На фоне локдауна, дефицита персонала и роста онлайн-сегмента традиционный ритейл вынужден пересмотреть свои стратегии. Изменения толкают бизнес к трансформации, развитию собственной экосистемы, внедрению новых сервисов и инструментов, которыми пользуются в том числе и другие участники рынка. О том, как грамотно использовать решения сторонних вендоров и оставаться конкурентоспособными, рассказывает Юлия Никитина, Управляющий Директор TSUM Online.
Борьба за доверие и время покупателя в эпоху пандемии привела к стремительной цифровизации бизнеса традиционных ритейлеров. Стало очевидно, что компаниям необходимо расширять количество услуг и усиливать присутствие в онлайне. Компании делают это за счет построения собственных экосистем. Исследование Accenture раскрыло, что более 80% лидеров розничной торговли во всем мире считают, что построение экосистем имеет решающее значение для получения конкурентного преимущества, а треть опрошенных ищет партнеров для экосистемы уже сегодня.
В России свои экосистемы успешно строят Сбер, “Яндекс”, “ВКонтакте”. Компании расширили количество своих услуг, в том числе перехватив часть клиентов у традиционных ритейлеров. Ритейлерам пришлось понять, что стратегия кооперации и интеграции будет успешнее конфронтации.
Когда партнерство и кооперация важнее конкурентных войн
В период пандемии популярность услуги доставки еды возросла настолько, что ритейлеры не всегда справлялись с заказами через собственные приложения и сайты. Наблюдая за развитием сервисов Яндекс.Еда, Delivery Club, СберМаркет, ритейлеры подметили, что интеграция с приложением может заметно расширить пул покупателей, и перешли к действиям. Например, “Вкусвилл”, активно инвестирующий в собственный онлайн-сегмент, стал партнером “Яндекс.Еды” и “СберМаркета”. Особенно своевременным такое партнёрство оказалось, таких как “Ашан” и Metro, оказавшихся не совсем готовыми к быстрой цифровизации. Всего за три месяца 2021 года “Ашану” пришлось закрыть 17 магазинов в России.
Помимо развития конкурентного сегмента e-grocery торговые сети интересуются новыми неожиданными решениями. Так, “Магнит” объявил, что уже в 2021 году планирует запустить кредитные продукты на базе сервиса Magnit Pay, а также виртуального оператора связи Magnit Mobile. По мнению участников рынка, “Магнит” таким образом хочет укрепить экосистему и привлечь покупателей-сторонников программы лояльности.
Другой крупный ритейлер X5 Group и вовсе заинтересовался сегментом Edtech. Компания разрабатывает образовательную платформу, которая будет работать во всех подразделениях X5 и будет обучать, оценивать и развивать персонал.
В погоне за инновациями: ритейл инвестирует в стартапы
Но не все ритейлеры готовы усиливать экосистему собственными продуктами. На это может потребоваться большой объем инвестиций и времени для выхода на рынок. Поэтому бизнес чаще идет на заключение M&A сделок.
Ритейлеры повсеместно инвестируют миллионы долларов в привлекательные стартапы, которые позволят им захватить новые доли рынка и конкурировать не просто на уровне ритейла, но и на уровне владельцев услуги или ПО.
Этой стратегии уже давно придерживается Amazon. Интернет-гигант ищет инновации для собственного развития. Так, недавно Amazon купила индийский стартап Perpule, который разрабатывает мобильные платежные устройства на основе облачных решений. Сделка оценивалась в почти $20 млн. В своем заявлении ритейлер выразил надежду на то, что это позволит ему усилить присутствие и улучшить клиентский опыт в Индии.
Amazon также решила дать другим участникам рынка возможность использовать свои разработки. Платформа для создания магазинов без кассиров Just Walk Out от Amazon стала доступна для продажи другим торговым сетям.
Экспансия Amazon вдохновила израильский стартап Trigo разработать похожую платформу для работы магазина по принципу “хватай и иди” (grab&go). Это система на основе компьютерного зрения позволяет распознавать товары покупателей в корзине и выставлять им счета за покупки. Стартап, по разным оценкам, привлек до $60 млн, чтобы обойти конкурента. Из них почти $10 млн предоставила немецкая сеть супермаркетов REWE Group, имеющая опыт партнерства со стартапами.
Другой американский ритейлер Walmart преследует более амбициозную цель, объявив о запуске финтех-стартапа под руководством двух бывших руководителей Goldman Sachs. Ранее сеть Walmart купила израильский стартап Zeekit, разработавший виртуальную примерочную. Покупатели смогут загрузить свои фотографии и увидеть, как на них будет сидеть та или иная вещь.
В Россию тоже пришла мода на покупку ритейлерами стартапов. «Азбука вкуса» вложила более 30 млн руб. в стартап Biolink.Tech, разработчика приложения Otri, который подбирает рекомендации по питанию на основе анализов крови покупателя. Кроме того, сервис позволяет оформить доставку продуктов на основе полученных предложений из магазинов сети.
