Как мы автоматизировали рутинные задачи для тысяч продавцов Ozon и Wildberries при помощи нейросетей
Отзывы и всевозможные рейтинги для покупателей — подмога в выборе товара, а для продавца — ежедневная рутина, которую мы смогли автоматизировать без потери качества.
Люди любят отзывы: 9 человек из 10 перед покупкой изучают отзывы и обзоры. О том, что отзывы их не интересуют вовсе, сообщают лишь 2% пользователей.
В офлайне на рынке можно услышать только рекомендации продавцов, которые кричат о том, что их мясо самое лучшее. Даже там имитируют спрос — еще совсем недавно на рынках встречались люди, которые делали вид, что пришли за товаром именно к этому продавцу, потому что им нравится качество. В интернете всё проще — есть оценки и отзывы от других покупателей.
Никто не будет покупать товар с плохими оценками и отзывами. Без хорошего рейтинга купят лишь единицы.
Основная часть покупателей отдаст предпочтение товарам, у которых много отзывов и 4-5 звездочек.
Маркетплейсы понимают это очень хорошо, и всячески стимулируют покупателей оставлять отзывы и комментарии — присылают пуши, Ozon платит за отзывы (за счет продавца, конечно), Wildberries выводит данные средней оценки товаров продавца. Самое важное – обе площадки учитывают рейтинг товара в выдаче, то есть оценки влияют на ранжирование. Оно и понятно:
Зачем площадке показывать покупателю товар с плохими оценками? Он его не купит.
Лучше показать тот, что покупателю понравится, и заработать на комиссии и доставке.
Обратная сторона медали — количество отзывов, на которые приходится отвечать продавцу. Их много. На отзывы необходимо отвечать, этого требуют и площадки (требования отвечать на отзывы прописаны в офертах), и здравый смысл. Логика простая: большинство покупателей листает отзывы перед покупкой. И читает ответы представителей бренда. Если отзыв негативный, то ответ продавца может сгладить впечатление. Конечно, шаблонные ответы в духе “Спасибо, приходите к нам еще” не дают такого эффекта. Да и вообще шаблоны отпугивают.
Людям гораздо приятнее купить что-то у живого человека, который эмпатичен, шутит, вовлекается эмоционально и реагирует в индивидуальном порядке.
То же касается и вопросов — на Wildberries и Ozon каждый покупатель может задать вопрос о товаре, и продавцу необходимо точно, грамотно и своевременно на эти вопросы ответить.
Любите цифры?
Мы посчитали: в день у среднего продавца, коих большинство, приходит около 30 отзывов. То есть почти 1000 отзывов в месяц.
И пачка вопросов. А на некоторые товары и две пачки. На все нужно ответить, за все поблагодарить. Эта рутина отжирает время и ресурсы. Кто-то отвечает шаблонами, кто-то берет копирайтера на зарплату. Но шаблоны людям не нравятся, а с копирайтером нужен глаз да глаз – он должен быть всегда весел, бодр и свеж, и он должен помнить о том, что вы тут не просто отвечаете на вопросики, а продаете товар, поэтому можно еще и порекомендовать другой товар из вашего ассортимента. То есть, он должен блюсти ваши интересы. Чувствуете, как запахло жареным? Но где-то должно быть решение…
И мы это решение нашли!
Мы разработали сервис, который позволяет полностью автоматизировать ответы на отзывы и вопросы.
Не шаблоны, а нормальные ответы — внимательные, участливые, эмпатичные, грамотные. Сейчас программа выглядит как телеграм-сервис с нейросетью под капотом, а в ближайшее время мы запустим веб-интерфейс, и в Телеграм останутся только уведомления — все настройки можно будет сделать на сайте.
На данный моемнт сервис работает с Wildberries и Ozon, а в ближайшее время мы добавим Яндекс Маркет и МегаМаркет.
Мы используем три нейросети с открытым кодом и сейчас обучаем одну собственную — часть генераций производится с её помощью, и это, несомненно, лучшая часть.
