Всем привет! Хочу рассказать о том, как Ozon, а точнее некоторые его сотрудники работают со сроками годности, не знают законодательных требований к формату его написания, и фактически неограниченное время удерживают товар, возможно это кому-то пригодится. Речь пойдет о складе Санкт_Петербург_РФЦ.
Немного предыстории: наш магазин уже третий год работает на Ozon, мы продаем косметику, не буду говорить какого бренда, потому что суть не в этом. Нам удалось добиться определенных успехов - в некоторые месяцы мы контролируем несколько процентов выручки по своей категории, почти все наши товары - бестселлеры, на каждом товаре сотни, а на некоторых и тысячи отзывов. На складах Ozon хранится достаточно много товара.
Мы регулярно делаем поставки с помощью кросс-докинга и в целом всегда все проходит отлично, если не считать проволочек со стороны транспортных компаний, но Ozon не имеет к этому никакого отношения. В последний раз вышло так, что транспортная компания перепутала наши коробки, и некоторые из них отправились не на те склады. Мы смирились с этим, потому что в любом случае весь наш товар прибудет на Озон.
Но какого же было наше удивление, когда нам выставили Акт "О браке". На электронную почту пришло уведомление о том, что нам нужно его принять. Разумеется мы сразу же подумали о том, что какие-то товары повредились в ходе их перевозки транспортной компанией, поэтому пошли в личный кабинет скачивать акт о браке. Этого нам сделать не удалось - личный кабинет выдавал ошибку (см.скриншот), и выдает ее до сих пор (прошло две недели, приемка была проведена 14 февраля). То есть, фактически мы до сих пор не имеем никакого документа.
Но дальше все стало только интереснее: после того как нам не удалось скачать Акт "О браке" - мы тут же отклонили Акт "О приемке", чтобы создать обращение внутри которого постараться выяснить судьбу нашего товара - запросить фотографии поврежденного товара, поврежденных коробок, чтобы затем выставить претензию на компенсацию к транспортной компании.
И, через некоторое время, нам отвечают что, внимание(!): на наших товарах отсутствует срок годности! Сразу хочу отметить, что все наши товары всегда были промаркированы, всегда свежие и имеют остаточный срок годности около 2-3 лет. Опешив от такого ответа, мы кинулись проверять товар из той же партии, который лежал на нашем складе - может быть, действительно, производитель забыл нанести на него срок годности? Но, как наверное уже все догадались - срок годности на товаре присутствовал.
Далее, специалист техподдержки отправляет нам фотографию двух товаров по не принятым артикулам, для того чтобы мы могли увидеть штрих-коды товаров и понять, какие именно товары из поставки не были приняты (всего в поставке было 3 SKU - 1 приняли, 2 не приняли).
К чему я о штрих-кодах? К тому, что на одном из SKU срок годности указан прямо рядом со штрих-кодом и это четко видно на приложенной фотографии! Справедливо указав на это, мы получили такой ответ: "Также на вашем товаре отсутствует дата производства". И действительно, на некоторых наши товарах срок годности указан в формате "Годен до _ДАТА_" - такой формат разрешен законодательством РФ и не предусматривает указание даты производства. Об этом прямо говорится в пункте 9.1. ТР ТС 009/201, я даже приведу цитату:
Второй SKU который не приняли - был дополнительно упакован в зип-лок пакет на который дополнительно наклеен цветной скотч "Осторожно стекло!", из-за чего срок годности действительно не видно, и тут возможно действительно наша ошибка, но на всех складах кроме этого - такие товары всегда принимали.
И как вишенка на торте - помните, я говорила о том, что один наш SKU приняли, а всего в поставке их было 3? Так вот, на том SKU который приняли - срок годности указан точно в таком же формате, ровно на этом же месте (рядом со штрихкодом), как и на тех SKU которые не приняли, и он тоже был упакован в зип-лок пакет! То есть в принятом товаре прямо комбо!
