Как поддерживать личный контакт, продавая в интернете?

На URBENN мы стремимся создать площадку, где продавцы могут эффективно общаться с покупателями в формате Soul to Soul (S2S). В чем различия между продажами в офлайн-точках и интернет-магазинах? Что такое S2S? Как можно поддерживать личный контакт, продавая товары через интернет?

Установление личного контакта – важнейший фундамент для построения доверительных отношений с клиентом. В точках офлайн продаж расположить покупателя к себе проще. Хороший менеджер по продажам знает, как грамотно установить контакт с покупателем, чтобы продать товар и поддержать лояльность клиента к магазину.

Существуют понятия B2B и B2C – формальные модели, которые существуют давно, однако сейчас эти буквы все больше стираются. Становится очевидно, что в любом случае человек покупает у человека. Это происходит не только, когда житель города берет свежий хлеб в знакомой пекарне, где за прилавком стоит сам владелец, а даже в том случае, когда менеджер по закупкам покупает цветной металл у менеджера по продажам на другом конце страны. Душа взаимодействует с душой, отсюда термин soul to soul.

Soul to soul (S2S) – формат общения между покупателем и продавцом, при котором продажа осуществляется на уровне грамотно выстроенного персонального контакта. С этим связан термин “customer experience”. То есть, те впечатления, которые клиент получит от взаимодействия с вашей компанией или товаром, в дальнейшем будут влиять на его решения о покупке у вас. Даже самый качественный товар не всегда является причиной повторной покупки, в отличие от яркого и приятного взаимодействия в процессе покупки, который точно запомнится покупателю. Для любого человека важно внимание, каждый хочет, чтобы в нем видели личность, а не кошелек. Бонусом личного контакта является возможность выяснять потребности человека и ориентироваться на них. Если вы открыто общаетесь с клиентом и учитываете его интересны, а не просто “впариваете” ему свой товар, он вернется к вам еще не раз.

Проще всего общаться с покупателем в формате Soul to Soul в офлайновых точках продаж. Однако инструменты интернет-торговли развиваются, и сейчас можно поддерживать личный контакт, находясь в разных городах и странах.

Очевидное различие между офлайн и онлайн-продажами: личная коммуникация с клиентом. В интернет-магазине живого общения быть не может. Отличается и поведение покупателя, его ощущения. Приходя в магазин, клиент может увидеть товар своими глазами, потрогать его, пообщаться с продавцом лично, чтобы убедится в качестве товара и надёжности продавца (хотя честные глаза продавца за прилавком не всегда являются залогом качества товара и надежности магазина). Это является одним из решающих факторов для принятия решения о покупке. В интернет-магазине сделать это невозможно. Конечно, есть модели маркетплейсов, когда покупатель может посмотреть товар до покупки: заказать его к себе домой, примерить и принять решение о покупке. Но до факта заказа товаров на дом покупателя довести тоже не всегда просто, а ожидание курьера в прихожей скорее смущает, чем располагает.

Интернет-магазин может вывести коммуникацию на автоматический уровень. Чат-боты, онлайн-консультанты – все это упрощает коммуникацию с клиентом, делает её более быстрой и понятной. Однако персонализация и личный контакт при этом теряется. Для многих покупателей невозможность лично увидеть продавца или товар – является сдерживающим фактором. По этой причине многие воздерживаются от онлайн-покупок. Особенно на территории стран ЕАЭС, где проблема с доверием очень актуальна, и в большей степени – в небольших городах.

Однако разрабатываются новые инструменты общения с покупателями в онлайн-среде, которые учитывают не только автоматизацию, но и персонализацию общения. О таких инструментах мы поговорим.

Для того, чтобы ваш бизнес в интернете процветал, а клиент возвращался к вам не один раз, да еще и с друзьями, необходимо грамотно выстраивать коммуникацию. Покупатель перенасыщен ассортиментом интернет-магазинов и товаров, поэтому необходимо завоевывать доверие и приверженность клиентов другими способами, о которых мы сейчас поговорим.

