Wildberries: потеря 458 тысяч рублей из-за негативного отзыва
На связи команда JVO и сегодня решили подробно разобрать, почему крупным ecom-компаниям и селлерам маркетплейсов критически важно своевременно реагировать на любые изменения в товарной матрице. На реальном примере разбираемся с тем, как негативный отзыв может привести к потере 80% ежемесячной выручки.
Отсутствие работы с негативом
В своих материалах мы нередко писали о том, что на маркетплейсах крайне важно своевременно реагировать на появление негативного отзыва. К сожалению, огромное количество компаний, привыкших к другим правилам ведения бизнеса в ритейле, приходят на маркетплейсы с устоявшимися стандартами и не работают с негативом так, как это требуется.
Так и произошло у одного из наших клиентов. Одна из ключевых позиций бренда получила сразу несколько негативных отзывов с подробным разбором недостатков и ярким эмоциональным окрасом. Ситуацию усугубляло и то, что отзывы сопровождались фотографиями, которые наглядно демонстрировали недостатки товара.
А самое главное – менеджеры не успели вовремя среагировать и пропустили появление негативных отзывов.
Что произошло дальше
Как мы и писали в своих материалах – наличие негатива в зоне видимости снижает конверсию в покупку, а наличие настолько сильного негатива (да еще и нескольких отзывов подряд) моментально снизило конверсию из перехода на карточку в покупку практически в два раза.
Естественно, снижение конверсии из перехода в покупку привело к тому, что карточка начала снижаться в ранжировании и уступать место карточкам-конкурентам с более высокой конверсией.
Отсюда появилась еще одна проблема: потеря позиции привела к тому, что количество трафика на карточку уменьшилось, а учитывая ее низкую конверсионность (из-за яркого негатива в зоне видимости) привело к еще большему снижению продаж и продолжающемуся падению в ранжировании.
Когда менеджеры обратили внимание на ситуацию, карточка успела упасть с 1 страницы на 5, а снижение продаж превысило 80% от первоначального оборота.
Суммарно упущенная выручка карточки составила 458 000 рублей, что наглядно демонстрирует следующее – недооценка такого фактора, как несколько негативных отзывов привело не просто к потере практически полумиллиона рублей, но и ранжирования карточки в условиях жесточайшей конкуренции.
Вывод
При торговле на маркетплейсах критически важно вовремя реагировать на все изменения в товарной матрице и своевременно решать образовавшуюся проблему.
Хотите получить инструмент комплексного мониторинга товарной матрицы, знать, как улучшить свои карточки и управлять отгрузками? Больше подробностей на нашем сайте!
А какие действия должны были предпринять менеджеры, кроме извинений? Судя по отзывам, товар низкого качества, и проблема очевидно не в двух отзывах, а системная.
С одной стороны, вы правы, естественно отзывы – индикатор для менеджеров инициировать проверку товара. Например, мы разбирали один из кейсов, где наглядно показали, что причина была не в изменении алгоритмов, а в высоком проценте отказов на ПВЗ.
Здесь же другая история. В целом товар продается уже несколько лет и имеет огромное количество позитивных отзывов, но у МП есть т.н. "зона видимости" – отзывы, дальше которых не просматривают 90% покупателей. По ним и принимается решение о покупке. Работа с зоной видимости – одна из ключевых для торговли на маркетплейсах (в кейсе описана причина). Существует большое количество механик для работы с негативом.
Как раз позиция "ничего, кроме извинений" на маркетплейсах и является причиной таких потерь продаж. Все таки мы здесь рассматриваем саму методологию работы. Правильно для менеджеров было во время среагировать на ситуацию и запустить процесс закрытия негатива, тогда бы удалось сохранить ранжирование карточки.
Что вы юлите?
Так и скажите - наш клиент продает г.о, судя по отзывам.
Мы предлагаем ему работать с негативом "вчерную". Но как - мы это вам не скажем.
А глубину отзывов правильно ввели - а то повадились продавать сначал норм, чтобы набрать 5 звезд в отзывах, а потом уже гнать откровенный хлам, пока общий рейтинг высокий
Добрый день! Звучит, как позиция, что кругом враги и каждый продавец маркетплейсов злостный спекулянт.
Мы не юлим. И никак не предлагаем работать с негативом нашим клиентам, это исключительно их задача и у каждого своя методология. Мы – сервис контроля товарной матрицы, который позволяет получить подробную картину своего бизнеса и во время среагировать на алерты.
