Бизнес на маркетплейсах: риски для предпринимателей

Маркетплейсы — это удобный вариант начать торговлю с нуля. Прийти на все готовое и начать продавать. Не надо делать сайт и собирать аудиторию — у площадок уже огромный трафик. Также они могут взять на себя хранение и доставку товаров.

Однако «подводных камней» больше, чем преимуществ. Чтобы не уйти в минус, важно знать о них на старте. В статье — риски для предпринимателей на маркетплейсах и как их избежать.

Один из рисков — «забить» на учет и аналитику. Правильно вести их поможет МойСклад. Контролируйте продажи и прибыль, получайте заказы с разных площадок в одном окне, массово обновляйте остатки и цены. В любой момент времени у вас — полная и достоверная информация, сколько вы заработали, когда и какой товар закупать.

Содержание:

• Иски от обладателей товарных знаков
• Демпинг цен
• Фейковые заказы
• Жалобы на товар
• Негативные отзывы
• Копирование карточек товаров
• «Черное» SEO
• Нулевые остатки

Продавать на маркетплейсах без торговой марки сложно.

Товарный знак не только защищает вашу репутацию, но и дает гарантию, что вы случайно не нарушите чьи-то интеллектуальные права из-за неуникального названия.

Даже если для маркетплейса наличие знака — необязательное условие для сотрудничества, ответственность при возникновении споров всегда несет селлер, и это прописано в договоре.

Соблазн «сэкономить» время и выйти на площадку без товарного знака сомнителен, так как высок риск встретиться в суде с правообладателями. В этом случае нарушитель обязан:

• выплатить штраф маркетплейсу за торговлю контрафактом;
• компенсировать судебные издержки;
• прекратить продажи, так как площадка удалит товарные карточки и заблокирует кабинет навсегда;
• выплатить компенсацию владельцу знака от 10 тысяч до 5 млн рублей;
• уничтожить товар по первому требованию правообладателя.

Регистрация торговой марки — бюрократическая процедура. Она может занять до 1 года, а если будут трудности с выбором официального названия — и того больше. Однако без него никак, поэтому в помощь — инструкция по тому, как сделать все быстро и без проблем.

Требования площадок и законодательство об интеллектуальных правах — это лишь вершина айсберга. Конкуренты на маркетплейсах тоже не дремлют и часто используют нечестные методы борьбы. Особенно по отношению к новичкам, которые еще не наработали репутацию и опыт. Об этом — далее.

Маркетплейсы ставят в приоритет получение прибыли и не всегда охотно помогают бороться с нечестными конкурентами. Селлерам приходится рассчитывать в первую очередь на себя. Но если анализировать действия конкурентов, картина станет яснее.

Когда несколько селлеров предлагают одинаковый продукт, избежать демпинговых войн практически невозможно.

Начинающие продавцы не могут себе позволить высокие скидки, иначе будут работать в убыток и быстро прогорят. А именно этого и ждут недобросовестные конкуренты. Чего точно не стоит делать — начать играть по чужим правилам.

Что делать?

Единственный выход в этом случае — конкурировать по качеству и повышать ценность вашего товара для клиентов.

Покупатель предпочтет красиво представленный товар с подробным описанием, нежели чем безликий аналог. Поэтому стоит сделать карточки товаров с возможностью максимального обзора: видео, например.

Инфографика, фото и видео должны быть высокого качества, здесь точно не надо экономить.

Хорошая новость: маркетплейсы не одобряют агрессивный демпинг, поскольку продажи с высокими скидками снижают и их прибыль.

Конкурент заказывает у вас товар в больших количествах маленькими партиями, а затем либо отменяет заказы, либо отказывается после получения, либо не выкупает вообще.

Такой псевдовыкуп приводит к упущенной выгоде. После наплыва ложных заказов от ботов или специально нанятых людей большая часть товара атакуемого магазина может оказаться не в наличии. После возвратов продажи равны нулю. В итоге селлер и тратится на обработку ложных заказов, и упускает заказы от настоящих покупателей.

Цель метода — перегрузить бизнес-процессы компании до такой степени, что она не сможет с ними справляться. Такая атака бьет сразу по 4 направлениям:

• репутация селлера из-за неспособности обрабатывать заказы в установленные сроки и, как следствие, негативные отзывы;
• рейтинг магазина на маркетплейсе — так как все заказы ложные, по всем будут отказы;
• финансы — продавец обязан поставить все оплаченные и подтвержденные заказы.

Что делать?

• Отслеживайте статистику заказов и всплески активности. Допустим, обычно вы получаете от 10 до 50 заказов ежедневно, а в какой-то из дней 500, но вы при этом не запускали никаких акций. Это искусственные заказы с целью вывести из строя бизнес-процессы.
• Обращайте внимание на аккаунты с отрицательной статистикой заказов. Частые заказы небольшими партиями и при этом много возвратов — признак ботов или пользователей, созданных конкурентами для фейковых заказов.
• Чтобы бороться со злонамеренным дроблением заказов, можно установить минимально необходимое количество товара для оформления заказа с одного аккаунта. Таким образом не получится заказывать часто и по чуть-чуть.
• Пишите жалобы в техподдержку площадки с обоснованием всплеска активности ботов и псевдопокупателей. Несмотря на то, что невыкупленные товары — это проблемы и затраты в первую очередь продавца, маркетплейс теряет свой процент из-за каждого возврата.

Любой зарегистрированный пользователь может пожаловаться администрации маркетплейса на качество и оригинальность товара, отсутствие сертификата. Если жалоба в ходе проверки подтвердится, для продавца это грозит блокировкой аккаунта.

Этим пользуются непорядочные конкуренты, закидывая «жалобами» соперников. Такое могут провернуть даже с товарами, для которых не нужны разрешительные документы.

