В последние 2 года цифровая трансформация бизнеса значительно ускорилась, и общение с клиентами все больше переходит с традиционных каналов в сторону онлайн. Компании ежедневно получают тысячи обращений в чаты, мессенджеры и социальные сети. На их обработку требуются немалые человеческие и финансовые ресурсы.
Оптимизировать стоимость обслуживания клиентов, снизить нагрузку на операторов и улучшить клиентский опыт, находясь на связи 24/7, помогают чат-боты, которые можно интегрировать во все популярные каналы связи: чат на сайте, Telegram, Viber, WhatsApp, ВКонтакте и т.д.
Какие виды чат-ботов существуют, и как выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса?
Ответим в статье
Сценарный или кнопочный чат-бот
Разрабатывается на основе сценариев, отображенных конкретными кнопками в интерфейсе канала, через который идет общение. Пользователь выбирает действие, которое хочет совершить, тем самым в несколько кликов проходя определенный путь до покупки или до перехода на оператора.
В зависимости от сценария, бот может отвечать на такие популярные вопросы, как режим работы, методы доставки, ассортимент товаров, тарифы или, например, показывать клиентам статус посылки по трек-номеру. Также его можно использовать для сбора информации о клиентах: номер телефона, имя, электронная почта.
Стоит обратить внимание на то, что кнопочные боты работают только так, как прописано в их сценарии. Поэтому при составлении его структуры необходимо заложить как можно больше готовых релевантных ответов, сформулированных на основании заранее проведенного анализа и понимания тех вопросов, которые клиенты обычно задают при обращении в компанию.
Если сценарий продумывается только из логики менеджера, то бот может оказаться бесполезным. Создание качественного и действительно полезного бота занимает в среднем около месяца, но безусловно срок зависит от самой компании: подготовлен ли примерный перечень частых вопросов, проводилось ли исследование заранее и т.д. Внедрение самого бота занимает 1-2 дня.
Кому подойдет
Любой компании, которой поступает много типовых запросов от клиентов, бот позволит полностью автоматизировать работу с ними: помочь клиентам в несколько кликов получить ответ на интересующий вопрос или собрать информацию о клиентах для дальнейшей коммуникации, снизив нагрузку на операторов до 80% (по данным LiveTex).
Текстовый или бот-суфлер
Создается на основе набора статей, которые выдаются по запросу клиенту. В зависимости от обращения, бот по ключевым словам находит наиболее подходящие статьи в базе знаний и предлагает их на выбор.
Если вопрос не входит в программируемые ключевые слова, то бот может не сопоставить вопрос с ответом. В таком случае пользователю необходимо будет переформулировать вопрос или обратиться к оператору.
Стоит помнить, что база знаний формируется на основании материалов компании, которые будут полезны для помощи в решении вопросов от клиентов: FAQ, каталог товаров, акции, инструкции и др., и регулярно должна пополняться актуальными данными.
Кому подойдет
Любым компаниям, которые хотят автоматизировать работу с типовыми запросам клиентов, когда ответы на обращения содержат много информации, и нет возможности структурировать их под кнопочного бота. В этом случае текстовый чат-бот заменит оператора на первой линии поддержки, помогая снизить нагрузку и избежать очереди в пиковое время.
Также текстовый бот можно использовать в режиме «суфлер», когда нужно помочь оператору найти актуальную информацию (например, если в компании часто запускаются акции, достаточно внести обновления в базу знаний) или обучить новых сотрудников (операторы учатся у бота прямо на рабочем месте). Таким образом, в режиме «суфлер» бот поможет сократить время ответа оператора и оптимизировать издержки на адаптацию новых сотрудников, поддерживая высокий уровень клиентского сервиса.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта
Такие боты могут частично или полностью заменить контакт-центр. Это сложные программы, в основе которых лежит нейронная сеть, и благодаря этому он может анализировать информацию. Иногда сложно отличить, с кем ведется диалог: с ботом или человеком.
Главное их преимущество – возможность самообучаться. Разработка бота происходит по тому же принципу, что и у предыдущих двух: проводится анализ потребителей, выделяется перечень вопросов, на которые бот будет отвечать. Разница только в масштабе и глубине исследования. После, его запускают в работу. С каждым разговором он становится умнее и запоминает поведение пользователей, анализирует подошел ли ответ клиенту или он задавал дополнительные вопросы. Этот процесс может занимать от полугода до нескольких лет в зависимости от сложности задачи, стоящей перед ним.
При этом необходимо уделить внимание обучению бота, чтобы в один момент не обнаружить, что вместо вежливого ответа на вопрос он оскорбляет пользователей.
Кому подойдет
Этот далеко не бюджетный вариант подойдет компаниям, которые имеют большие временные, трудовые и финансовые ресурсы, и готовы вкладываться во внедрение и дальнейшую поддержку бота.
Какой же чат-бот выбрать?
Выбирайте тот, который закроет задачи вашего бизнеса. Если вы хотите подключить чат-бот максимально быстро и выгодно, то стоит обратить внимание на сценарного или текстового.
Попробуйте подключить различных ботов в разных каналах связи и настроить сценарии взаимодействия в каждом из них самостоятельно или обратитесь за помощью к нашим менеджерам.