Также не нам оценивать качество товара наших клиентов. Как было описано выше – если причина в качестве товара, то это также можно увидеть и решить с помощью нашей системы. В нашем аккаунте есть подробный кейс об этом.
Пока ваши ответы звучат как позиция "нас прижали к стенке, давай переведем внимание на спрашивающего".
Ответьте на вопросы, а не рассказываете кто вы и что вы (не) делаете.
Не очень понятно, как должна звучать наша позиция, когда ее в этом вопросе нет. Мы пишем статьи для селлеров маркетплейсов и подчеркиваем важность работы с негативом. Тут нет позиции. И в чем вы кого-то "прижали к стенке" тоже не ясно :)
Если вам интересны распространенные механизмы, то мы легко их озвучим: кто-то действительно перекрывает отзывы фейком с помощью сервисов выкупов, но мы работаем преимущественно с крупными компаниями. Там распространены другие механизмы: кешбек за отзыв, мотивация оставлять отзывы через инфлюенсеров (через которых сначала совершается продажа), формирование отделов по работе с негативом и, например, в каждый товар добавлять вкладыш с возможностью связаться с менеджером по качеству и решить вопрос до формирования негативного отзыва или его удаление после решения вопроса (например, возврат средств).
Никаких тут тайн нет. Повторимся – механизмы, которые выбирают клиенты, это их стандарты. Наша задача продемонстрировать, что будет, если с ними не работать.
Спасибо за развёрнутый ответ, мне было интересно. Это то, о чём я спрашивал, прошу прощения, если мой вопрос мог выглядеть грубо
Ничего грубого не было, благодарим вас тоже за интерес!
.
Как не скажут, но мы то знаем способ борьбы с негативными отзывами: тут же залить пяток-десяток «пятёрок» и потопить негативные.
Комментарий удален модератором
Расшифруйте значение слов "процесс закрытия негатива". Это самовыкуп и липовые отзывы чтобы опустить негативный отзыв вниз или все-таки что-то более креативное?
Комментарий недоступен
Будь пожалуйста более вежливым. Я задал вопрос автору статьи но никак не тебе эксперту
Так это и называется процесс работы с негативом в любой крупной еком-компании. В товары добавляются вкладыши с возможностью связаться с менеджером и решить вопрос по своему товару. Сам ВБ не дает контактов и возможности контактировать покупателю с продавцом.
Добрый день, Дмитрий. Выше уже отвечали на похожие вопросы и подробно расписали самые распространенные.
Я при покупке товара всегда смотрю количество покупок, процент положительных отзывов, но решение принимаю основываясь только на негативных отзывах. Положительные даже не читаю. Если негативные отзывы не связаны в целом с товаром - принимаю решение покупать. Если есть что-то конкретное, да ещё и с разбором - отказываюсь от покупки. Поэтому будь негативный отзыв хоть на 100-й странице после 100 страниц положительных отзывов - я его увижу. Иногда правда приходится играть в спорт-лото, когда покупок мало, а мне этот товар нужен. Тогда читаю всё, если есть что читать.
Сергей, добрый день! Это правильная позиция на маркетплейсах, учитывая методы борьбы с негативом. Тем не менее, по нашим замерам около 80% покупателей просматривают преимущественно "зону видимости" и на основе ее принимают решение. У каждого покупателя своя модель потребительского поведения.
В современных реалиях негативные отзывы часто пишут конкуренты. Они как раз это делают и с разбором и очень красочно только зачастую разбирают они очень похожий товар а не тот который заказали. Сам с таким столкнулся.
Нет, вот правильные выводы:
1. Не торговать низкокачественным говном по цене нормальных вещей
2. Не работать на WB в принципе.
Негативные отзывы в 99% случаев правдивы и справедливы.
Не надо недооценивать конкурентов. Не знаю, как на ВБ, на Озон статистика открытая. Нашел конкурента, купил товар, накатал отзывов с фоточками. Сам понизил цену на 5 рублей
Не говоря о том, что дело может быть не только в отзывах, а просто появилось больше продавцов с похожим товаром, вот и распределился покупательский спрос.
Возможно, некая сезонность товара.
А в -458 тыс. исключительно из-за 3 отзывов, экскюзе муа, я не верю. Это что-ж за бизнес, если всего три отзыва его могут так пошатнуть
Это не бизнес по определению, это рабы WB.
