«Главная проблема — недостаток знаний о животных». Как приют «Муркоша» оцифровал пристройство бездомных котиков

Московский приют «Муркоша» работает 8 лет. За это время команда пристроила 7100 питомцев и сильно снизила число вторичных отказов — возврат составил всего 1%

В России проживает больше 4 млн бездомных животных. Всего 144 тысячи получают помощь и убежище в приютах.

Решение завести питомца в 26% случаев приводит к отказу от него. Каждый четвертый россиянин, который берет кошку или собаку, в дальнейшем попрощается с любимцем.

Мы поговорили с PR-директором adoption-центра «Муркоша» Янной Серковой. Она рассказала, как появился проект, почему собеседование на «должность» хозяина – это по факту воронка продаж и как команда оцифровала процесс пристройства животных.

Наша история началась с бездомной кошки, которую 8 лет назад приютил основатель «Муркоши» Григорий Добрый. Он полистал объявления — и договорился забрать ее с передержки в Ростовской области.

Условия жизни животных привели его в ужас. Они жили в холодном грязном сарае и ели из общей миски с непонятной кашей. Так Григорий задумал создать приют, который отличался бы от того, что он увидел. А перед этим вывез из сарая всех котов.

За 8 лет работы команда «Муркоши» пристроила больше 7 тысяч кошек. Но сегодня в приюте остаются еще 640 питомцев, которые ждут встречи с новой семьей.

Основная проблема, с которой мы живем с 2014 года — нехватка ресурсов. Нам не хватает сил, чтобы просвещать людей.

Например, мы часто сталкиваемся со страхом стерилизовать котов. Многие считают, что кошечке, как и женщине, обязательно нужно «родить для здоровья». Или с привычкой отпускать питомцев на самовыгул: и на дачах, и в городе.

Мы выступаем против самовыгула. На улице кошек подстерегает много опасностей: это другие животные, машины, отрава. А еще банальная жестокость людей. Как-то раз к нам попал кот, в брюшной полости на УЗИ у которого обнаружилось 17 пуль.

Образование будущих и текущих владельцев — одно из ключевых направлений нашей работы.

Мы создали около 600 авторских обучающих материалов и любим запускать совместные программы с городскими властями. У таких проектов хорошие охваты. Значит, и большой шанс донести информацию, которая спасет чьи-то жизни.

Все потенциальные владельцы проходят собеседование и заключают с «Муркошей» договор ответственного содержания.

Живое общение помогает понять, насколько ответственно человек подходит к выбору питомца. Знает ли он самые базовые вещи: чем кормить кошку, для чего и когда стерилизовать, вакцинировать.

По результатам общения мы иногда принимаем решение об отказе.

Это может быть однозначное «нет». Например, если потенциальный владелец наотрез отказывается устанавливать сетки на окна, потому что считает это глупостью.

Мы можем встретиться с претендентом снова, если ему не хватает знаний и компетенций, но он готов над этим поработать. Обезопасить дом, разобраться в марках кормов, рассчитать бюджет на плановые медицинские осмотры.

Важно помнить, что некоторые животные требуют особой заботы. Однажды к нам приехал кот-инвалид Никитис. Его нашли в траве около дома. Позже выяснилось, что котик выпал с третьего этажа и сломал позвоночник.

Из-за травмы у Никитиса отказали задние лапы, ему были нужны лекарства и специальный уход. Со временем нашлись прежние хозяева мурлыки, но забрать домой инвалида с пожизненным лечением они уже не решились.

В итоге питомца взяла новая владелица, у которой уже жил спинальник из нашего приюта. Сейчас она занимается с котикам у реабилитологов: они плавают в бассейне, делают упражнения для задних лапок.

Благодаря собеседованию и подготовке будущих владельцев, мы смогли выйти на рекордно низкое количество возвратов — 1% всех наших подопечных.

Важно, что мы относимся к этому 1% с пониманием и всегда готовы принять кошку обратно. Люди не должны бояться рассказать приюту, что передумали. Или испытывать стыд при первом контакте с нами.

На старте команда центра была совсем маленькой, а функции сотрудников пересекались — иногда самым неожиданным образом. На звонки, например, отвечал тот же человек, который приходил в этот день убирать вольеры.

Мы прошли большой путь: сегодня в «Муркоше» несколько подразделений, 30 сотрудников и 300-400 волонтеров. Приют работает в Москве, но подопечные прибывают к нам со всей страны.

Заботится о здоровье кошек помогает отдел ветеринарной помощи, в котором работает врач и фельдшеры. За собеседования потенциальных владельцев отвечают администраторы. А обработкой всех входящих обращений занимается колл-центр.