Первый способ повысить лояльность к магазину — создание и поддержание личного бренда руководителя. Клиентам важно видеть, кто стоит за брендом, какие у него жизненные ценности, для чего он создает продукт и как хочет изменить мир к лучшему. Именно это предопределяет степень доверия к продукции и производителю. Очень часто клиенты покупают товар не ради самого товара, а потому, что разделяют эти же ценности, стремятся к такому же уровню жизни, хотят стать частью большого дела, которое транслируется человеком, вызывающим уважение и восхищение. В этом случае образ руководителя переносится и на товары компании: ну ведь не может такой замечательный публичный человек производить плохие продукты! Директор, в этом отношении, должен быть примером открытости, искренности и целеустремленности. Рассказывая о личной и профессиональной жизни руководителя, вы становитесь ближе к покупателю. Интервью в изданиях, личный блог руководителя в соцестях, мероприятия — все это помогает компании стать ближе к покупателю, получать обратную связь и предложения.

Следующий способ стать ближе – инструменты PR. Связи с общественностью помогают выстроить доверительную коммуникацию с клиентом. Рассказывайте о своем продукте и магазине в статьях, создавайте видеоролики о продукте или процессе его производства. Просите реальных покупателей оставлять отзывы о товаре и распространяйте их в своих соцсетях. Покажите изнанку своего бизнеса, и тогда люди поверят и станут вашими постоянными клиентами. Также не стоит скрывать и негативные отзывы, так как идеальная картинка создает чувство фальши. Никто не идеален, и если вы покажете, что тоже совершаете ошибки, но признаете и исправляете их, покупатели поймут, что даже за официальным крупным брендом стоят живые люди, которые, как и они сами, иногда совершают ошибки.

Самый простой способ быть на связи с клиентом – постоянное общение. Используя разные каналы связи, вы можете общаться с клиентом, узнавать его потребности. Здесь важно слушать покупателя и предлагать ему тот товар, который будет соответствовать его потребностям и желаниям. Не навязывайте ему то, что вам необходимо побыстрее продать. Обязательно собирайте обратную связь. После доставки заказа позвоните (если покупатель находится в другой стране – напишите) покупателю и спросите, понравился ли ему продукт, доставка. Это способ выделиться среди тех, кто не заботится о клиенте с таким личным участием, способ получить правдивый отзыв и возможность оставить приятные впечатления от бренда, даже если продукт по какой-то причине не понравился. Кроме положительных отзывов, нужно реагировать и на отрицательные. Не удаляйте негатив. Зачастую удаление гневного комментария повлечет за собой более тяжелые последствия. Те пользователи, которые заметят, что вы удаляете негатив о себе, а не отвечаете на него и не исправляете, поднимут волну внутри сообщества и нанесут репутационные ущербы.

Маркетинговый инструмент поддержания лояльности клиента – персональные скидки. Карта лояльности, персональные промо-коды и многое другое поможет клиенту стать вашим лояльным покупателем. Вместо или параллельно с обычными программами лояльности обязательно отправляйте клиенту спецпредложения и подарки лично для него. Например, можно вложить небольшой сувенир или открытку в коробку с заказом, можно отправить покупателю после оформления заказа персональный промокод на второй заказ, и так далее. Дайте клиенту понять, что он важен для вас.

В коммуникации с клиентами всегда нужно учитывать его вовлеченность. Помимо обычных активностей вроде конкурсов, репостов и форм обратной связи необходимо вовлекать покупателя в активное взаимодействие с вами. Давайте клиентам возможность рассказывать о продукте, высказывать свое мнение и предложить варианты развития вашего магазина. Любое взаимодействие покупателя с вами – это вклад его энергии в ваш бренд. Это работает по принципу банковской ячейки – чем больше позитивной энергии вы вкладываете во что-то, тем ближе это становится и больше ценится.

Очень важным способом развития коммуникации с клиентом является комьюнити-менеджмент. Важно отвечать на комментарии и отзывы не для галочки, а с благодарностью и интересом. В идеале, вам необходимо создать сообщество лояльных клиентов внутри своего магазина и на его страницах в социальных сетях. Покупатели, с которыми вежливо общаются и которым честно рассказывают о продукте, объединяются, создают своё сообщество внутри вашего и продвигают ваш бренд своей благодарностью.

