложений, тем сложнее удержать клиентов, если не удовлетворяется их спрос.
Выводы: Именно так могут реагировать ваши клиенты на то, что в вашей компании постоянные перебои с товаром. Практически на всех рынках царит высокая конкуренция, на каждый продукт есть предложения от разных компаний. И если клиент регулярно не может приобрести то, что ему необходимо, он будет искать другого поставщика, который не подведет, и уйдет к нему. А вместе с этим уйдет вся возможная прибыль, которую он мог бы принести вашей компании.
Ольга Правук — эксперт в сфере управления запасами, бизнес-тренер и бизнес-консультант
Читая дифирамбы магазину, вспомнил из детства фразу "Ниасилил. Аффтар выпей йаду". К чему весь этот текст? Какую проблему выносит автор в публичное поле? Да никакой! Если магазин отказывается закупать скоропортящегося товара больше, чем он 100% сможет реализовать, это его политика. Если покупатель не может найти товар в офлайн магазине, он может попробовать приобрести его онлайн. Нет, тут дело, похоже, не в проблеме. Тут идёт или реклама магазина, или реклама автора поста.
Уф, ждал, будет какая то ссылка в конце поста - есть, все в порядке, ставим заслуженный минус за этот поток мыслей.
Непонятно, зачем ходить во ВкусВилл, когда у них куча дарксторов и бесплатная доставка. Выбрал что нужно в приложении - в течении 2х часов принесли.
А вы до конца пост прочитали?
То что там реклама себя, не исключает возможности того, что остальная история реальна
Не исключает, но обесценивает
это действительно мой реальный опыт. я на основании его сформулировала выводы для компаний, у который дефицит товаров. Да, действительно доставка с дарксторов решает вопрос обеспеченности без излишков и дефицита, а значит потерь компании. Но если магазин делает доставку с остатков магазина, то проблема остается актуальной. Если мои выводы будут полезны какой либо компании, буду считать что не зря писала. Думаю текст без выводов о том, что я лояльна к какой то компании или нет, вряд ли кому то интересен))
Движение - это жизнь, а жизнь - это есть движение
согласна, сейчас уже нет смысла ходить, есть доставка и дарксторы. ходила ранее. но уже лояльность сформировалась к другой сети. об этом и речь.
Ольга, здравствуйте! Спасибо за то, что вы отметили, как важна для нас обратная связь! Очень жаль, что вы столкнулись с дефицитом необходимого вам товара в наших магазинах.
Ассортимент в розничных магазинах формируют сами покупатели. Например, если определённый вид хлеба продаётся хорошо - поставки увеличиваются, а если плохо - уменьшаются. Многое зависит и от времени посещения магазина. Например, к вечеру, выбор кулинарии или десертов, намного меньше, чем до обеда.
Кстати, если вашего "Любимого продукта" нет в наличии - мы всегда предложим выбрать другой товар, на который будет предоставлена скидка.
Как вы отметили, у нас, действительно, много каналов связи, и по любому из них вы можете сообщить о недостатке какого-либо продукта в определённой торговой точке - разумеется, мы примем меры.
Также, для вашего удобства у нас есть бесплатная доставка. Открытие дарксторов, позволило размещать для заказа онлайн более широкий ассортимент, чем это возможно в магазинах.
Что касается уникальности товаров в нашей сети - каждый продукт на полках "ВкусВилл" можно по праву назвать уникальным из-за наших строгих требований к составам и качеству.
Надеемся вы измените своё мнение и впредь покупки в наших магазинах будут доставлять исключительно радость! :)
спасибо за подробный ответ) попробую доставку, возможно получу положительный опыт
«помогаю компаниям избавиться от дефицита и неликвидов» — огонь просто!
Давно не видел такой позорной попытки рекламировать себя.
Автору явно нужен тот, кто помогает продвигаться по-человечески
Онлайн ассортимент сейчас гораздо больше. После почти годового перерыва я зашла в магазин что-то купить и много чего не было в наличии. И да, я понимаю что скоропорт сейчас не выгодно представлять в магазине на витрине в большом количестве, люди стали меньше ходить лично. И даже если чего то нет в наличии - я например писала пожелания в чат и буквально в течении недели этот товар стал доступен к заказу онлайн на постоянной основе. Либо есть кнопка «привозить больше», либо заказать на следующий день. Будущее за дарксторами. Да и рассуждать движение жизнь, что вам мешает посвятить время прогулке на свежем воздухе походу лично в магазин …
отлично, что доставка решила вопрос ассортимента и наличия! рада, что все в порядке. возможно имеет смысл еще раз попробовать, может быть опыт уже будет положительным)
спасибо за Ваше мнение) какой формат продвижения по-человечески Вы видите можно мне применить? почему Вам кажется позорной попыткой мой пост?
Вы могли бы рассказать о своём успешном кейсе. Здесь это отлично заходит.
А пытаться проехаться на славе ВкусВилл, бездоказательно обесценивая и в конце ненароком бросив "а вот я..." . На мой взгляд это "фу-фу-фу"
И, кстати да, посты о своих неуспешных кейсах заходят не хуже. Если написаны с целью "рассказать о кейсе", а не "попытаться продать свои услуги". Может быть, вы не замечаете этого привкуса в подобных текстах, но многие замечают и испытывают то, что называется "испанский стыд"
"Размышления вслух: зачем нужна карта лояльности, в которой отмечаешь любимый продукт, если нет уверенности, что он будет в наличии в следующий раз?"
Ну вот например в Лента, в приложении и на сайте, после того, как ты выбрал свой магазин, можно накидать интересующие товары в избранное, и вы будете всегда видеть, есть данные товары в этом магазине в наличии или нет и по какой цене. Ну то есть в магазин для этого идти не обязательно. Не реклама Ленты -)
спасибо! а этот функционал Вы используете до того как идти в магазин или для заказа онлайн?
если идти в магазин оффлайн все равно неудобно что нужно в разные магазины ходить. да и при заказе онлайн может быть неудобно что разные доставки заказывать.
думаю удобнее всего если есть выбор похожих товаров, тогда отсутствие какого -либо не будет критично для удовлетворения спроса. Я сейчас именно с точки зрения как мне как покупателю