Есть даже команда, которая регулирует кормление — все-таки у нас живут сотни подопечных.

Важную работу ведет PR-направление. Мы присутствуем в ВК, Одноклассниках, в Телеграме и даже на YouTube — и готовим для каждой площадки уникальный контент. Также мы много общаемся со СМИ и охотно участвуем в городских проектах.

Еще мы закупаем рекламу в Яндексе. Многие НКО с недоверием относятся к дорогостоящим инструментам, но для нас Директ служит основным источником трафика.

Работу приюта сегодня сложно представить без ИТ-решений — хотя и здесь мы двигались небольшими последовательными шагами. В начале у нас даже не было сайта: люди вбивали в поиске «приют для кошек» и попадали в группу во ВКонтакте.

Базу мы изначально вели в 1С. Пользуемся им и сейчас — храним там данные всех питомцев. Например, номера чипов и сроки вакцинации.

Когда обращений стало слишком много для ручной обработки в колл-центре, мы решили подключить CRM.

С Битрикс24 принимать поток звонков удобнее. Они отображаются в системе, а колл-центр определяет, с какой целью человек позвонил. А потом перенаправляет запрос в один из отделов.

Колл-центр записывает человека, создает в Битрикс24 сделку, а администраторы после разговора делают в ней отметки.

Предположим, что все хорошо, но будущему владельцу нужно поработать над условиями проживания питомца. Это не только упрощает дальнейшую работу, но и позволяет собирать аналитику.

Битрикс24 отлично помогает работать с данными.

Например, мы можем выгрузить из базы всех пристроенных зверят и посмотреть, сколько времени каждый провел в приюте.

Или изучить статистику отказов — сравнить, как часто люди отдают животных в определенный момент времени и предположить, с чем это связано.

Работа в Битрикс24 позволяет колл-центру:

• Фиксировать каждое обращение и отвечать не только в устном диалоге по телефону, но и письменно. Так можно дать будущему владельцу гораздо больше полезных сведений.
• Формировать аналитику по разным направлениям деятельности «Муркоши», отслеживая динамику заявок.
  
• Оперативно и эффективно взаимодействовать с другими отделами приюта. Например, PR-отдел может анализировать результаты рекламных кампаний и делиться ими с коллегами.
  
• Выстраивать общение, опираясь на историю обращений, если человек выходит на связь неоднократно.
  
• Контролировать рабочий процесс. Например, прослушивать записи звонков и изучать сообщения.
  

Люди продолжают отказываться от домашних питомцев и, скорее всего, будут делать это всегда. Но ситуация улучшается: в этом году Госдума приняла меры по дополнительной защите животных от жестокого обращения, а президент подписал закон о запрете самовыгула.

Конечно, все это начнет работать и приносить пользу не сразу. Для этого госаппарату, обществу и всем зоозащитным НКО нужно пройти большой путь.

Например, гигиеническим минимумом должно стать обязательное чипирование ваших любимцев. Данные в чипе помогут найти хозяина, если питомец потерялся. Или привлечь к ответственности владельцев-злоумышленников.

Наши планы на будущее грандиозны. Сейчас мы в поиске нового большого помещения в Москве: ищем что-то недалеко от метро, чтобы гости и волонтеры могли легко до нас доехать.

В перспективе мы мечтаем о таком месте, где могли бы воплотить все мечты команды. Скажем, открыть свою ветеринарную клинику, оборудовать карантин и еще сильнее улучшить условия жизни наших подопечных.

Другая цель – влиять на общество: рассказывать, что питомец – это большая ответственность, а не развлечение.

1) Пока не решили, кому хотите помогать? Изучите работу разных организаций

Сориентироваться в благотворительности помогут краудфандинговые проекты, которые ведут сборы для проверенных партнеров. Например, «Нужна помощь», Добро Mail.ru или «Помощь рядом» от Яндекса. Можно заглянуть в «Теплицу социальных технологий», которая помогает НКО разрабатывать ИТ-решения, и поискать себе фонд там.

2) Выбрали НКО по душе? Обратите внимание на ее прозрачность

Проверьте, публикует ли организация отчеты и есть ли на сайте информация о поступлениях средств и расходах.

Обязательно позвоните на горячую линию или напишите проекту в социальных сетях: обратная связь должна быть быстрой и корректной. Скажите, что хотели бы приехать в гости, познакомиться поближе и обсудить волонтерство.

3) Посчитайте, сколько времени можете уделять волонтерству

Необязательно помогать 24 часа в сутки и браться за все задачи. Приют, например, будет одинаково благодарен и за помощь в уходе за питомцами, и за вклад в продвижение — контент для соцсетей, красивые фотографии, идеи интересных акций.