В 2018 году e-papper.ru опубликовало исследование, цель которого – выяснить, какими каналами коммуникациями с клиентами пользуются представители бизнеса. Результаты вышли такими: 90% опрошенных выбирают телефонные звонки, 79% – общение по электронной почте, 56% – общение в мессенджерах, 51% – общение через социальные сети. На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших называют онлайн-консультанты, 65% - мессенджеры, 38% - чат на сайте, 34% - социальные сети. 13% все устраивает и так - дополнительные каналы подключать они не собираются.

Для начала разберем, какие способы связи с клиентом могут быть использованы при работе в онлайн-продажах.

• Телефонный разговор – самый популярный способ поддержания связи с клиентом. Плюсы такого формата: живой разговор, с помощью которого можно пообщаться с человеком, а не ботом. В разговоре можно уточнить намного больше деталей, отработать возражения, в целом, рассказать о себе и товаре больше, чем с помощью почты или чата.

• Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас - WhatsApp, Viber, Telegram - количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров - общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодые люди редко пользуется телефонными звонками и СМС - все перешло в мессенджеры. Этот способ общения не только помогает расширить аудиторию, но и показать открытость и актуальность бренда.

• Социальные сети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете

• Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.Усовершенствованный чат бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример - голосовой помощник Алиса от Яндекса.

Все эти рекомендации вы можете использовать в своем интернет-магазине. Или открыть магазин на торговой площадке, которая уже предусмотрела все процессы и инструменты так, чтобы создать персональный контакт с покупателем. Каким образом торговая площадка содействует поддержанию личного контакта с клиентом? Разберем на примере торговой платформы URBENN.

Во-первых, на URBENN мы создаем атмосферу доверия и безопасности. Площадка «берет магазин под свою опеку» и позволяет расширять базу лояльных клиентов. Гарантирует его надежность, поэтому покупатели ассоциируют магазин с площадкой и доверяют ему так, как доверяют самой площадке. Это как общий друг, который знакомит между собой покупателя и продавца. Начинает работать принцип «твой друг – и мой друг тоже». Даже если участники сделки находятся в разных странах, площадка их объединяет.

Во-вторых, чаты внутри личного кабинета на платформе. В любое время покупатель может согласовать с продавцом индивидуальные условия по оптовым закупкам, спросить о всех нюансах товара и получить ответы на все интересующие вопросы. Важным моментом здесь является реакция продавца. Как мы писали выше: необходимо оперативно и правдиво отвечать на все вопросы клиента.

В-третьих, полная информация о товаре и магазине. При регистрации и создании товаров на URBENN, магазины должны максимально подробно рассказывать о себе и о своем продукте. Различные способы ранжирования продавцов помогают покупателям выбирать проверенных поставщиков для своих задач. Если вы, как владелец магазина, указываете верную и полную информацию о своем продукте, покупателю будет проще выбрать именно вас. А торговая площадка проверит информацию и не допустит нечестных продавцов к клиентам.

И наконец, обратная связь и отзывы. На URBENN люди оставляют отзывы о своем взаимодействие с тем или иным магазином. Эти отзывы помогают новому клиенту сделать правильный выбор. Владельцам необходимо следить за своими отзывами, читать обратную связь и отрабатывать негатив. Алгоритмы площадки выводят в топ предложений те магазины, у которых больше всего хороших и честных отзывов. Честность и прозрачность дадут вам пул лояльных клиентов.

Подведем итоги: не важно, какой именно способ связи вы выбираете для общения со своим клиентом. Самое главное – персонализация и постоянная обратная связь. Научитесь слушать и слышать своего покупателя и предлагать ему нужные товары. Все обращения клиентов не должны оставаться без ответа. Отвечать на возражения и негатив. Продажи soul to soul – залог лояльных клиентов.

URBENN обязательно поможет вам создать и поддерживать персональный контакт с каждым клиентом. И помните, благодарные клиенты продвигают вас лучше маркетологов, пиарщиков и smm-щиков.

Валерия Немчинова, SMM-менеджер URBENN