X5 Retail Group, привыкшая инвестировать в собственные разработки, объявила о поиске технологических стартапов для повышения эффективности операционных процессов. Компания обещает поддержать проекты и применять технологии в своих торговых сетях.
Еще один тренд на российском ритейл-рынке — рост количества молодых инновационных компаний, которые производят платформы для цифровизации бизнеса: кассы самообслуживания, мобильные сканеры, умные весы, тележки и прочее. Шаги в этом направлении делают, например, “Сервис Плюс” и IXR, которые запускают проекты с лидерами отрасли из числа конкурирующих сетей.
Такой подход ритейлеров к привлечению новых партнеров, усиление собственной экосистемы приводит к росту числа инновационных разработок, которыми могут пользоваться практически все участники ритейл-рынка по принципу win-win, даже если они принадлежат конкурентам. Таким образом, бизнес постепенно переходит от логики конкуренции к логике коллаборации. Однако и этот путь сопряжен с многочисленными рисками, в том числе с рисками утечки конфиденциальных данных. Для того, чтобы безопасно пользоваться чужими инновациями и избежать потерь, бизнесу необходимо соблюдать три правила безопасной интеграции с вендорским ПО.
Правила безопасной интеграции
1 правило: закрытую экосистему обеспечат собственные серверы
В последнее время все больше решений от вендоров уходят в облака и поставляются по принципу SaaS (Software as a Service). Это может быть удобно как поставщику услуги (контролировать продукт), так и клиенту (нет необходимости держать свой дата-центр и следить за надежностью работы серверной).
Однако компаниям, которым нужен полностью автономный контур инфраструктуры, я рекомендую разворачивать вендорское решение в своем сегменте сети, по защищенным каналам связи (VPN), на собственных серверах и в соответствии с внутренним регламентом информационной безопасности. Для проверки надежности защищенного контура можно заказать услугу аудита информационной безопасности или пентест.
2 правило: создайте разные уровни доступа сотрудников к системам
Разработчики ПО должны предусмотреть в своем решении возможность жесткого разграничения действий пользователей. Иными словами речь идет о ролевых моделях, в рамках которых сотрудники, в зависимости от своей роли, получают ограниченный доступ к данным. Например, если компания закупает терминал самообслуживания, возможности конечного покупателя должны отличаться от возможностей кассира, поставщика услуги и специалистов техподдержки.
3 правило: обеспечьте сетевую безопасность
Обеспечение сетевой безопасности и ограничения доступов на программно-аппаратном уровне — еще одно важное требование безопасной интеграции.
Если компания закупает у вендора платформу, которой будут пользоваться разные категории пользователей, необходимо предъявить требование по отслеживанию всех действий сотрудников. Эта функция поможет и с точки техподдержки. Если что-то пошло не так, можно просто заглянуть в журналы и поискать нужные записи. Информацию можно использовать и при расследовании возможных несанкционированных действий со стороны сотрудников или злоумышленников.
Идеально, если вендор предлагает интеграцию каждого компонента экосистемы с единым центром мониторинга и бизнес-анализа (UDMS-система). В этом случае бизнес получает доступ к единому репозиторию, который позволяет ему своевременно обновлять ПО, а также может автоматически получать отчеты и сведения о любых инцидентах и сбоях в работе системы. Это сводит к минимуму риск взлома и утечки данных. UDMS отслеживает все действия в контуре и мгновенно распознает попытки несанкционированного доступа или проникновения в базы данных.
В дополнение к вышеназванным мерам стоит отдельно упомянуть практику использования общей политики, защищающей интересы всех участников обмена информации от возможных утечек. Речь идет о “китайской стене” (“стене этики”) — виртуальном барьере, который препятствует передаче конфиденциальной информацией между отделами внутри компаний и за ее пределами, чтобы данные не стали известна заинтересованным лицам. Бизнес, имея доступ к закрытой и чувствительной информации, должен не просто обеспечить безопасность таких данных от внешнего мира, но и защитить передачу информации внутри отделов, чтобы избежать ситуации с инсайдерской утечкой, которая может повлиять на капитализацию клиентов или целый рынок.
Метод “китайской стены” может быть применим в любой сфере, включая ритейл. Поэтому разработчики ПО, работающие с клиентами, которые являются прямыми конкурентами на разных уровнях, должны придерживаться этой политики и подтвердить возможность разграничения доступов к информации на всех уровнях.
Эти рекомендации универсальны и применимы для любой возможной технологии, которая может быть куплена ритейлером от стороннего вендора: от установки касс самообслуживания до применения умных камер. Бизнесу важна стабильность работы решений, а также безопасность передаваемых данных. В случае с ритейлом даже незначительные доли процента потерь имеют решающую роль при удержании клиентов и конкуренции с другими торговыми сетями.
Согласен с выводами автора!