Наш продукт ждал 9 лет, когда сформируется рынок. Рассказываем, как мы создали мессенджер для российского бизнеса

Говорим про то, как изменилась наша работа над b2b-сервисом в России и каких ошибок вы можете избежать в создании продукта, его продвижении и выборе рынка.

Прошлые 9 лет мессенджером Пачка пользовались десятки тысяч компаний по всей России. Правда они не задумывались об этом. Мессенджер был одним из разделов нашей CRM.

Осознанно мессенджером пользовались только мы сами, внутри нашей IT команды. Развивали его под себя, писали кастомных ботов и интеграции. В марте 2022 года мы решили сделать наши разработки публичными.

А ниже история о том, как мы сначала сделали мессенджер, на его основе создали CRM, и в итоге опять отделили мессенджер в отдельный продукт.

Всё началось на Хакатоне TechCrunch Disrupt в 2013, где мы представили безопасное облачное хранилище. Тогда мы заняли второе место из трех сотен участников и нас даже приглашали сняться в сериале “Силиконовая долина”

Безопасное облачное хранилище было тяжело развивать с ограниченными ресурсам, поэтому мы пивотнули его в мессенджер для обмена файлами. Первую версию запустили в 2015 году, приоритетным рынком мы считали США. Тогда нам удалось за неделю собрать несколько тысяч пользователей с Hacker News и Product Hunt.

Где-то через месяц нам стало очевидно, что мы слишком далеко от наших потенциальных клиентов: мы не понимали специфики их бизнеса и не имели возможности общаться с ними вживую. Поэтому перед нами встал выбор: либо поменять рынок, либо командой переместиться ближе к клиентам.

Особого желания переезжать в Штаты ни у кого из команды не было, поэтому мы решили изменить нашу стратегию и сфокусироваться на российском рынке.

Мы 2 года развивали мессенджер, как отдельный продукт. Даже успели пройти в финал в конкурсе на госмессенджер.

Однако в то время большинство компаний в России не испытывало острой потребности в корпоративном мессенджере.

На это было несколько основных причин: низкая диджитализация и отсутствие практик удаленной или гибридной работы. То есть в компаниях в целом было мало задач, которые требовалось обсуждать в режиме реального времени, обмениваясь файлами и картинками. Даже когда такие задачи возникали, их было проще решить на месте в офисе.

Мы начали искать новые точки для роста. В этот момент к нам обратился Билайн с предложением о совместном продукте. В 2017 году мы вместе с Билайном запустили “Мобильное предприятие” – CRM на стыке мессенджера и облачной телефонии.

В этот момент мы начали получать очень много обратной связи от пользователей. Нужно было решать, как упихнуть в мессенджер основные пожелания клиентов.

В первой версии системы всё строилось исключительно на чатах, сгруппированных по разным папкам. Под каждый новый звонок от клиента создавался новый чат, где его можно было тут же зафиксировать и обсудить. Компаниям нравился такой подход к организации продаж, но его было тяжело развивать и масштабировать.

Постепенно в пачке появились воронки продаж и сделки (карточки на канбане). Получилась полноценная CRM, сохранившая преимущества мессенджеров: скорость и классные мобильные приложения.

В конце 2019 года мы поняли: у нас уже есть наработки, знание рынка и потребителей, то мы можем создать CRM для малого и среднего бизнеса не завязанную чисто на телефонии. Взялись за дело после новогодних каникул: доделали продукт, придумали схему монетизации, сделали дизайн, регистрацию и запустились 11 февраля.

Так появилась Пачка — простая и (на то время бесплатная) CRM-система для малого бизнеса. Было очень громкое и продающее решение сделать фримиум модель CRM-системы, чтобы сильно выделиться от рынка.

Мы хотели выделиться и выделились, но не учли, что пользователи воспримут продукт не как мы. Пришли несколько сотен фрилансеров, которым были не нужны интеграции и они за них не платили. Мы посмотрели на это пару месяцев, пообщались с пользователями и свернули эту модель.

Осень того же 2020 года. Мы извиняемся перед нашими пользователями, но переходим на подписочную модель. К слову, старым пользователям дали 3 бесплатных месяца, а часть из них работает с нами до сих пор 💙

После этого мы выпускаем новую упаковку продукта — CRM-система для всей команды. Идея была в том, чтобы системой могли пользоваться не только отделы продаж, но и вся остальная часть команды.

Основа продукта — мессенджер, вокруг которого есть CRM-системы, канбан и задачи, чтобы разные отделы могли не только общаться, но и вести проектную работу.

