Как угодить двум клиентам и расти во время пандемии: директор по продажам DPD Наталья Плетнева — о рынке логистики

Подкаст об онлайн-торговле «В один клик» — совместный проект сервиса доставки продуктов и товаров повседневного спроса из супермаркетов СберМаркет, студии подкастов Либо/Либо и исследовательского агентства Data Insight.

Ведут «В один клик» партнер агентства Data Insight Федор Вирин и глава отдела аналитики рекламной платформы СберМаркета Денис Ардаширов. Среди гостей — представители PepsiCo, Утконоса и Самоката, Ozon, Blue Sleep и других крупных игроков e-commerce. Подкаст доступен на «Яндекс.Музыке», Apple Podcasts, Google Podcasts и Castbox.

В одном из выпусков Наталья Плетнева, директор по продажам логистической компании DPD, рассказывает о путешествиях заказов, трудностях, с которыми логистические компании столкнулись в пандемию, и самых необычных запросах: перевозке зайца, доставках вертолетом и утепленных фурах для сибирских морозов.

DPD — это международная логистическая компания. Мы работаем в B2B, B2C и C2C-сегментах (C2C — это доставки от одного физлица другому; хороший пример — доставки для Avito). Мы появились 30 лет назад и являемся частью крупного французского холдинга GeoPost. Кроме нас ему принадлежит, например, почта Франции.

В свое время акционеры GeoPost приняли решение: не просто приобретать компании в других странах (чтобы превращать их во французские компании), но строить историю сотрудничества и обогащения предпринимательским духом друг друга. До коронавируса и закрытия границ ежегодно собирался большой съезд всех представителей DPD в Европе. Мы обсуждали новости, обменивались идеями. Там можно было первым услышать, что у кого-то из коллег запустились доставки день в день, что где-то уже появились постаматы или тестируется доставка продуктов.

Несколько лет назад, если говорить про объемы доставок, Россия плелась в хвостике: по сравнению с зарубежными коллегами, мы возили не так много. Первое заметное улучшение произошло 3 года назад: тогда мы объединились с группой компаний SPSR и выросли в два раза. Эффект масштаба: компании объединяют мощности и занимают большую долю на рынке. Интересно, что формально мы вроде как делали одно и то же: занимались доставками. Но на самом деле работали в разных сегментах (у SPSR, например, было больше международки) — так что объединение происходило не моментально. Но зато когда мы объединились, то смогли разделить сильные стороны друг друга. Сделка была осознанным выбором: мы планировали не просто стать в два раза больше, но и продолжать расти после того, как это произойдет.

Ну а окончательно ситуация с объемами изменилась в прошлом году — в связи с пандемией. B2C-трафик вырос на 89%. Всего за год мы привезли 50 млн посылок.

В логистике для электронной коммерции есть две главные истории. Первая — доставка «до двери», вторая — доставка до пункта выдачи: «классического» ПВЗ, постамата или офлайн-магазина. Хотя все может варьироваться: курьера, например, могут попросить передать заказ непосредственно в руки, оставить у двери или у консьержа. Бывают и достаточно сложные схемы. Например, клиент оформил самовывоз в магазине Adidas. Заказ большой, и логистическая компания собирает его в нескольких точках: что-то забирает со склада, что-то — из магазинов. Объединить процессы практически невозможно: мы вынуждены привозить в выбранный ПВЗ две-три партии. На языке логистов в этом плане есть два важных понятия: отправка и посылка. Отправка — это совокупность посылок. Вы можете заказать в Ikea диван и табуретку. Это будет одна отправка, но две посылки. Или даже четыре: диван обычно едет к покупателю в нескольких коробках.

Еще интересно то, что у нас, по сути, два клиента. Первый клиент — это тот, с кем у нас контракт: интернет-магазин или маркетплейс. А второй — непосредственный получатель, покупатель этого магазина. Поэтому мы отслеживаем два NPS (Net Promoter Score, готовность рекомендовать нас друзьям, общее впечатление): для отправителей и получателей.

DPD осознанно шел по пути «большая компания для больших брендов». Среди бизнесов, с которыми мы сотрудничаем — крупные маркетплейсы (Яндекс.Маркет, Ozon), игроки fashion-сегмента (группа Inditex или всеми любимая Zara), магазины Спортмастер, Ikea и Леруа Мерлен.

