Почему omnichannel разочаровывает ритейлеров и покупателей?

Почему omnichannel разочаровывает ритейлеров и покупателей? Omnichannel начал потихоньку разочаровывать и продавцов, и ритейлеров.

В ходе исследования компания HRC (консалтинговая компания по ритейлу, США) опросила порядка 30 ритейлеров на предмет применения стратегии BOPIS (buy online, pick up in store) и оказалось, что на таком простом домашнем задании посыпалась куча ритейлеров: путаница в заказах была фантастическая.

66% (!) ритейлеров считают BOPIS стратегией, которая запутывает всё окончательно, т.к. покупатель выбирает товар онлайн, а его нет на самом деле в этом магазине и наоборот. Вот бывает и так, когда базовые процессы хромают. И понятно, что никакой IT не способен вылечить эту беду.

В ходе исследования выяснились ещё две проблемы:

1. прогнозная аналитика

14% внедрили прогнозную аналитику по продажам и запасам в своих компаниях, но продолжают тяжкую и изнурительную борьбу по интеграции и внедрению, т.е. внедрить-то внедрили, а пользоваться не могут. Жуть!

2. неэффективность доставки.

77% магазинов отправляют онлайн заказы с центрального склада несмотря на то, что часто адрес доставки покупателя находится рядом с магазином, в котором есть этот товар. 70% не имеют решений по оптимизации доставки.

Всё бы ничего, если бы эти проблемы не вели к росту затрат без увеличения прибыли. И тут ритейлер начинает задумываться. А в чём собственно смысл всей этой кутерьмы с omnichannel? Денег вкладываю много, а отдачи нет, становится ещё всё хуже, маржа уменьшается.

А потребители? - спросите вы. А потребитель всё «наглеет»! Ох, уж, эти ненасытные люди! Вы даже не можете себе представить, чего они хотят! А они хотят всё более быстрой доставки! Да как такое им могло прийти в голову?!

Офлайн магазины и так переступили через себя, создали, по сути, канибализирующий канал продаж через интернет, так теперь его ещё нужно сделать не просто хорошим, а идеальным. Ну это уже не в какие ворота не лезет!!!

В интервью Ирине Ратиной (Irina Ratina) Antonin Molle IT директор Leroy Merlin справедливо сказал:

«хотя трансформация в сторону омниканальности требует очень многих действий со стороны ИТ, сделать омниканальную компанию только силами ИТ нельзя.»,

т.е. разочарование в компаниях в omnichannel нужно расценивать скорее, как наличие проблем в бизнес-процессах.

Количество изменений в компании возрастает кратно на пути трансформации от «аналогового сегодня» к «цифровому завтра» и касаются они в первую очередь бизнес-процессов. А практика показывает, что адаптация к таким непрерывным изменениям занимает долгое время, т.е. даже самые продвинутые компании всё ещё находятся только в начале этого сложного пути.