Наш сервис умеет вовлекаться в ситуацию покупателя, рекомендовать другие товары (бренда или продавца), отвечать на вопросы и работать с репутацией. Хотите автоматически? Настраивайте и поехали. Нужно держать руку на пульсе? Сервис будет присылать все ответы перед публикацией.
А еще сервис генерирует ответ на том языке, на котором составлен отзыв. Российские маркетплейсы работают за рубежом, и отзывы приходят на разных языках — это может быть армянский, казахский или даже иврит. В такой ситуации бот генерирует ответ на языке покупателя.
Кстати, к слову о качестве генераций. У сервиса есть возможность перегенерировать ответ, это бесплатно — так мы помогаем нашим юзерам повышать качество генераций.
За всё время количество перегенераций составило всего 1,4% от общего числа ответов.
Незначительный показатель, который означает, что подавляющая масса ответов устраивает пользователей.
Конечно, всё получилось не сразу, были определенные сложности. Когда мы начинали делать сервис, ни у одного маркетплейса на рынке СНГ не было готовых безопасных решений интеграции для взаимодействия с отзывами и вопросами в магазине. Из-за этого даже наши самые лояльные клиенты беспокоились по поводу безопасности и всевозможных рисков — никому не хочется штрафов и блокировок. Конечно, наша репутация помогла, но нужно было какое-то системное решение. Респект ребятам из команды открытого API Wb, которые прислушались к нашим пожеланиям и оперативно зарелизили методы API для общения с покупателями. А также к нам прислушались специалисты из Ozon — кстати, большинство разработчиков, работающих с API Ozon нас поддержали.
Снова вернемся к цифрам.
Время генерации одного ответа – от 5 до 10 секунд
Частота проверки магазина на новые отзывы – раз в 5 минут (быстрее многих конкурентов)
На текущий момент генерация ответов на отзывы и вопросы из всех подключенных магазинов происходит паралелльно в 50 потоках
За день в одном магазине спокойно можно обработать чуть более 10к отзывов и вопросов.
Одна из проблем, которую потребовалось решать оперативно — продавцы с огромным количеством неотвеченных отзывов. Несколько тысяч запросов забивали очередь на генерацию, сервис тормозил. К счастью, эту проблему удалось решить — сейчас генерация идет параллельно, 50 потоков. В день на один магазин можно обработать 10.000 отзывов. Только представьте, сколько времени на это потребовалось бы человеку!
Среди наших клиентов есть и крупнейшие бренды — у таких продавцов в среднем в месяц может быть по 50-70 тысяч отзывов, для обработки которых селлерам требовалась целая команда. Наш сервис решил проблему и помог снизить расходы. Чаще всего такие компании выбирают автоматический ответ на хорошие отзывы (4-5 звёзд), и отправку на модерацию негативных отзывов (1-3 звёзды). Впрочем, автоматически обрабатываются до 98% отзывов, и по факту это закрывает все проблемы.
Также мы разработали внешний API, и умеем получать отзывы и отдавать ответы во внешние системы.
Например, один из клиентов собирает все отзывы в своей CRM с 12 площадок. Раньше он отвечал на них руками, а с помощью нашего сервиса полностью освободился от этой рутины и автоматизировал ответы на отзывы.
Обучить программу было непросто. Сначала мы работали полностью на ChatGPT, и прошли более 50 итераций промптов. За несколько месяцев удалось собрать неплохой датасет, на основе которого проводили эксперименты и отбирали по разным критериям самые успешные ответы. Уже на этих данных мы обучаем свою нейросеть и часть ответов генерируем на ней. У нас большие планы.
Всё ради того, чтобы нейросети не просто рисовали красивые картинки и смешно отвечали на вопросы, а решали реальные задачи бизнеса.
Без лишней скромности, мы гордимся этой работой — мы первые и единственные, кто разработал такое решение для продавцов на маркетплейсах, мы применили нейрости на бытовом уровне и автоматизировали процессы.