Отдельно заслуживает "похвалы" работа сотрудников техподдержки - они никак не ответили на нашу аргументацию с цитатами из законодательства, а по истечении некоторого времени (вчера) просто закрыли наше обращение вот такими словами:
Я уж не знаю, что за виртуальная поставка для приема товара была создана (в личном кабинете ничего такого не появилось), но вот заявка на вывоз "Брака" - появилась, из чего мы делаем вывод что товар все таки не был принят, несмотря на всю нашу аргументацию. Организовать вывоз товара (у нас не приняли всего 20 единиц) - проблематично, несмотря на то что он достаточно дорогой - в совокупности, по розничным ценам, товара не принято практически на 25 тысяч рублей. Но чтобы его вывезти - нужно оплачивать достаточно дорогой забор с адреса и доставку этой коробки через полстраны.
При этом, ровно в это же время точно такой же товар приехал на другие склады - в Казани, Екатеринбурге, Москве, и других городах - на этих складах все наши товары приняли без всяких проблем, как это обычно и бывает.
Резуюмируя, можно придти к выводу о том, что сотрудники Ozon - как специалисты тех.поддержки, так и сотрудники склада либо не знают законодательства РФ о маркировке товара (а сотрудники приемки и специалисты тех.поддержки по обращениям о бракованных товарах - уж точно должны знать такое законодательство), либо же двояко относятся к своим же правилам - на одних складах такие товары принимают, на других нет, более того даже внутри одной поставки - два товара с аналогичным вариантом написания срока годности и один из них могут принять, а второй нет. Хотя, кажется на складе о котором идет речь - ранее уже принимали такие товары, значит речь идет о том, что судьба ваших товаров зависит от того, какое сегодня настроение у сотрудника приемки.
Пишем этот пост в первую очередь для того, чтобы предостеречь других продавцов от подобных ситуаций - перемаркируйте свои товары так, чтобы это нравилось сотрудникам Озон (а не российскому законодательству), или принимайте какие-то другие меры.
Если же этот пост увидят сотрудники Озон, то хочу отметить - в первую очередь проведите разъяснительные беседы со своими сотрудниками которые ответственны за нашу ситуацию (номер обращения мы дадим дополнительно в комментариях, если у вас будет заинтересованность) и возможно проведите какой-то ликбез по законодательству РФ хотя бы для тех, кто должен его знать.
Добрый день! Обращаюсь к представителю Озон с похожей ситуацией: поставка 2000004280358, при приемке поставки забракована большая часть товаров под предлогом отсутствия срока годности на этикетке товаров. При этом на данные товары в карточке товара не установлен срок годности, и закон и Озон не требуют обязательного указания срока годности для этой категории (Семена медоносных трав). Акт о браке я отклонил (сообщение в поддержку №34488179). При этом поддержка упорствует что срок годности должен быть указан. Прошу помочь, так как для нас непринятие такого количества товаров - серьезный ущерб.
Доброго дня! Попросили поддержку еще раз всё проверить, в течение 1-2 дней вернёмся с ответом в обращении
Поддержка продолжает отвечать под копирку, одним и тем же текстом
Спасибо, что обратили внимание. Еще раз вручную всё проверим и вернёмся с новостями
Прошу также обратить внимание, что у меня, как и у топикстартера, проблема возникла опять же на складе Хоругвино. Посмотрите, пожалуйста, переписку на скриншоте. Моя логика следующая: Озон НЕ требует для данной категории товаров заполнения поля "Срок годности". Соответственно, я его не заполняю и на этикетке не отражаю. Почему вдруг ОДИН КОНКРЕТНЫЙ СКЛАД начинает браковать мой товар? Если это Озон в целом решил изменить свои требования, то наверное нужно заранее об этом предупредить - чтобы селлеры успели внести изменения в карточки и на этикетки. Ведь часть товаров уже находится в пути. Но по всей видимости, это - самоуправство на конкретном складе.
Добрый день! Возврат всё-таки нужно забрать, ведь на приёмке сотрудники обратили внимание на важный момент — на все семена устанавливается срок реализации. Поле для их заполнения будет доступно после выбора подходящей категории, ориентироваться можно на другие принятые артикулы
Как Вы считаете, можно ли менять правила прямо во время игры, на ходу? Разве это не называется жульничеством?
