Как увеличить объём продаж, не расширяя штат и не тратя время на обучение менеджеров по продажам

Цель автоматизации любого процесса — снятие ограничений на масштабирование бизнеса. В случае с Российской ассоциацией электротехнических компаний (сокр. РАЭК) таким ограничением была квалификация менеджеров по продажам. Для выполнения сложных заказов компаниям, входящим в РАЭК, приходилось нанимать, обучать, удерживать и — временами — перегружать работой менеджеров с тренированной памятью и глубоким пониманием сферы.

В этой статье Андрей Путин, управляющий партнёр KT.Team, рассказывает, как с помощью автоматизации удалось в 17 тыс. раз (с трёх рабочих дней до пяти секунд) ускорить процесс поиска аналогичных товаров вне зависимости от квалификации менеджера по продажам.

Представим ситуацию: вы хотите купить партию из 500 лампочек Philips с номинальной мощностью 60 Вт под цоколь E27, но на складе продавца таких лампочек нет. Продавец предлагает вам подобрать аналог, но затягивает с этим дня на три, а то и на целую неделю.

Как вы поступите? Кажется, что лампочки — не такой редкий товар, чтобы руками и ногами держаться за (далеко не) единственного доступного продавца, покорно ожидая неделями его вердикт. Проще обратиться к другому поставщику, у которого в наличии есть нужный товар или по меньшей мере который может быстро найти ему замену.

А платой за нерасторопность продавца № 1 становится упавшая выручка компании, репутация среди клиентов, оборачиваемость продукции.

Что делать продавцу № 1? Кажется, что спасти его могут хорошо обученные консультанты — и до определённого момента это сработает. Но раздувание штата консультантов и ресурсов на их обучение превратится в слив бюджета, когда количество филиалов или номенклатуры перешагнёт точку невозврата.

С подобной проблемой к KT.Team обратилась РАЭК — крупная ассоциация дистрибуторов электротехнической продукции. В портфеле у клиента – около 30 поставщиков и 2 миллиона наименований, которые постоянно обновляются и дополняются.

Ни один менеджер по продажам не может точно запомнить все 2 миллиона компонентов. Если по каким-то причинам нужного товара не было на складе в нужной комплектации или количестве, даже самому квалифицированному и памятливому менеджеру приходилось тратить долгие часы на подбор аналогов. Ему приходилось вспоминать не только все возможные аналоги, но и проверять их цену, наличие на складах компании, оборачиваемость по конкретной позиции.

Ладно лампочки — это действительно довольно простой товар. Но если покупателю было нужно устройство защитного отключения, у которого номинальный ток и напряжение жестко фиксированы, а для цены и отключающего тока задан допустимый диапазон, то заказ приходилось ставить в очередь к самому квалифицированному менеджеру, который не ошибётся в технических нюансах. Решение задачи растягивалось на несколько дней.

Какие проблемы это создавало?

• Низкая скорость обслуживания. Пока менеджеры ищут аналог вручную и уточняют детали, покупатель может найти другое предложение.
• Неравномерное распределение нагрузки между менеджерами по продажам: у менеджеров с большим опытом она гораздо выше, так как только они могут обработать сложные запросы.
• Сложность с контролем за оборачиваемостью товаров на складе. У менеджеров нет информации о популярности и маржинальности разных типов компонентов, поэтому некоторые из них быстро заканчиваются, а другие «залеживаются» на складе.
• Невозможность оперативно обновлять данные о наличии товаров. Например, менеджер знает, что 3 дня назад одного компонента на складе не было. Скорее всего, он не предложит его клиенту, если поставка осуществлена в день консультации.
• Репутационные риски. Если аналог электротехнического компонента подбирали слишком долго или не смогли найти нужный, покупатель теряет доверие.

