Как повысить уровень клиентского сервиса в интернет-магазине?

Рынок интернет-торговли продолжает стремительно расти и развиваться. В 2021 году он вырос на 13% и составил 3,6 трлн руб. (Источник: Tadviser) Интернет-магазины сталкиваются с жесткой конкуренцией в борьбе за клиентов каждый день.

Чтобы увеличить свои продажи и лояльность клиентов, компании регулярно придумывают различные акции, запускают рекламу и используют рассылки с новыми предложениями и скидками. В итоге на покупателей ежедневно сыпется тонна рекламного контента, который остается в этом обилии информации незамеченным, и писем, которые чаще всего даже не читают. Как стать заметнее в этой ситуации и привлечь внимание клиентов?

В настоящее время одним из важных критериев выбора магазина для покупателей является высокий уровень клиентского сервиса: возможность самостоятельно выбирать удобный канал связи с магазином, получать уникальные предложения и максимально быстрые ответы на вопросы. По данным Talkdesk, после пандемии COVID-19 ожидания людей выросли: 58% потребителей хотят лучшего обслуживания, чем год назад.

В этой статье расскажем об инструментах, которые помогут повысить уровень клиентского сервиса в онлайн-ритейле.

Первая проблема, на которую жалуются покупатели в интернет-магазинах — мало каналов связи, неудобно связаться с техподдержкой и решить вопрос.

1. Расширьте возможности своего сайта. Если вы до сих пор для общения с клиентами используете только телефон или e-mail, то добавьте дополнительные инструменты на свой сайт, например, онлайн-чат, офлайн-заявку и заказ звонка. Они помогут не терять лиды и сразу переводить их в заказы. Клиенту не придется искать необходимую страницу на сайте, он сможет уточнить все детали о доставке товара, гарантиях или технических характеристиках «на месте». По данным LiveTex, онлайн-чат на сайте позволяет увеличить продажи на 15-18%, а офлайн-заявка и заказ звонка в 3,5 раза повысить количество обращений и на 50% улучшить качество лидов.

2. Используйте социальные сети и мессенджеры. Изучите вашу аудиторию: какие мессенджеры используют потенциальные покупатели (WhatApp, Viber, Telegram), в каких соцсетях они проводят время (ВКонтакте, Одноклассники и пр.), и используйте их в качестве дополнительных каналов коммуникации со службой поддержки клиентов. В них сотрудники проконсультируют о свойствах товара, ответят даже на сложные вопросы, помогут полностью «укомплектовать» заказ. Клиенту не нужно звонить, чтобы решить вопрос, можно просто написать в удобном для него месте и быстро получить ответ.

При подключении большого количества каналов нагрузка на операторов возрастает: они должны изучать различные интерфейсы, что снижает скорость ответов и их качество.

1. Подключите чат-платформу, которая помогает решить вопросы оптимизации работы сотрудников.

Чат-платформа — это специальное ПО, которое объединяет в себе сообщения от клиентов из всех цифровых каналов связи. По данным LiveTex, чат-платформа помогает операторам экономить до 50% времени. Общаясь с клиентами в едином рабочем месте оператора, сотрудники могут вести несколько диалогов одновременно. Возможность добавлять быстрые сообщения и подсказки сокращает время ожидания ответа до 20-30 секунд, что позволяет не терять потенциальных покупателей. Доступ к истории переписки помогает сотруднику всегда быть в контексте прошлых вопросов клиента и предлагать эффективное решение проблемы. Кроме того, единый интерфейс для всех каналов позволяет обезопасить ваши данные: для работы операторам не нужно знать логин и пароль соцсети и мессенджера для ответа, а значит вы не рискуете потерять аккаунт после увольнения сотрудника.

2. Автоматизируйте процесс коммуникации с помощью чат-бота

В периоды сезонных распродаж или предпраздничные дни, когда нагрузка достигает пиковых значений, а клиенты ожидают быстрого ответа, важно оперативно реагировать на обращения, чтобы поддерживать уровень лояльности и не терять покупателей. Лучшим решением будет автоматизация процесса коммуникации с помощью чат-бота. Он возьмет на себя простые вопросы, оперативно предоставив клиенту ответ даже ночью или в выходной, а также снизит нагрузку на операторов.

Самые популярные чат-боты:

• Кнопочный бот. Подойдет любой компании. Клиенты смогут получить ответ на интересующий вопрос всего в пару кликов, что снизит нагрузку на операторов до 80% (по данным LiveTex).
• Текстовый бот. Его можно использовать в режиме «суфлер», когда нужно помочь оператору найти актуальную информацию или обучить новых сотрудников.
• Чат-боты на основе искусственного интеллекта. Подойдут компаниям, которые имеют большие временные, трудовые и финансовые ресурсы и готовы вкладываться во внедрение и дальнейшую поддержку бота.

Чтобы клиентский сервис создавал приятное впечатление и положительный опыт взаимодействия с брендом, используйте персонализированный подход к своим клиентам, например, с помощью CRM-системы.

Это база данных, настраиваемая индивидуально для каждой компании, в которой хранятся: контактные данные клиентов, история покупок, статус в программе лояльности, вопросы, с которыми обращался пользователь и т.д. Благодаря ей можно систематизировать необходимую для работы разных отделов компании информацию о клиентах, делать индивидуальные предложения, а также вести персональный диалог при повторном обращении клиента в компанию.

Чтобы клиент мог почувствовать поддержку на любом этапе сотрудничества с компанией, используйте инструменты для рассылок: оповещайте о статусе заказа, напоминайте о брошенной корзине и собирайте обратную связь. Так вы сможете не только повысить лояльность, но и увеличить конверсию на каждом этапе воронки.

Чтобы понять, что хотят клиенты — спросите их. Для улучшения уровня клиентского сервиса запускайте опросы и собирайте отзывы с помощью различных сервисов. Дайте вашим покупателям почувствовать, что их мнение важно, вы заботитесь об их комфорте и удовлетворенности.

Для оценки эффективности любой работы необходимо анализировать ключевые показатели и отслеживать их динамику. Для клиентского сервиса интернет-магазина, как правило, важнейшими показателями являются:

• Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности) — помогает компании определить отношение клиентов к продукту и готовность этот продукт рекомендовать друзьям и знакомым.
• Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента) — показывает прибыль, которую приносит клиент.
• Customer loyalty and retention (лояльность и возвращаемость клиентов) — оценивает способность компании удерживать клиента, то есть сохранять долгосрочные отношения с ним.
• Churn rate (показатель оттока клиентов) — отслеживает ушедших клиентов за конкретный период времени.

Данные метрики помогают компании оценивать эффективность текущей стратегии и своевременно вносить коррективы для её оптимизации. Благодаря их анализу компания может запустить более персонализированные рассылки, повысить вовлеченность клиентов и сделать их клиентский опыт еще лучше.

Ожидания клиентов растут. Сейчас недостаточно предлагать высококачественный продукт по приемлемым ценам, потребители хотят, чтобы и сервис был соответствующим. Мы советуем использовать наши рекомендации в комплексе, чтобы получить действительно качественный уровень клиентского сервиса и заслужить лояльность ваших покупателей.

Если вы хотите начать использовать описанные выше инструменты для улучшения своего клиентского сервиса, но не знаете, с чего начать, обратитесь к менеджерам LiveTex, которые расскажут подробнее о чат-платформе, ботах, популярных каналах связи и аналитике. Кстати, новым клиентам доступны 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.