Вы, наверное, должны знать, что обязательные поля у Озона промаркированы знаком *. И если у некоторых категорий товаров поле "Срок годности" промаркировано таким знаком, то я даже не могу сделать поставку на FBO, не заполнив это обязательное поле. На скриншоте пример такого товара - Семена расторопши, где это поле является обязательным, и оно заполнено, и на этикетке также срок годности отражен. Но Вы сейчас забраковали мне товары из другой категории - "Семена медоносных растений", где поле "Срок годности" не является обязательным, и никогда не являлось.
Допустим, Вы решите, что у этой категории поле "Срок годности" тоже должно быть обязательным. ОК, сделайте это поле обязательным, и я НЕ СМОГУ СДЕЛАТЬ ПОСТАВКУ, пока его не заполню. И разумеется, я одновременно изменю этикетку. Но Вы сейчас пытаетесь поменять правила на ходу, когда мой товар УЖЕ У ВАС НА СКЛАДЕ, более того - самостоятельно меняете мои карточки, вписывая туда срок годности. А вот это уже жульничество.
Таким образом, повторно прошу принять все мои товары. И если Вы решите, что нужно изменить требования для данной категории, то уведомьте об этом, а не меняйте у меня в карточках данные.
А пункт ГОСТа, на который ссылаются в переписке Ваши коллеги, повторяю - НЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ СРОКИ ГОДНОСТИ.
Правила не меняем, а лишь обращаем дополнительное внимание на важные моменты при реализации товара. Поддержка еще раз всё проверила и вписала сроки годности исходя из имеющейся информации.
Если с таким решением не согласны, можно создать новое обращение выбрав подходящую категорию. Там оперативно проверим приложенные документы и скорректируем сроки в карточке
Ну как же не меняете? Вы не требовали указания срока годности для данной категории товаров. А сейчас забраковали мой товар, потому что ВДРУГ решили, что срок годности необходим. Если Вы решили, что он необходим, так дайте мне время чтобы внести в карточки и этикетки соответствущие изменения ПОД ВАШЕ НОВОЕ РЕШЕНИЕ. А те товары, которые были поставлены в соответствии с прежними требованиями, должны быть приняты.
Вот еще иллюстрация: посмотрите как выглядит страница редактирования состава грузового места. Для товаров с обязательным полем "Срок годности" это поле открыто для редактирования, я обязан его заполнить, и заполняю. А для товаров из категории, у которой срок годности не является обязательным, просто стоит прочерк.
И что в Вашем письме означает фраза "Поле для их заполнения будет доступно после выбора подходящей категории"? Вы считаете что категория товара определена некорректно? Даже если бы это было так, разве не поздно определять это, когда товар УЖЕ НА СКЛАДЕ ОЗОН? А вообще категория товаров определена совершенно верно: семена фацелии, семена синяка, семена гречихи - это все семена медоносных растений.
Виктория, приветствуем! Как видим, поддержка всё же пошла навстречу после дополнительной проверки, а значит, правда на вашей стороне. Виртуальная поставка выглядит точно также, как и обычная, за исключением номера автомобиля и водителя (их также указываем в заявке на вывоз). Уже по её итогам сможем понять, действительно ли имеет место ошибка на этапе приёмки, отчего образовался брак, или всё было корректно.
Также видим, что не указали номер обращения или поставки — без этого, увы, не сможем узнать все подробности
Виктория, здравствуйте.
Спасибо за ветку в обсуждении, разрешите ей воспользоваться.
У нас практически идентичная история.
Цитата из переписки с ТП:
"22 июля с СЦ Лазаревский было отправлено 4 товара с общим количеством 144 единицы на склад размещения Хоругвино РФЦ, поставка ID 1541522124005.
26 июля получены:
Акт приёмки № 1541522124005 от 26.07.2023 с указанием того, что на склад было принято 0 товаров из 144
Акт о браке № 1541522124005/Б от 26.07.2023 с указанием того, что на склад поступило 144 товара с браком из 144.
Оба акта оспариваются, мотивированные возражения приложены.
В акте о браке прописано:
"комиссией, которая установила: «28 » Июль 2023 г. по сопроводительным документам Накладная №1541522124005 от 26.07.2023 ...
Подробное описание дефектов (характер недостачи, излишков, ненадлежащего качества, брака, боя) и
мнение комиссии о причинах их образования
Отсутствие информации о дате изготовления и сроке годности на товарах...