Сервис доступен всем продавцам, его использование безопасно, а стоимость обратной связи покупателям(ответы и вопросы) не превысит расходов на кофе для копирайтера. Все новые пользователи получают 10 бесплатных ответов — можно протестировать возможности сервиса. А пакет по подписке большой, и хватит его надолго. Его можно гибко настроить – на положительные отзывы сервис ответит сам, в случае негатива обратится за помощью к человеку. Сервис просто побеждает рутину с отзывами и вопросами, он работает за вас. Хорошо, качественно и без человеческого фактора. Сервис не уйдет к конкурентам, не выйдет на работу в дурном настроении и не решит подгадить начальнику. Он просто работает и помогает вам формировать классную репутацию.
И последняя порция цифр на сегодня.
Каждый день на маркетплейсах публикуется более 2,5 млн отзывов. Наш сервис обрабатывает около 4% от них — это более 100 тысяч отзывов ежедневно. А в будущем мы планируем увеличить это количество в десять раз.
В сервисе каждый пользователь получает свою реферальную ссылку – 15% от всех платежей привлеченных пользователей.
Деньги можно вывести на карту или оплатить пакеты отзывов.
Приятного знакомства и использования, друзья!
Будем рады вашим комментариям!
Здравствуйте. Вы только с ВБ и Озон работаете? Можно ли подключить отзывы из моего интернет магазина или с других площадок??
Добрый день.
Вы можете отвечать на отзывы с любых площадок в ручном режиме, на данный момент у нас автоматизированы только ответы на Wildberries и Ozon.
В любом случае эта функция будет полезна, даже если у вас есть копирайтер в штате – все люди периодически выгорают, а наш сервис позволит разгрузить их от лишней рутины и дать более больше времени и сил на другие креативные и амбициозные задачи.
А если я сразу куплю большой пакет, чтобы на опте сэкономить, то он не сгорит? Я могу его тратить месяц? Пол года? Год?
Добрый день.
Пакет отзывов не сгорает и не имеет "срока годности".
Вы можете купить любое количество отзывов и расходовать его по своему усмотрению.
Рекомендуем поторопиться – в сентябре мы планируем повышение цен!
Спасибо за ответ!
Вы по безналу можете работать, чтобы в расход вас брать?
Для разных площадок надо разные аккаунты заводить?
Если и на ВБ и на Озон и для сайта нужны отзывы?
Да, конечно, с ними можно работать по безналу с ЭДО или без, со всеми закрывающими документами.
Оплата привязана к Телеграм аккаунту, внутри аккаунта можно привязать неограниченное количество магазинов с разных маркетплейсов или других магазинов.
Здравствуйте. А что по данным? Получится что у вас будет доступ к моему ЛК на маркетплейсе? Не велик ли риск за шаблонизатор ответов?
Добрый день.
Как и у любого серьезного сервиса, все данные обезличены и зашифрованы. Мы используем постоянно меняющийся алгоритм шифрования, ни у кого в компании нет доступа к данным. Возможность того, что кто-либо сможет воспользоваться данным клиентов равна нулю.
Что касается "шаблонизатора" – наш продукт не работает на основе заранее составленных фраз, технология ChatGPT отрабатывает каждый отзыв исходя из его содержания и каждый раз дает уникальный ответ, что и отличает нас от прочих сервисов автоответов.
Резюмируем: рисков использования нет, вы получаете полноценую замену сотрудника, отвечающего на вопросы и отзывы, который несет в себе куда больше опасностей при работе с ЛК селлера напрямую.
Отличное применение ИИ для автоматизации рутины. Это явно дешевле, чем полноценный сотрудник на зарплате.
Огонь! Мне нравится. Еще и рефералка есть
Такой функционал есть в
MPstats
Moneyplace
Wildbox
Только ответы на отзывы с ИИ у них это доп функция к большому функционалу
Да, но нет. У всех этих сервисов используются шаблоны для ответов. Добавляешь в эксель разные вариации и оно миксует. Это скучно и тупо.