После того, как покупатель сделал заказ, наш клиент (интернет-магазин или маркетплейс) обрабатывает его, упаковывает и оставляет нам заявку. К крупным отправителям мы приезжаем каждый день: машины приходят в одно и то же время, обычно вечером. В среднем, собирается 3 фуры заказов. В период распродаж — больше 6.

Машина везет заказы на наш склад: там мы обрабатываем их, используя информацию от клиента. Сотрудники отвозят палеты к рукавам сортировочной линии: берут каждую посылку, сканируют штрихкод, в который зашиты все данные получателя. Например, адрес и дополнительные услуги, если они выбраны (предположим, вы заказали рубашку — тогда клиент указывает, что вы хотите ее примерить). Рядом со штрихкодом наклеивают специальную этикетку и кладут посылку на сортировочную ленту. И она едет сортироваться. Лента похожа на линию выдачи багажа в аэропорту, у нее много ответвлений. Когда посылка находит свое ответвление, она едет в этот рукав. Каждый рукав — это какое-то направление: на Ростов, в Екатеринбург, самолетом, железной дорогой.

Дальше заказ попадает на маршрут. Если получатель находится в Москве, его увозит челнок: это машина, которая курсирует между складами внутри города. У нас в Москве есть два крупных логистических хаба (это склады на десятки тысяч квадратных метров, в Европе их называют фабриками посылок) и несколько хабов поменьше. Заказ приезжает в нужный хаб, и распределяется на определенного курьера: они ходят в несколько волн, обеспечивая доставки в разное (выбранное покупателем) время. Когда курьер забирает свой маршрут, покупатель получает пуш-уведомление или смс о том, что мы приедем сегодня. За полчаса курьер созванивается с покупателем для финального согласования.

Если заказ нужно отвезти в другой город, он попадает в лайнхол: регулярный рейс между большими городами, от одного склада до другого. Не важно, загрузим мы машину целиком или только наполовину: в лайнхолах интересно то, что фуры в любом случае уходят по расписанию. Этим курьерские компании отличаются от транспортно-логистических: транспортно-логистические отправляют только полные машины, а курьерские могут выезжать и с одним заказом. Но тогда меня, как директора по продажам, конечно, нужно будет уволить.

Что происходит, если при сортировке допущена ошибка? Когда на заказ попадет неправильный штрихкод, возможны два варианта развития событий. В первом случае заказ просто приедет не туда: мы не узнаем об этом, пока его не привезем. Во втором на наклейке может не быть информации, либо ее оказывается невозможно распознать. Для таких историй есть отдельный рукав, с заказом будут работать специальные сотрудники. Мы связываемся с клиентом и уточняем информацию: 90% таких посылок в течение пары часов находят своего получателя.

Количество ошибок зависит от уровня IT-решений клиента. Когда у него все ок с базами, он правильно передает адреса. Самая большая проблема обычно — это сама адресная база: в России нормальной адресной базы просто нет. У нас есть одинаковые улицы в одном городе и одинаковые города в разных областях. Из-за этого возникают сложности. Например, когда клиент передал в Благовещенск, но не уточнил регион. А Благовещенсков в России много.

Наш бизнес работает 24/7, фуры ездят по всей России, заказы развозятся в разные часовые пояса. Независимо от часового пояса работает колл-центр. У нас есть один выходной день в году — 1 января.

Если говорить об особенностях логистики в широком смысле, то тут я всегда говорю о том, что это очень физический бизнес. Есть дорога, есть фура, есть правила, скорости, есть то время, которое водитель может ехать без остановки. Некоторые процессы просто невозможно ускорить. Так, среднее время доставки мы расчитали много лет назад. И с точки зрения наземной и авиационной перевозки практически ничего не меняется. Дорога до Екатеринбурга все еще занимает 3 дня.

А если перечислять характерные черты логистики для электронной коммерции, то главное отличие все-таки в получателе. Потому что в B2B получатель — это магазин, офис, автодилер. Он, в отличие от физлиц, обычно находится в одном месте, не выходит на 10 минут по срочным делам, не переезжает, работает полный рабочий день. Ему можно привезти заказ в любой момент.