Заключение комиссии Брак на сумму 119340 (Сто девятнадцать тысяч триста сорок рублей) 00 копеек""
Странно, конечно, поэтому пишу в ТП:
"На каждой этикетке, в соответствии с правилами, мной указан срок годности.
Годен - декабрь 2024 года.
Более того, а этот же день на другие склады были отправлены те же товары:
SKU 814984692, SKU 815010616 на Склад хранения СОФЬИНО_РФЦ - Акт приёмки № 1541520063005 от 28.07.2023. Статус акта: Принят
SKU 899178137 на склад хранения АДЫГЕЙСК_РФЦ - Акт приёмки № 1541297688005 от 26.07.2023. Статус акта: Принят
Фотографии груза перед отправкой и 4 этикетки, на которых указан срок годности и которые были проклеены на каждый из товаров, прилагаю."
И прилетает замечательный ответ:
"товар помещен в возврат корректно,
6.5.3.2. При указании информации о сроке годности товара должны быть одновременно использованы любые два из следующих вариантов:
«Годен... (часов, суток, месяцев или лет)»;
«Годен до... (дата)»;
«Использовать... (употребить) до ... (дата)»."
Ладно, пишем ТП далее:
"Во-первых, для товаров категории Монтажная лента, указание срока годности не является обязаиельным
Во-вторых, объясните, почему те же товары с такими же наклейками принимали и принимают на других складах и они торгуются на FBO?"
"Добрый день, сотрудники техподдержки, не читающий обращения и отписывающие стандартные шаблонные ответы.
Согласно пункту 6.5.3.1. Срок годности должен быть установлен на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары.
Товар, отправленный вами в "брак" на основании неправильно указанного срока годности, не подпадает в эти категории.
На каком основании?"
Ответа нет. Есть стойкое ощущение что с периодичностью раз в несколько дней отписывается бот и ТП принудительно закрывает обращение.
Никто не собирается вникать и объяснять, из-за чего так принципиально повели себя на складе в Хоругвино.
Более того, сообщение "Данное обращение, мы закрываем, были рады вам ответить! С уважением, команда Ozon." было получено: 5, 12 и 17 августа.
Станислав, приветствуем! Поддержка подсказывает вам правильно, ведь у товара указан срок годности в карточке, соответственно, на этикетке нужно использовать два из трёх идентификатора, который подсветили выше.
Разберём на примере ID 814***692, который годен 365 дней. На приёмке, когда сотрудник сканирует штрихкод, он видит этот срок в системе и рассчитывает его оставшийся процент, необходимый нам для размещения, о чём пишем в регламенте. Имея только дату окончания, рассчитать этот срок невозможно, поэтому такие товары попадают в брак.
Если считаете, что срок годности на ваших товарах не требуется вовсе, то эту информацию нужно отразить в карточке, убрав 365 дней и согласовав этот момент вместе с поддержкой в новом обращении
А еще воруют. Весь декабрь 2023 года в каждом складе происходит наглое воровство. То есть, когда принимают товары, постоянно не хватает, при этом, мы лично все проверяем по количеству. Это бесит.
Спасибо за проявленное внимание к нашему посту! Нам не совсем понятна механика вывоза и повторной приемки, так как раньше мы ни с чем подобным не сталкивались - то есть сейчас ваши сотрудники создали заявку на вывоз, которая будет закрыта вами же и затем товар автоматически пойдет на вторую приемку? Если я не права, объясните пожалуйста что будет происходить с товаром. Номер нашего обращения в техподдержку - #23251271.
P.S. на данный момент заявка на вывоз ушла в архив, но в актах на подтверждение никаких новых актов не появилось.
P.P.S мы создавали это обращение в том числе для того, чтобы вы знали о проблеме и могли провести какую-то работу со своими сотрудниками, потому что несмотря на то что как вы сказали - поддержка пошла нам на встречу (хотя мы считаем что это простое соблюдение законодательства), упущено время - последнюю неделю покупатели активно берут товары для гендерных праздников (а у нас косметика, которая отлично расходится к восьмому марта) - упущены драгоценные дни повышенного спроса, это согласитесь - неприятно и принесло некоторые убытки. Следовательно, мы хотим чтобы впредь таких ситуаций не случалось, а сделать это можно только проведя работу с ответственными сотрудниками.