Технологические решения, связанные с телефонией, безусловно призваны облегчить работу менеджеров и по возможности повысить лояльность клиента. Однако автоответчик и автообзвон, как, впрочем, и обычные холодные звонки, нередко вызывают противоположный эффект. Именно поэтому очень важно не перейти грань и создать такую систему, которая будет работать на вас и привлекать клиентов, а не раздражать их.
Если речь идет об автоматических звонках из виртуальной АТС, то тут нужно принимать во внимание ряд факторов: тембр голоса автоответчика, четкая и вежливая речь, корректное время звонка с учетом часового пояса, грамотно составленный сценарий разговора (в случае если клиент не просто прослушивает сообщение, а использует клавиши или голосовые команды для ответа.
Каким бы продуманным ни был сценарий типового разговора с клиентом, такой диалог всегда может «зайти в тупик», поэтому у клиента должна быть возможность при желании переключиться на живого менеджера.
Лояльность клиента может пострадать и не только при исходящих звонках: если клиент сам звонит в компанию, сталкивается с автоответчиком и не может легко дозвониться до менеджера, то этого клиента нетрудно потерять. Как обезопасить себя в такой ситуации?
Даже если в вашей компании недостаточно менеджеров для моментального ответа на звонки, в этом случае на помощь приходит возможность заказа обратного звонка. Эту опцию клиент может выбрать как при помощи виджета на сайте, так и при «общении» с автоответчиком. В таком случае клиенту не придется ждать, пока освободится менеджер, и до него дойдет очередь. Актуален обратный звонок будет и в том случае, если клиент позвонил в нерабочее время, или если нужного менеджера не оказалось на месте.
Отметим, что общение с живым менеджером тоже не гарантирует успешного и продуктивного разговора. Отвечающим на звонки сотрудникам также чрезвычайно важно следовать особому этикету. Некоторые из этих правил на первый взгляд очевидны, однако работающие с клиентами менеджеры не всегда их соблюдают.
Итак, что нужно делать? Четко и доброжелательно поприветствовать звонящего, назвать свое имя и компанию (и не просить сначала представиться собеседника). Стандарты общения по телефону каждая компания может формировать исходя из своей политики и спектра своих услуг, однако есть и универсальные правила, актуальные для любого сотрудника, который общается с клиентами по телефону таковы: говорить уверенно, вежливо, корректно, кратко и по делу.
Важно помнить, что если театр начинается с вешалки, то диалог компании и клиента, как правило, начинается с телефонного звонка. Поэтому грамотно настроенная АТС и компетентные сотрудники должны с самого начала произвести на собеседника хорошее впечатление и не потерять клиента на первом же этапе сотрудничества.