Ну и умеют только на WB.
А как понять что такое токен? Сколько мне нужно токенов при условии что у меня 300 отзывов в день примерно?
Добрый день.
1 токен = 1 ответ.
1 токен стоит от 0.87 копеек, чем больше берете – тем дешевле получается.
значит я уже сэкономил 57 656 рублей на Вашем сервисе))
Это привязано к общему количеству отвеченных отзывов?
Расшифруйте, пожалуйста)
ну да) 65 519 отзывов * 0,88 = 57 656 рублей
Понимаем и полностью одобряем внимание к обратной связи от покупателей. Но отзывы можно прочесть и после того, как на них ответили и тратить на это 5-15 минут в день.
Давайте немного посчитаем сколько вам стоили эти "бесплатные" отзывы.
По нашим наблюдениям, один отзыв занимает 45 секунд времени - прочесть и оставить осмысленный ответ, не шаблоном.
При 65519 отзывах вы потратили 34 дня непрерывной работы, то есть с перерывами на обеды и прокрастинацию примерно четыре месяца "сами отвечались" времени на обработку обратной связи от покупателей.
Возможно, времени ушло меньше, если вы просто говорили "Спасибо", но если вы понимаете, зачем нужно отвечать – времени ушло +/- 4 месяца, которые в пересчете на работу сервиса стоили бы 57656 рублей...
Автоматизация неизбежна. Готовы обсудить наши расчеты со всеми желающими.
Это вы сами себя забесплатно посчитали?)
Сколько ваш трудочас стоит?
Или у вас там кто-то к батарее привязан в подвале у компьютера с выходом в интернет?
Это позволяет мне быть в курсе обратной связи от покупателей и во время реагировать на ситуацию если что-то пошло не так. А не так фоном эти отзывы шли и где то то там сами отвечались)
Добрый день.
Еще раз акцентируем внимание на важных моментах: вы можете использовать сервис в полуавтоматическом режиме, согласуя ответы и настраивая автоответы на определенные параметры, вы по прежнему можете читать всю обратную связь от клиентов и быть в курсе происходящего)
И потратить тоже время на согласование ответов и повторное прочтение уже отвеченного отзыва. И более того возможно исправление того что бот наотвечал)) Я оговорюсь, что я не против автоматизации и я уверен что Вы делаете классный и нужный продукт. У меня только одна претензия и это то что Вы считаете что время нужно экономить. Я считаю что отзывы и обратная связь это тот объект коммуникации на котором не стоит ничего экономить. Одна ошибка или упущение может стоить сотни тысяч рублей (я про свои объёмы).
Добрый день.
Спасибо за обратную связь.
Может у вас уже есть кейс, где один отзыв стоил или мог стоить сотни тысяч рублей?
Уверены, это поможет сделать наш продукт лучше и актуальней для селлеров, а коллеги по цеху смогут не повторять ваших ошибок.
Да все просто. Выводится новый товар, отправляется маленькая партия на склады, товар быстро и хорошо раскупают. И мы отправляем большую партию этого товара на склады по всей России. А оказывается в отзывах прилетает от каждого покупателя что товара имеет скрытый заводской брак. И вуаля... (Это сильно упрощенная информация для понимания процесса)
Спасибо за ответ.
Мы ни в коем случае не агитируем за отсутствие контроля за обратной связью от покупателей. Предлагаем лишь разгрузить сотрудника, отвечающего на нее. Можно также, просматривать отзывы и вопросы, можно выбрать полуавтоматический режим работы и согласовывать все ответы, согласовывать ответы на отзывы с определенной оценкой или следить за ответами по факту их публикации. Напоминаем, что и на Ozon и на Wildberries можно редактировать ответы на обратную связь.
Даже если вы что-то пропустили и согласовали некорректный ответ – всегда можно его исправить.
