Хороший фулфилмент увеличивает количество отгрузок на 256%, но даже опытные продавцы не спешат им пользоваться

Расскажу, какие мифы ходят вокруг фулфилмента и в чем он действительно может помочь селлеру.

Всем привет! С вами Олег Неворотов, управляющий партнер UPMARKET. Мы помогаем селлерам выходить на маркетплейсы, развиваться там и растить продажи. Периодически сталкиваемся либо с полным непониманием того, что такое фулфилмент, либо с мнением, что это пустая трата денег. Продавец говорит: «Я и сам могу скотчем обмотать коробку» или «Зачем оплачивать сторонний склад, если товары можно хранить на складах маркетплейса?».

Когда селлер продает товары на маркетплейсах, у него есть две основные логистические схемы работы:

• FBS, Fulfillment by Seller. Продавец хранит товар на собственном складе. В случае заказа он сам доставляет вещи курьеру или в пункт приема маркетплейса, чтобы тот отправил их покупателю.
• FBO, Fulfillment by Operator. Продавец поставляет товары сразу на склад маркетплейса. Когда товар заказывают, за доставку до потребителя отвечает сама площадка.

В любой схеме товар и его упаковка должны соответствовать требованиям маркетплейса. Если работать по FBS, нужно тратить деньги на аренду помещения и зарплаты. Приходится контролировать работу склада, принимать и маркировать товар, проверять его качество. Всегда есть риск получить штраф за неправильную упаковку или сдачу не в тот срок, который указан в поставке.

Когда в процессе участвует оператор фулфилмента, то продукты попадают сначала на его склад. Работники проверяют качество, упаковывают и потом либо оставляют товары на своем складе, либо отправляют их на маркетплейс.

Фулфилмент не растит продажи магическим образом: над продвижением карточек товара и SEO-оптимизацией нужно работать самому продавцу. Однако есть вопросы, которые оператор поможет решить.

1. Берет на себя хранение и доставку товаров. Фулфилмент-оператор может принимать товары даже напрямую от поставщика и отвечать за них до того, как отправить маркетплейсу.

Если речь идет о FBO, то перед тем, как отправить груз маркетплейсу, сервис проверит количество и качество продукции и упакует ее как надо: соблюдая требования к количеству, габаритам, качеству упаковки.

При FBS сервис хранит вещи на своем складе до того, как получит сообщение, что поступил заказ. Для каждой группы товаров соблюдаются условия хранения. Например, если косметику нужно хранить при низкой температуре, ее положат в холодильник.

Благодаря услугам фулфилмента продавцу не нужно думать, как доставлять, хранить и перевозить товары, — он может заняться вопросами расширения бизнеса или производства.

2. Обеспечивает правильную упаковку товара. Требования маркетплейсов к упаковке товара, габаритам и маркировке меняются каждый месяц — а бывает, и несколько раз за месяц. Товар просто не примут на складе маркетплейса, если продавец не увидел изменения, и вместо продаж его ждет сложный и дорогой возврат.

Фулфилмент-оператор проверяет актуальность правил каждый день — мы в UPMARKET точно. Например, у себя в телеграм-канале писал про новые условия Ozon для селлеров.

Хороший фулфилмент не будет экономить на упаковке, а закупит качественную, чтобы она не порвалась во время доставки. В итоге покупатель получит товар без изъянов, а это влияет на его процент выкупа и лояльность к бренду.

3. Помогает продвижению товаров на маркетплейсе. На место в поисковой выдаче маркетплейса влияют не только красивая карточка или самая низкая цена среди таких же товаров. Есть еще такие факторы, как рейтинг товара и короткий срок доставки.

Фулфилмент-оператор может помочь продавцам получить хорошие отзывы на товар. Сервис следит за качеством, сортировкой, комплектностью вещей. Это важно, когда палеты поступают на склад напрямую от поставщика, а не от самого продавца. Также оператор следит, чтобы при отправке клиенту в заказ положили нужный товар, — например, расческу определенного цвета.

Короткие сроки доставки влияют на место продукта в поисковой выдаче и выбор покупателя: обычно он покупает ту вещь, которую быстрее получить. Со склада фулфилмента можно доставить товар быстрее, заказы отправляются на маркетплейсы каждый день.

4. Экономит деньги. Когда за доставку и хранение продукции отвечает сам продавец, существенная часть расходов — это арендные платежи, зарплаты сотрудникам, системы учета товаров. Из-за этого сложнее выйти на самоокупаемость и получать прибыль.

Благодаря IT-решениям и масштабности фулфилмент работает быстрее и дешевле, а продавец может направить сэкономленные деньги на развитие бизнеса: купить новую партию товара или вложиться в разработку другого продукта.

Например, в UPMARKET на всех складах размещаются камеры видеонаблюдения — их у нас больше, чем в аэропорту. При работе по системе FBS сотрудники собирают заказ за столом, а процесс фиксирует камера — ролик потом отправляют продавцу, а фрагмент доступен в карточке заказа.

Когда сотрудники принимают, собирают, упаковывают и передают товары в доставку, они фиксируют это в мобильных терминалах. Благодаря этому оператор может доказать маркетплейсу, что его работники корректно выполняли свою работу, например, в случае поломки или порчи товара.

Не получится вырасти с оператором, у которого нет большого склада и автоматизаций, — это всегда риск потерять партию товара или ее часть.

Хороший фулфилмент отвечает нескольким критериям:

1. У него есть своя логистика: собственный автопарк, сотрудники, склады. Это значит, что фулфилмент готов самостоятельно обеспечивать процесс хранения, доставки, упаковки.
2. Он работает по схемам FBO и FBS: следовательно, товар можно будет поставлять на маркетплейс ежедневно. Клиенты склада имеют возможность каждый день обновлять информацию о расходах по FBS-отгрузкам и хранению товара.
3. Есть система видеофиксации: это показывает, что за качеством работы фулфилмента следят, в случае кражи или подмены товара получится выяснить, что произошло.
4. Оператор использует IT-решения: личный кабинет продавца или систему учета товаров. Это значит, что фулфилмент будет следить за количеством товаров, а продавец сможет проверять работу оператора.
5. Можно застраховать товары: то есть оператор берет полную ответственность за продукцию и готов нести убытки, если она потеряется.

А еще с хорошим фулфилментом комфортно работать. В UPMARKET клиенту не нужно писать письма на электронную почту, отправлять заявки, ждать ответа от конкретного менеджера. Общение с партнерами строится в телеграм-чате, где вся команда сопровождения отвечает без задержек и выходных. Наш бот присылает важные уведомления — например, о поступлении товара на склад. А если придет возврат от покупателя, бот пришлет в групповой чат фотографии товара в возврате с кнопками выбора, что с этим товаром делать.

Фулфилмент позволяет продавцам не только экономить на аренде склада и сотрудниках, но и увеличивать продажи. Оператор берет на себя головную боль по доставке и хранению: в каком состоянии придет товар от поставщика, как он будет упакован, не потеряется ли или не повредится при доставке.

Благодаря фулфилменту продавец может заняться производством, развитием своего продукта, документами, а также анализировать рынок и быстрее реагировать на изменения. В своем телеграм-канале делюсь опытом работы с маркетплейсами и рассказываю про нововведения.