Правильно спрашивать "что это за бизнес, если его могут пошатнуть абсолютно рандомные внешние обстоятельства типа ранжирования в поиске"
Комментарий недоступен
Хотите хорошие отзывы и продажи, то если продаете гавно - снижайте цену на уровень цены за говно, либо делайте нормальный продукт
Начнем с того, что вы балаболы и этих отзывов на WB нет
https://www.google.com/search?q=site%3Awildberries.ru+%22%D0%9D%D0%B5+%D1%82%D1%8F%D0%BD%D0%B5%D1%82+%D0%BD%D0%B0+1850%D1%80%22
Те вы просто придумали историю от и до... Стоит ли сотрудничать с балаболами?
А сейчас мы увидим в действии методику аффтара по работе с негативными отзывами
Я тоже так проверял, но проиндексировано далеко не всё)) Например, моим товарам 2+ года, и отзывы не проиндексированы ни в гугле, ни в яндексе
Все верно, отзывы странно индексируются поисковиками, как правило.
Добрый день! С чего вы решили, что все отзывы индексируются поисковиками? Странный способ поиска. Это скриншот с карточки одного из наших клиентов, если он будет не против, то укажем артикул.
Ну может после этого продавцы на маркетплэйсах научатся уже следить за качеством товара. Подруге недавно пришел крем просроченный походу и у неё все лицо покраснело, неделю потом страдала ходила
Добрый день! Продавцы на маркетплейсах не отличаются от продавцов в любых других нишах. В данном кейсе рассматривается методология и инструментарий продаж и действий менеджеров в таких ситуациях.
Я правильно понял, что в статье впаривается тезис о том, что чем больше хочет срубить барыга на говнотоваре, тем раньше он должен затыкать рот покупателям?...
Вот и вся суть бизнеса в принципе. Все эти системы, ранжирования. Гавнирования!!
Вникайте люди, как вас налюбливают!!
Да почему? До последних нововведений в оферту Вайлдберисом, мы на негатив отвечали, что очень сожалеем, напишите нам на почту/ватсап итд мы решим вопрос. Возвращали деньги. Почти все удаляли негативные отзывы.
P.S. Но у нас и проблема была другая, товар был норм, а с упаковкой не додумали. Товар до клиентов приходил испорченный при транспортировке.
Сейчас так не делаем да и упаковку поменяли. Негатив есть, но он минимален. Ситуации бывают разные.
Так в этом и суть отзывов предупреждать о плохом товаре.
Комментарий недоступен
Однажды я купил товар, с отправкой со склада продавца, т.е. перепутать не могли, но все же прислали не тот товар, написал отзыв, продавец был в ярости, за то что я ему 1 поставил. В итоге отзыв удалили.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Тут все посто надо было сверху пять десять отзывов на пятерку и попросить удалить отзывы с картинками , второй момент как вы это преподносите не срастается в цифрах если карточка приносит такой доход то 4 единицы подряд не отправят ее на 5 страницу с 1 скорее всего там очень много отзывов либо речь идет совсем о другой упущений выгоде, но она конечно есть, так же для меня странно как вообще можно не замечать 4 единицы в отзывах и негатив с кучей фото где наверняка клиент был на столько не доволен что хотел похоранить этот бизнес словесно, такое не заметить ? ) ну нужно не заходит просто вообще четыре дня в карточку, опять же есть отзывы пришли все в один день то сколько тысяч отзывов там ? 4 единицы говорите ?) тогда там должно быть 20 единиц и не быть менеджер и селлера, в общем сказки тут сюрпссказываете для новичков с нативным подкреплением в коментах
Добрый день, Антон! При ранжировании на маркетплейсах учитывается не только рейтинг карточки, а совокупность факторов: рейтинг, конверсия из перехода в покупку, сумма продаж и еще множество факторов.
Не очень понятна ваша схема расчета. В статье подробно объяснено, почему негативные отзывы стали причиной снижения конверсии, а следом за ней и падением карточки в ранжировании.
Почему не заметили менеджеры – хороший вопрос. Как правило, это стандартная история для крупных компаний, когда с карточками работает несколько менеджеров и следят преимущественно за А-позициями, не сильно занимаясь B и С позициями.
Вы удивитесь, как много крупных компаний, которые вышли на маркетплейсы продолжают применять привычные им стандарты работы с онлайн-продажами, не понимая, что маркетплейсы с их конкуренцией требуют совершенно другого подхода.
Касательно отзывов сверху – такой метод не используется в компании клиента. Нами было предложено сформировать отдел по работе с негативом и реализовать пост-поддержку клиента через телеграм-бот, чтобы реагировать на негатив.