В боте есть множество настроек по автоматическому/полуавтоматическому ответу. Техподдержка готова оказать помощь в решении любых вопросов.
Мы активно развиваемся и дорабатываем сервис, в том числе на основе обратной связи от пользователей.
Попробуйте и вы – при вдумчивом использовании катастрофы не случится, вы просто освободите ресурс на более важные дела)
спасибо. Перестану отвечать на отзывы и начну часами настраивать и регулировать ваш сервис))
Дмитрий, попробуйте просто использовать сервис в полуавтоматическом режиме первое время.
Вы ведь когда выходили на маркетплейсы тоже разбирались со всем и искали пути решения для многих процессов)
Уверены, после этого часами регулировать в нашем сервисе ничего не придется)
Отзывы оставляли тоже видимо ваша система )).
Как я угадал?
Очень ненатуральный восторг от технологии при которой пропадут сотни тысяч рабочих мест.
Выживает сильнейший))))
Ну а если серьезно - менеджеры маркетплейсов выполняют большой функционал работы. Ответы на отзывы - лишь 20% их работы.
И вы представьте, что такого бота подключит себе менеджер поставщика, и у него может быть на 1 проект больше. Следовательно, на 20 000-40 000 человек сможет больше зарабатывать. Разве это не круто?
Эффективное применение нейросети! Отлично разгрузит сотрудников от рутины. Повысит эффективность работы. Обучение не шаблонным ответам 👍🏼
Идея классно но на армянском языке на примере и отзыв звучит как бред и ответ тоже бред
К примеру
Отзыв переводится так
Устройства опознаёт фильтр как оригинал , воздух чистит
Ответ
Доброе перекросток , при опознание качество устройства мы и удобный , чтоб чистит воздух .
С уважением отказывающий для нас ))
Добрый день.
У вас армянский родной или пользовались онлайн переводчиком?
Родной
Спасибо, примем к сведению.
Бот автоматически отвечает на языке отзыва, функции ответа на других языках не в приоритете, но мы будем работать и над этим)
А можно ли получать уведомления об отзвах с 1 \ 2 звездами?
И как бот может отвечать на вопросы? я не очень понимаю, ведь это не просто уже отзыв о товаре, где можно сказаать что спасибо приходите ещё
Добрый день.
Можно получать уведомления об отзывах с любым количеством звезд, если включить на них полуавтоматический режим.
Подробно о технологии ответов рассказать не можем – это наше ноу-хау)
Хотите – поверьте, хотите – проверьте)
Ну чё, круто!) Отзывы уже накручивают, на них будут отвечать ИИ, клёвый бизнес. Люди не нужны. Получается, правильно делают 2%, которые не смотрят на эти отзывы. Этики в этом - 0%, обман тех доверчивых (пожилых людей, молодых, да и вообще людей без критического мышления), которые верят накрученным отзывам. А разработчик гордится.
Добрый день.
Мы не накручиваем отзывы и не считаем эту практику правильной.
Наш сервис создан для сокращения времени на обратную связь от покупателей, а не на генерацию самих отзывов в любом их виде.
Вы накручиваете ответы на отзывы.
Накручиваем ответы на отзывы...Это что-то новое)
Расскажите, пожалуйста, что это такое, на что влияет и чем плохо для селлера или покупателей или самих маркетплейсов?
Ответы но вопросы и отзывы можно давать в полуавтоматическом режиме, согласуя каждый шаг сервиса.
Комментарий удален модератором
Круто!
С регистрацией!
Даже не подозревала 🧐
С регистрацией!
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ура! Теперь можно забыть про эту ежедневную рутину)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ладно, оставлю ещё один комментарий про нагнанных ботов)
Ну или сотрудники компании оставили несколько лайков и пару комментариев. Зато за 2 таких комментария вы и ваш коллега подарили этому посту 3 комментария))))))))
В целом идея хорошая, перечитываю второй раз, пока реально слабых мест не вижу.
Сколько у Вас отзывов в сутки?