Во-вторых, очень отличается сам тип доставки. В B2B мы обычно возим что-то тяжелое (несколько коробок запчастей, паллеты). Либо что-то легкое, но тоже важное: документы, кредитные карты в банки. И получатели относятся к этому соответствующе. Реже что-то переносят, совсем не бывает отказов.

Хрупкие товары

Мы стараемся следить за тем, что нам передают: просим отправителя сообщать, что в заказе. Но за качество упаковки отвечает отправитель: то, в каком виде товар приедет к покупателю, во многом зависит от того, как он был запакован. Мы сами не наклеиваем на посылки маркер «fragile», но если его наклеил клиент, будем относиться особенно: положим наверх паллета, учтем все специальные знаки: «не кантовать», верх и низ.

Когда мы стартуем с крупным клиентом, стараемся выехать к нему на склад и дать рекомендации относительно упаковки. Это в наших интересах. Например, мы можем перевозить аккумуляторы, которые очень важно правильно упаковывать, чтобы это было безопасно.

Ковид

В пандемию, особенно в первые месяцы, действительно случались задержки: как на стороне отправителя, когда клиенты не успевали собирать заказы, так и на стороне перевозчиков — нам не хватало лайнхолов. Грузов стало больше в 2-3 раза, и доставки стали дольше минимум на 2-3 дня.

И была еще третья проблема, связанная с последней милей: курьеры. Много ПВЗ в локдаун закрылось, выросла популярность доставок до двери. Курьеров просто не хватало. Параллельно ужесточился контроль над мигрантами: людей, у которых были проблемы с документами, просто высылали из страны. Наконец, стали развиваться доставки еды. На тех курьеров, которые остались, сильно увеличился спрос.

Нам в DPD немного повезло. Дело в том, что в 2019 году мы запустили новый склад: тщательно планировали его с аналитиками, и предполагали, что его мощностей нам хватит до 2025 года. Эти мощности спасли нас в пандемию: их хватило до середины 2020 года.

Но на этом везение закончилось: во всем остальном мы оказались в таких же условиях, как другие перевозчики. Например, нам потребовалось уделить больше внимания коммуникации. Проблема была не только в том, что увеличились объемы и сроки доставки, но и в росте тревожности получателей. Они не могли выйти из дома и купить необходимые вещи самостоятельно: людям было тяжело ждать туалетную бумагу, памперсы или корм для кошки.

География

Мест, куда доставить заказ было бы невозможно, практически нет. Разве что территория, куда не долетит вертолет. Вертолетом мы однажды везли заказ на буровую установку: это была просто точка на карте, которую нам отметил клиент.

Есть другая географическая особенность: погода. Зимой на всех маршрутах дальше Урала мы используем специальные термо-фуры, которые помогают не заморозить заказы. В ХМАО, например, зимой бывает -60 градусов. Правда, когда там -60, трассы просто закрывают, чтобы люди не замерзали в дороге между городами.

Факапы

Бывает и так, что заказ не доезжает до получателя по оригинальным причинам. Как-то раз нас попросили перевезти зайца, а он оказался живой. Когда договаривались с клиентом, были уверены, что речь идет об игрушке или чучеле. Так что от настоящего зайца пришлось отказаться.

Есть другая история, когда заказ все-таки взяли, но по странному стечению обстоятельств не довезли. У нас была большая посылка из Астрахани: клиент отправлял вяленую рыбу. Она очумительно пахла на весь терминал в Астрахани, потом ей долго пахла фура — было прекрасно. Но до Москвы не доехало ничего, кроме ароматов. Когда получатель распаковал заказ, там оказались одни кости. На каком-то этапе путешествия рыбы кто-то не смог сдержаться: заказ съели в дороге.

Больше выпусков «В один клик» можно найти на «Яндекс.Музыке», Apple Podcasts, Google Podcasts и Castbox. В одном из них вице-президент по маркетингу и продажам СберМаркета Елена Иванова рассказывает, как СберМаркет сотрудничает с сетевым ритейлом, и почему «Магнит» — их партнеры, а не конкуренты, почему сборщики — самые внимательные покупатели и как магазинам у дома выжить в условиях роста e-grocery.