Почему чат на сайте — мастхэв для бизнеса в 2022 году

73% потребителей считают, что онлайн-чат — самый удобный способ связаться с компанией. В то время как общение по email устраивает только 51% респондентов, а по телефону — и вовсе 44%. Кто чаще всего пишет бизнесу в чаты и какие у них запросы к сервису? Какие ошибки мы допускаем в работе с чатами и можно ли их избежать? Рассказываем и подкрепляем статистикой — в основном ее собирают зарубежные компании, но данные во многом актуальны и для российского рынка.

Многое зависит от возраста. Например, чаты куда предпочтительнее телефона и почты для 63% миллениалов и 36% зумеров. Вторые больше любят мессенджеры.

А еще:

• Более 90% клиентов имеют положительный опыт использования веб-чатов. Среди тех, кто обращался в компанию по телефону, email или в социальных сетях, таких меньше.

• 79% покупателей прибегают к помощи онлайн-чата, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос.

• 72% клиентов рассчитывают на то, что отвечающий им оператор уже знает их контактные данные и историю покупок, если они были.

• 51% клиентов хотели бы, чтобы саппорт был доступен в режиме 24/7.

• 42% посетителей сайтов уверены, что компании, которые предлагают поддержку в чатах, заслуживают большего доверия.

Интересно, что для большинства людей качество обслуживания в чате важнее скорости. Но и медлить с ответом не стоит. Это подтверждает тот факт, что 60% клиентов хотели бы получить ответ на свой вопрос или помощь в течение не более чем 10 минут. И многие компании справляются: в США и ЕС после начала диалога клиенты ждут ответа в среднем около 2 минут 40 секунд.

Ускорить общение с клиентами, пишущими в чат, можно с помощью helpdesk-системы. Это SaaS-сервис специально для служб поддержки: в личный кабинет попадают заявки из всех каналов связи, и там же есть специальные инструменты для автоматизации работы с ними. В таких системах, как HappyDesk есть собственный чат для установки на сайт компании и всплывающие окна (pop-up). Через них пользователи могут быстро связаться с оператором либо перейти в базу знаний.

На обращения, поступающие в чат, можно автоматически назначать исполнителей и отправлять им дополнительное уведомление об этом — чтобы точно не пропустили.

Да-да, веб-чаты — это выгодно. Только посмотрите.

• 63% клиентов с удовольствием вернутся в интернет-магазин со встроенным онлайн-чатом.
• Люди, которые пишут в чаты, по статистике, тратят на 60% больше денег по сравнению с теми, кто этого не делает.
• 57% потребителей готовы отказаться от покупки, если не получат ответы на свои вопросы.

При этом между предпочтениями клиентов и представлениями бизнеса об этих предпочтениях существует некоторый дисбаланс. Например, 42% компаний считают, что большинство потребителей хотели бы общаться с ними по телефону. Только 35% думают, что клиенты выберут коммуникацию в онлайн-чатах, еще 14% — по почте и 9% — в социальных сетях.

Иметь хорошо работающий онлайн-чат крайне важно. Потому что:

• По мнению 38% клиентов, самое плохое, что с ними может случиться при использовании чата, — это низкое качество обслуживания, то есть неприятное общение с оператором, затягивание ответа, неадекватный ответ и т. д.
• Каждый пятый пользователь расскажет своим друзьям о плохо функционирующем чате или негативном опыте взаимодействия с представителем компании.

В будущем у чатов есть все шансы стать одним из главных каналов коммуникации. Об этом говорит и то, что многие бизнесы планируют вкладывать средства в их развитие. Ожидается, что в ближайшие годы поддержку в онлайн-чатах будут предлагать 85% компаний.

Итак, онлайн-чат — это эффективный, но часто недооцененный инструмент для обслуживания клиентов. Все больше людей предпочитают общаться с компаниями через чаты на сайте: это один из лучших способов получить ответы на свои вопросы без долгого ожидания на телефоне. Выгоду получает и бизнес, который при правильном подходе к организации поддержки в чатах может в разы увеличить продажи. Спрос на соответствующее ПО со стороны компаний в ближайшее время будет только расти. Уже сейчас на рынке немало решений, подходящих под разные потребности и бюджет.