С тарифом решили также выделиться, как и с фримиум моделью — сделали один тариф на всю команду без привязки к количеству пользователей. К слову, почти все CRM-системы тарифицируют подписку по количеству сотрудников. (И мы сейчас тоже)

И идея также провалилась. Мы собирали подписки, клиентов, хорошую и не только обратную связь. Но экономика не сходилась, а привлечение в то время стоило дорого. К тому же, в этой модели была непонятна масштабируемость — стандартный источник привлечения того времени, Instagram*, приводил ограниченное количество клиентов, которое не росло при увеличении бюджета.

Год назад мы начали перестраивать Пачку для работы с клиентами в мессенджерах (Instagram*, Whatsapp*, Telegram и тд.). Переписали модуль чатов в системе, добавили треды, сделали новый раздел для работы с клиентами в мессенджерах и 1 октября 2021 выпустили релиз новой Пачки — агрегатора мессенджеров для бизнеса.

Пару месяцев мы доделывали продукт, много общались с клиентами, рекламировались. И это дали результат — у нас сошлась экономика и мы могли масштабировать продукт.

Основным источником платящих клиентов всё ещё был Instagram*, но за значительно меньшие деньги.

Мы были готовы вкладывать бюджет в рекламу и много-много работать, но как и все — не ожидали конец этого февраля. Ещё в первые дни стало ясно, что CRM-система малому бизнесу в феврале-марте будет не нужна, а привычные эффективные способы привлечения начали пропадать.

В этот момент мы заметили новую нишу, для которой всё оказалось готово.

Когда стало ясно, что западные сервисы планируют уход из России, мы за 1 день делаем и выпускаем первую большую подборку зарубежных сервисов и их аналогов.

Чуть позже делаем релиз нового сайта для мессенджера и отдельный тариф.

Таким образом — мы за неделю запустили мессенджер для бизнеса, который ждал этого момента 9 лет.

Та подборка собрала уже свыше 26 тысяч просмотров и привела 100 первых заявок на мессенджер. Приходили большие, средние и совсем маленькие компании. Мы общались, показывали продукт, были небольшие продажи, но быстрого захвата рынка не было.

Всё начало упираться в отсутствие критически важного функционала мессенджера, к которому все привыкли в Slack и MS Teams. Тогда этот список выглядел так:

• Десктопные приложения
• Двухфакторная аутентификация
• Управление пользователеми через AD
• Single Sign-on
• Открытые каналы
• Папки для чатов
• Видеозвонки
• Привычное меню из Slack с разделением личных и групповых чатов

За 4 месяца мы успели сильно изменить продукт, исходя из запросов клиентов. Вот, что добавили:

• Десктопные приложения на Windows и MacOS
• Возможность подключения SSO
• Видеозвонки до 100 человек
• Статусы сотрудников
• Новые способы управления сотрудниками: через API и Active Directory
• Двухфакторную аутентификация через приложения с генератором временных уникальных кодов

И сегодня выпускаем еще пачку обновлений:

• Новое меню с возможностью группировать чаты
• Открытые чаты и каналы
• Глобальный поиск по всем чатам и сообщениям

Сейчас покажем скриншоты и расскажем про всё чуть подробнее.

Меню

Меню стало настраиваемым — чаты разделились на личные и групповые. Их также можно разложить по папкам и менять между собой местами. Самые важные чаты можно закрепить сверху, чтобы они были перед глазами.

Чаты

Чаты разделились на два типа: закрытые и открытые. В закрытые чаты доступ имеют только те сотрудники, которых туда пригласили. В открытые чаты может зайти любой сотрудник компании — для этого есть раздел со всеми открытыми каналами. Например, можно сделать открытый канал для онбординга — сотрудник сможет зайти туда в начале своей работы и выйти, когда изучит все необходимые материалы.

Чат в любое время можно закрыть или открыть. Это помогает не создавать лишних чатов и выдать временный доступ к нужной информации.

• Продукт может не попасть в рынок сразу, но дождаться его в будущем. Мы развивали мессенджер для себя и это дало нам фору.
• Диверсифицировать платный трафик лучше сразу. Да, когда-то казалось, что если Instagram* работает, то все хорошо. Но из-за такой ошибки нам пришлось очень быстро перестраивать всё привлечение.
• Спецпроекты — это сложно, но работают в разы лучше любого платного трафика. Не ленитесь искать идеи и пробуйте их создавать.

*Компания Meta (владеет Instagram и WhatsApp) признана экстремистской организацией на территории России.