Одной из главных проблем интернет-торговли является большое количество мошенников, торгующих различными подделками, либо просто присылающих «кирпичи» вместо указанных на сайте товаров. Если в обычном магазине на товар можно посмотреть перед покупкой, то при покупках в интернете этой возможности нет, чем и пользуются недобросовестные продавцы. От их действий страдают не только покупатели, но и добросовестные продавцы, сервисные компании и рынок в целом. С этим явлением ведется активная борьба, в которой участвуют многие стороны.
Не обошла стороной эта проблему и нашу компанию. В этой статье расскажем о том, как мы на протяжении нескольких лет боролись с недобросовестными продавцами и в конце концов смогли наладить эффективную систему по противодействию этому негативному явлению.
Поток жалоб
PIM Solutions одним из первых замечает активизацию мошенников на рынке. Как это происходит? Наша компания выдает интернет-магазинам займы под обеспечение наложенными платежами. Подключиться к системе достаточно просто, и этим охотно пользуются многие продавцы. После выдачи займа деньги от службы доставки поступают не продавцу, а займодавцу, то есть компании PIM Solutions. Соответственно, она же числится получателем наложенного платежа на квитанции, которая приходит покупателю.
Когда покупатель вместо своего заказа получает «кирпич», он обращается именно к нам в PIM Solutions, хотя мы не являемся участником сделки между продавцом и покупателем. Отдельные жалобы поступали всегда, но в основном они касались качества либо оригинальности товаров. Да и не бывает так, чтобы никогда не было недовольных покупателей. Мы со своей стороны всегда стараемся им помочь.
Чем более востребованными становились сервисы PIM Solutions, тем больше жалоб поступало в компанию от покупателей. Где-то с 2020 года поток жалоб стал совсем большим, и компании было все труднее справляться с ним тогдашними стандартными методами. На тот момент Правила оказания почтовых услуг были составлены таким образом, что покупатель мог проверить заказ только после его оплаты. При этом после вскрытия посылки вернуть деньги в отделениях служб доставки было нельзя. Это способствовало недобросовестным действиям со стороны продавцов.
После того, как количество жалоб резко возросло, мы внедрили дополнительные меры проверки контрагентов и контроль поступающих претензий по их отправлениям. В результате мы, обнаружили, что среди них есть организации, на которые жаловались особенно часто. Они были отключены от сервиса. Эти компании приносили большой вред всему рынку. При этом не только обманывали покупателей, но и закупали самую дорогую рекламу в интернете, тем самым перехватывая трафик у добросовестных продавцов. Также ими наносился репутационный ущерб всему рынку электронной торговли России.
Змеи Горынычи
К сожалению, отключение от сервиса отдельных магазинов не всегда решало проблему. Вместо заблокированных компаний часто появлялись новые, которые по-прежнему отправляли покупателям «кирпичи». Стало понятно, что нужно как-то автоматизировать рассмотрение жалоб и принятие решений о блокировке отдельных компаний.
Рассмотрение жалоб осложнялось тем, что мы не могли просто взять и по первому требованию вернуть деньги покупателю. Для нас это клиентские деньги, которые нельзя просто так кому-то отдавать. Если клиенты увидят, что мы безответственно обращаемся с их деньгами, то нам перестанут доверять. При этом мы всегда стараемся вставать на сторону добросовестных покупателей. К тому же стоит учитывать, что на рынке есть не только недобросовестные продавцы, но и недобросовестные покупатели.
Еще одна сложность – как определить, кого блокировать, а кого нет? Например, среди наших клиентов есть интернет-магазины, которые ежемесячно отправляют десятки и сотни тысяч заказов. Разумеется, на них приходит больше жалоб, чем на мелких продавцов, но это не значит, что их нужно блокировать.
В результате всей этой работы в компании был разработан регламент, в котором четко прописывалось, когда следует возвращать деньги за не соответствующие заказу товары, какие интернет-магазины подлежат блокировке, как принимается решение об их отключении и т.д.
После внедрения регламента мы начали системно блокировать недобросовестных продавцов. В результате им стало попросту невыгодно регистрироваться заново, поскольку они знали, что снова будут быстро заблокированы. Кроме того, мы активно помогали добросовестным покупателям вернуть деньги за свои заказы – в общей сумме было возвращено порядка 10 млн рублей.
На текущий момент недобросовестных продавцов-клиентов стало в разы меньше, чем было несколько лет назад. Встречаются отдельные случаи, но их количество в масштабах рынка можно назвать мизерным. Всякий продавец принимая условия работы с нами заранее понимает что ему не имеет смысла вести какую-либо противоправную деятельность, поскольку это принесет ему лишь убытки. На данны й момент заблокировано более 60 интернет-магазинов.
В тоже время созданная PIM Solutions система обработки претензий оказалась столь востребованной, что с ее помощью мы до сих пор получаем обращения покупателей, правда уже по случаям, к которым не имеем отношения. В таких случаях мы тоже стараемся помочь добросовестным покупателям. Если нам удается найти верных адресатов, то мы перенаправляем обращения от покупателей им.
Вместе с тем покупателям, которые не хотят оказаться жертвами недоброжелательных продавцов, следует придерживаться нескольких простых правил, которые могут свести риск неудачной покупки практически к нулю.
- Обращать внимание на цену приобретаемого товара. Если в каком-то интернет-магазине он стоит вдвое дешевле, чем в среднем по рынку, то этот товар почти наверняка будет с подвохом
- Обращать внимание на сайт интернет-магазина, в частности указаны ли там реквизиты продавца, а также контактный телефон, есть ли страница, где описан порядок возврата товаров
- Обращать внимание на бланк посылки. Если там есть надпись «Не подлежит возврату», значит внутри содержится совсем незначительная вещь
- Самое главное – проверять посылку до того, как она будет оплачена. Новые правила дадут покупателям такую возможность
Заслуженное наказание
Еще одна причина сокращение числа мошенников на рынке – это то, что они получили заслуженное наказание.
Разумеется, недобросовестными продавцами активно занимаются и правоохранительные органы. PIM Solutions активно с ними сотрудничает, передавая запрашиваемую информацию. Также в этом процессе участвуют службы безопасности курьерских компаний. Совместная работа привела к тому, что в настоящий момент возбуждено несколько уголовных дел, которые сейчас находятся на разных этапах расследования.
Также в настоящее время подготовлены изменения в Правила оказания услуг почтовой связи. Благодаря этому покупатели смогут изучать получаемые в посылках товары до их оплаты. Это предостережет их от оплаты за ненадлежащие товары во вложениях.
Такова наша история борьбы с мошенниками. На сегодняшний день можно сказать, что нам удалось реализовать эффективную систему противодействия недобросовестным продавцам, но это не значит, что они не появятся опять – с новыми, более изощренными схемами. Поэтому всем на рынке нужно быть готовыми к этому и максимально оперативно пресекать все эти схемы.