Определите уровень лояльности ваших клиентов с помощью одного числа. Узнайте, насколько ваши клиенты готовы распространять хорошие отзывы о вашем бренде.
Эта статья будет полезна для:
- специалистов по маркетингу,
- владельцев продуктов,
- руководству компании.
Что такое NPS?
Net Promoter Score (NPS) - это очень удобный и информативный показатель. Задайте своим клиентам один вопрос и получите общую картину. Будет ли это работать для вас? Давайте узнаем больше.
Опыт клиента очень важен, не только сам продукт или цена. Люди оценивают покупку в целом (персонал в магазине, онлайн-поддержка, доставка, упаковка, удобство использования интернет-магазина, ценности бренда, экологичное и устойчивое производство и многое другое).
Чем лучше опыт клиента, тем выше его лояльность.
Как мы можем определить лояльность клиента?
Клиенты лояльны, когда они покупают ваш продукт или используют вашу услугу повторно и, кроме того, готовы рекомендовать вас другим. В этом суть метрики NPS.
Как измерить NPS?
После взаимодействия с клиентом, задайте ему вопрос NPS в онлайн-опросе: Готовы ли вы рекомендовать наш продукт/услугу вашим друзьям и знакомым? Клиент оценивает свой опыт по шкале от 0 до 10, где 0 означает "точно не порекомендую", а 10 - "точно порекомендую". Существуют три группы клиентов в соответствии с их оценкой:
1-6 Критики: недовольные клиенты, которые не боятся высказывать свои негативные впечатления. Мнения, которыми они делятся, могут повредить вашему бренду.
7-8 Нейтралы: клиенты, которые довольны, но не являются энтузиастами. Они не распространяют негативную информацию о вас, но и без колебаний переключатся на конкурента.
9-10 Промоутеры: Лояльные и активные клиенты, которые из раза в раз выбирают вас, и с удовольствием расскажут об этом другим, поддерживая ваш рост.
Как рассчитать NPS?
При расчете NPS мы вычитаем процент критиков из процента промоутеров.
NPS = % промоутеров − % критиков. Чем выше индекс, тем лучше.
Вот несколько советов, что вы можете сделать, чтобы увеличить лояльность клиентов:
- Улучшите функции вашего продукта
- Подумайте о новой программе лояльности клиентов
- Создайте высококачественный образовательный контент
- Работайте над своим PR
- Определите процессы постпродажного обслуживания клиентов
- Рассчитайте, можно ли предложить некоторые скидки
- Организуйте семинары и вебинары
- Ускорьте доставку
- Создайте легко используемый интернет-магазин
- Определите уникальное торговое предложение
Что можно сделать с результатами?
Опросы NPS приносят наилучшую ценность, когда они проводятся регулярно. Если у вашей компании есть несколько филиалов, вы можете измерить NPS в каждом из них, а затем сравнить его. Вы недавно внедрили какие-то значительные изменения? Отслеживайте эволюцию показателя NPS со временем и наблюдайте, как изменение повлияло на лояльность клиентов.
Создание опроса NPS с помощью Тестографа
Типы вопросов в Тестографе включают специфический тип вопроса под названием Net Promoter Score. Опрос может быть готов в течение минуты, конструктор опросов очень интуитивен.
Мы верим, что сбор данных для принятия лучших решений имеет большой смысл в наше время. Сбор кучи данных не гарантирует победу над вашими конкурентами. В наше время получить данные не сложно. Победителем является тот, кто способен анализировать и интерпретировать данные лучше, быстрее и эффективнее. Тестограф поможет вам в этом. На Тестографе сбор данных супер легкий, и вам не нужно обрабатывать данные самостоятельно. Тестограф автоматически генерирует анализ. Вы можете видеть результаты в диаграммах и таблицах в реальном времени. Используйте результаты опроса NPS как трамплин для принятия правильных решений на основании конкретных данных.