В декабре «Лента» объявила о том, что покупатели торговой сети могут отказаться от печати бумажных чеков и рекламных купонов. Разбираем все тонкости процесса и трудности, с которыми мы столкнулись.
Покупатели давно ждали, когда мы предложим им возможность отказаться от бумажных чеков. Во-первых, километры бумаги – это неудобно и раздражает многих, во-вторых, в масштабах большой торговой сети такая инициатива означает, что мы сможем сократить количество неперерабатываемых отходов. Ниже расскажем, как мы это сделали.
Юридический аспект
По закону клиент обязан получать чек в бумажном виде или на подтвержденную электронную почту от платформы ОФД. Ещё до запуска проекта многие покупатели получали чеки как на кассе, так и на почту. Мы решили оставить эту возможность и развивать проект параллельно. Теперь, когда клиент отказывается от бумаги в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте, эти данные попадают в нашу CRM-систему, проставляются на карточке покупателя, всё это записывается и хранится.
Покупатель может отказаться от бумажных чеков, однако если он расплатится банковской картой, касса всё равно распечатает банковский слип. Это небольшая бумажка, которая содержит информацию о транзакции. Выдавать её мы обязаны: это требование российского законодательства.
Проблем с возвратом товара не возникнет: как и раньше, достаточно либо показать чек из электронной почты, либо просто сообщить номер своей карты в программе лояльности.
Предложение, от которого трудно отказаться
Помимо чеков покупатель получает на кассе купоны. Это анонсы о маркетинговых акциях, персональные предложения по программе лояльности, промокоды от партнёров. Словом, дополнительные механики, которые генерируют трафик.
Однажды в одном из супермаркетов мы проводили эксперимент, во время которого не печатали купоны для контрольной группы клиентов. В первые же дни мы получили негативные отзывы: эти покупатели жаловались, что перестали получать промо-предложения.
Но если клиент отказался от бумаги, он не должен получать как чеки, так и купоны. Поэтому в проекте принимали участие IT-специалисты, маркетинг, коммерческая и операционная службы.
IT-команда разработала новое архитектурное решение для перевода бумажных купонов в электронные. Глобальные изменения затронули шесть процессов. После внедрения разработки промокоды, купоны, предложения партнёров стали доступны в личном кабинете на сайте и в мобильном приложении с возможностью применить их на кассе. Для этого клиенту достаточно активировать купон и отсканировать карту лояльности при покупке.
Нам потребовалось дорабатывать мобильное приложение и интерфейс личного кабинета на сайте. Нужно было создать интерфейс для маркетинга, чтобы купон заводился не только в кассовую систему, но и корректно отображался у клиента. Наконец, надо было создать дизайн анонсов с акциями партнёров, промокодами, чтобы покупатель получал их в уведомлениях и мог найти все купоны в отдельном разделе. Теперь достаточно активировать штрих-код: система сама считает признак и применит скидку на тот или иной товар на кассе. Раньше нужно было сохранять бумажные купоны и носить их в магазин. Это был самый крупный блок технических доработок.
Касса помнит всё
Со стороны кассовой системы механизм выглядит так: клиент отказывается от чеков и купонов, после чего эти признаки передаются в систему хранения клиентских данных и кассовую систему.
Когда покупатель предъявляет карту лояльности на кассе, система считывает признак и понимает, что печатать бумагу не нужно. На процесс уходит меньше одной секунды, при этом мы настроили возможность принудительно распечатать чек, если он всё же потребуется клиенту. На традиционных кассах, кассах самообслуживания и в системе «Лента-СКАН» пришлось внести ряд доработок. При этом нам не потребовалось закупать дополнительные объемы памяти и использовать облачные решения, чтобы хранить эти данные.
На запуск проекта понадобилось больше шести месяцев. Параллельно с разработкой архитектурных требований мы рисовали новые дизайны для интерфейса мобильного приложения и личного кабинета на сайте. Затем начали тестировать решение в формате friends and family.