Негативный эффект от атаки — приостановка продаж на время проверки магазина и, как следствие, потеря прибыли.

Что делать?

Будьте заранее готовы к такому повороту. Подготовьте все документы на товары — сертификаты, декларации соответствия, подтверждения и другие, чтобы оперативно предоставить их сотрудникам площадки и сократить время проверки.

Когда такая ложная тревога поступает неоднократно, а у селлера с документами все в порядке, площадка скорее возьмет на контроль не магазин, а авторов жалоб. В этом случае высок шанс блокировки их аккаунтов за подозрительную активность.

Отзывы — основной инструмент продвижения на маркетплейсе. Важно правильно с ними работать, исправлять ошибки и адекватно реагировать на негатив. Часто недобросовестные конкуренты используют последний для подрыва репутации других игроков. Существуют даже специальные компании и сервисы, создающие негативные отзывы на заказ.

Особенно это опасно для новичков, которые предлагают потенциально популярный продукт. На старте даже одна отрицательная оценка может опустить товар в выдаче. Конкуренты стремятся оставить их как можно больше, чтобы снизить рейтинг продавца до нижней границы.

Типичная ситуация: селлер только зарегистрировался, допустим, на Ozon, получил первые заказы, а затем — несколько отрицательных отзывов. Практически невозможно доказать, что это конкуренты вставляют палки в колеса. К сожалению, маркетплейсы не всегда заинтересованы в подобных разбирательствах.

Как быть продавцу, если он еще не успел получить отзывы от настоящих клиентов и «благодаря» стараниям конкурентов вряд ли их получит, ведь его карточка практически не показывается в поисковой выдаче?

Что делать?

Работает простой принцип: бороться с негативным комментариями позволяют позитивные отзывы. Поэтому продумывать тактику их получения и быть готовым обороняться от ложного негатива нужно с самого начала. В этом помогут:

• Рекламные объявления — это способ привлечь в карточки товаров первых целевых покупателей. Когда получится собрать первые положительные или нейтральные отзывы, негативные заказные комментарии уже не будут так опасны.
• Выкуп собственного товара самостоятельно или с помощью других людей, чтобы подняться в поисковой выдаче. Это оправдано на начальном этапе, особенно если средств на рекламу не хватает.

Когда у вас уже есть выполненные заказы и положительные оценки, методы работы с фейковыми негативными отзывами следующие:

• Оперативно отвечайте на них — покажите, что вам небезразлично и вы готовы исправить ошибку. Для аудитории это знак, что вам можно доверять, вы готовы решать проблемы клиентов. Для конкурентов — что вы быстро реагируете, готовы отбивать удар, поэтому вряд ли с вами стоит связываться.
• Мотивируйте покупателей писать положительные отзывы в обмен на бонус — подарок, скидку и т.д.
• Следите за качеством товара, чтобы люди сами хотели писать что-то положительное. Два-три заказных негативных отзыва при стабильном потоке высоких оценок серьезного вреда не принесут.

Угроза, актуальная для сильных игроков в топе выдачи. Конкуренты могут скопировать грамотно составленные карточки и использовать со своих аккаунтов. Иногда копируют полностью все содержимое, в том числе текст, скриншоты с отзывами, но чаще всего только снимки товаров.

Для покупателя нет разницы, у кого оформлять заказ, если в карточках один и тот же товар с аналогичным описанием. Он может и не знать, что какой-то из селлеров поступает нечестно. А если конкурент сбавит цену, тогда заказы достанутся ему.

Что делать?

Хотя это явное нарушение интеллектуальных прав, доказать, что это ваши карточки скопировали, а не наоборот, может быть не так просто. Поэтому вот более действенные способы защитить свой контент:

Используйте логотип

Если на фото и инфографике будет отметка с вашим логотипом, его уже не получится использовать другому селлеру. Или фотографируйте товар так, чтобы были видны наклейки с лого.

Упоминайте бренд в тексте

Добавьте название бренда в описание товара — тогда текст не подойдет для конкурента, придется редактировать. Иногда проще написать с нуля, чем что-то менять в готовом тексте.

На начальном этапе эта угроза вряд ли актуальна. С ней сталкиваются продавцы, которые уже наработали репутацию. Однако на будущее стоит знать, что такой риск есть и это не редкость.

Представьте, что вводите в поиске название бренда А и в выдаче рядом видите также товары бренда Б. Это значит, что второй использует «черные» схемы поисковой оптимизации. Цель — переключить внимание аудитории узнаваемой и успешной марки на свой магазин.

Что делать?

Попытаться договориться с конкурентом — возможно, получится это сделать вне суда. Иначе либо судиться, либо предупредить покупателей о том, что товар от продавца Б не имеет никакого отношения к вам.

Если вам самим придет идея проворачивать серые схемы, не стоит этого делать. Здесь мы подробно писали, почему это неэффективно и чем грозит.

На маркетплейсах особенно важен контроль остатков. Если им пренебречь, товары быстро просядут в поиске — и все усилия по продвижению будут бесполезны.

Отмена уже оформленных заказов из-за того, что товаров не оказалось в наличии, часто приводит к блокировке селлера.

Что делать?

МойСклад помогает автоматизировать торговлю на маркетплейсах. Готовые интеграции с Wildberries, Ozon, Яндекс Маркетом и другими. Управляйте всеми каналами продаж из одного окна:

• массовое обновление цен и каталогов на всех площадках сразу;
• сборка заказов до 90% быстрее, чем вручную — массовая печать этикеток со штрихкодами;
• контроль остатков с уведомлениями, что товар заканчивается;
• автоматические заказы поставщикам на основании статистики продаж;
• реальная прибыль по каждому товару с учетом возвратов, комиссий и прочих затрат;
• быстрый старт, поддержка 24/7.