Учитывая специфику бизнеса членов Российской ассоциации электротехнических компаний, мы выделили четыре главных критерия для такого софта:

• Скорость поиска. Менеджер должен за несколько секунд получать список аналогов электротехнического компонента, вне зависимости от его опыта и сложности запроса.
• Учет характеристик компонента. Поиск должен работать по техническим характеристиками продукта, цене, марке, производителю, наличию в стоке, скорости поставки и учитывать контракты между дистрибуторами, входящими в ассоциацию.
• Поиск как полных, так и частичных аналогов. Так, две лампочки с одинаковыми цоколем и мощностью считаются полными аналогами, а когда одинаковый только цоколь — уже частичными.
• Простое внедрение обновлений в систему. Аналоги должны рассчитываться автоматически: когда в систему попадает новый товар, для него рассчитываются полные и частичные аналоги. Одновременно этот новый товар попадает в карточки соответствующих товаров в качестве полного или частичного аналога. Так же автоматически должна обновляться информация по наличию компонентов на складах.

Разные дистрибуторы, входящие в ассоциацию, могли записывать в своих системах один и тот же компонент по-разному, с разными атрибутами и названиями. Поэтому важной задачей на пути к MVP стала унификация всей базы из двух миллионов наименований. Новую структуру команда KT.Team запрограммировала в PIM-системе Pimcore и связали её через API с базой компании и системами дистрибуторов.

Следующий шаг — создание правил подбора аналогов по каждой подкатегории компонентов вместе со специалистами компании. На базе этих правил выстроилась вся система поиска: как только товары появляются в базе дистрибутора, они автоматически подгружаются в Pimcore через API. Далее система автоматически распределяет компоненты по категориям и подбирает для них аналоги.

Уже через три месяца мы запустили MVP системы для категории «Светотехника». А для остальных 13 категорий компонентов настраивать логику поиска теперь могли сами сотрудники РАЭК без помощи IT-специалистов:

• В процессе совместной работы над первой категорией мы выработали рабочий фрейм по формулировке правил, который можно удобно использовать для остальных категорий.
• Сформулированные правила категории «Светотехника», переведённые в справочник Pimcore, стали образцом для других категорий.
• Мы передали клиенту инструкции для самостоятельного создания справочников.
• Pimcore удобно использовать благодаря большому количеству low-code функций, для реализации которых не нужна помощь разработчиков.

KT.Team вместе со специалистами РАЭК построила умную систему мгновенного поиска аналогов электротехнических компонентов. Автоматизация важного бизнес-процесса сделала продажи в разы эффективнее.

• Новая система находит аналоги электротехнических компонентов за 5 секунд.
  Теперь менеджер может консультировать клиентов в режиме реального времени по телефону, в мессенджерах или лично. Нагрузка на менеджерах теперь распределена равномерно, вне зависимости от опыта работы и детальных знаний об ассортименте.

• Контроль оборачиваемости компонентов на складах и учет маржинальности.

  Теперь менеджер может предложить клиенту компонент-аналог, который долго лежит на складе, например, потому что произведён под менее популярным бренда. Также при выборе аналога менеджер теперь может учитывать маржинальность товаров.

• База компонентов и аналогов автоматически обновляется без технической поддержки.

  Одним из требований нашего клиента к системе подбора аналогов была адаптивность системы к изменениям. Было важно, чтобы в случае добавления или удаления наименований (например, при появлении нового поставщика или разрыва со старым), система обновлялась автоматически.

  Мы учли это требование, так что любые изменения в характеристиках компонента синхронизируются системой в Pimcore, а обновления базы запускаются каждые 8 часов в ESB-слое на базе WSO2.

Новая система подбора аналогов позволила компаниям-членам РАЭК повысить эффективность клиентского сервиса и оборачиваемость товаров в стоках, сбалансировать нагрузку на менеджеров, а также избежать репутационных издержек и оттока клиентов.

• Любой менеджер вне зависимости от своего опыта может найти аналог для любого товара за 5 секунд, а не за 3 дня, как было прежде.
• MVP системы реализован для 1 из 13 категорий. Остальные категории клиент добавил самостоятельно, используя инструкции и не подключая к решению вопроса IT-подрядчиков. Бюджет на разработку снижен в несколько раз.
• Синхронизация системы поиска аналогов с базой компонентов и пересчет аналогов происходят автоматически каждые 8 часов. Менеджеры пользуются свежими данными для подбора товаров.
• Проект запущен за 3 месяца.