Чтобы внедрить решение и масштабировать на 88 городов присутствия компании, понадобилось более 20 человек, включая команду разработки, аналитика, консультанта, архитектора и тестировщиков.
По данным наших внутренних опросов, около трети покупателей «Ленты» готовы отказаться от печати чеков.
Комментарий недоступен
Сергей, чек отображается в приложении и приходит на электронную почту сразу же после оплаты товаров на кассе. Если этот вариант по каким-то причинам не подходит, покупатель, который сомневается в том, что скидка на товар прошла, может попросить распечатать чек.
Если покупатель обнаружил ошибку дома, ему необходимо решить проблему в магазине.
Лента , поощряете ли вы материально (в виде скидок и бонусов) покупателей, которые отказались от печати бумажных чеков и купонов?
Такие идеи были на этапе обсуждения проекта, но пока запустили только коммуникацию с клиентами. Возможно, такие механики появятся.
А как у вас выстроена коммуникация? Как предлагаете покупателю эл чек? просто по факту бьете всем электронный)
Виктор, сейчас, например, в приложении есть баннер с информацией о том, что за переход на электронные чеки клиент может участвовать в розыгрыше 1 000 баллов на карту лояльности.
Плюс коммуникация с покупателями в магазинах.
классная идея про конкурс, надо поучаствовать. А есть пример коммуникации, что именно говорите покупателям? потому что мне за последние 4 визита, 1 раз спросили "чек надо?" я говорю да, а мне говорят "ой а уже нет"
Семён, в гипермаркетах можно часто услышать по громкой связи призыв переходить на электронные чеки и участвовать в розыгрыше.
Если у покупателя стоит согласие на отказ от бумажных чеков, кассир видит эту информацию. Но чек вы попросить всё равно можете, если он нужен.
Не всегда, получение чека может занять до суток, это из практики, причём не у мелких магазинов, а крупных сетей
В приложении мой налог - "Чек корректен, не получен, ожидайте"
Как-то это пока криво работает. Подключил электронные чеки через приложение. Но вчера делал покупку на кассе, выдали кучу бумаги опять. Мне, конечно, не принципиально. Но как же северные тюлени, которых просят спасти))
Хотя, возможно, crm работает с лагом и не отрабатывает отказы, выставленные день в день.
Александр. Теперь только в ваших руках, жизни эти прекрасных созданий!
Сколько же на мне теперь ответственности
Александр, если это были именно чеки, а не банковский слип, нашим специалистам надо проверить эту информацию. Для этого необходимо написать в поддержку в личном кабинете или обратиться в центр информационной поддержки клиентов (8-800-700-41-11).
Только так мы спасём северных тюленей.
Кстати, я вчера вечером обновил ваше приложение. И при заходе как раз появилась эта информация про чеки. Но она так неожиданно появилась, и так быстро исчезла, что я не успел прочитать, чего там вобще было написано. Ну я успел понять общий смысл, что электронные чеки, вместо бумажных, и спасение окружающей среды. Я хотел кстати прочитать весь текст, так как я вот даже про тюленей не прочитал -) Но в самом приложении, нигде в баннерах которые там висят, нет этой информации. И я так понял, это баннер появляется один раз в жизни. Вы бы добавили просто эту информацию к баннерам с акциями. Просто не успев прочитать эту информацию, я например не прочитал и то, что нужно куда-то там зайти в Профиль и Мои данные и там что-то появилось. Сколько думаете заходит человек в свои данные в профиле? -) Ноль. Люди туда зайдут, только если будут знать, что там что-то появилось. В самом описании в обновлении приложения, про это тоже не написано.
Dark Falcon, отличное предложение! Этот баннер скоро вновь вернётся в раздел с акциями.
Лучше бы добавили возможность списывать баллы через карту в кошельке... А то , как даун с очередью за спиной
когда закончится клоунада с картами лояльности? как насчет идентифицировать покупателя по банковским картам? что этому мешает? кстати, пятерочка обещала не печатать и слип. прообещались, получается?