База знаний: 4 неочевидных способа, как уменьшить затраты компании

Часто я сталкиваюсь с тем, что руководители не осознают ценность платформы для управления знаниями. Думают они примерно так: “Зачем платить за доступ к какому-то сервису, если есть бесплатный Google-диск?”, но на деле оказывается, что без удобной базы знаний не обойтись.

Если документы, инструкции и файлы хранятся на сервере или в облаке, рано или поздно возникают проблемы. Например, документы дублируются, сотрудники вносят в них правки, а найти нужный файл становится всё труднее. Отсюда - ошибки, стресс и нежелание пользоваться хранилищем.

Вам знакомы такие ситуации? Хотите разобраться, почему всё больше компаний внедряют базу знаний, и как донести её ценность до руководства? Читайте небольшую, но содержательную статью, которую мы подготовили совместно с сооснователем платформы для управления знаниями Teamly, Виталием Чесноковым, и найдёте ответы на эти вопросы и не только.

Часто возникает ситуация, когда сотрудники отдела поддержки не могут экспертно проконсультировать клиента по техническим характеристиками продукта и его обновлениям. Время ответа увеличивается, решение проблемы затягивается, как итог – снижается лояльность клиента к компании.

То же самое происходит с отделом продаж. Менеджерам объясняют лишь базовые характеристики продукта, а за конкретикой им каждый раз приходится обращаться к разработчикам. Потенциальный клиент вынужден ждать звонка или сообщения, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Некомпетентность сотрудников техподдержки и отдела продаж и долгая коммуникация с клиентом с большой вероятностью заставят его сделать выбор в пользу компании-конкурента и приобрести его продукт. А вы потеряете деньги.

Как это исправить?

1. Вносите все изменения с описанием технических фич, которые были добавлены в продукт, в базу знаний. Структурированный подход к хранению информации поможет использовать ее оперативно и снизит количество ошибок.
2. Мотивируйте сотрудников вносить отчеты по техническим ошибкам в базу знаний. Так вы сможете вовремя заметить проблему и понять, что это не разовый баг системы, а серьезные неполадки, которые пора решать.

Иногда сотрудник знает абсолютно всё и может дать ответ на любой вопрос. Его знания и опыт бесценны и для компании, и для коллег. Но если он решит уйти в отпуск или уволиться, то вы заметите резкое снижение всех ключевых показателей результативности. И, как следствие, прибыль компании может сократиться.

В такой ловушке оказываются многие работодатели. Оперативно найти замену ключевым сотрудникам непросто, особенно, если сфера вашего бизнеса узкая.

А представьте, если этот сотрудник – руководитель отдела продаж. Для многих такая ситуация станет катастрофой. Моментально выручка падает в два, а то и в три-четыре раза. Весь отдел остается парализованным до прихода нового руководителя, обладающего достаточным уровнем профессионализма.

Как это исправить?

1. Мотивируйте ключевых сотрудников работать в базе знаний. Иначе придется переносить документы из программы в программу, тратить много времени и сталкиваться с путаницей и ошибками.
2. Попросите вашего HR-специалиста совместно с ключевым сотрудником создать обучающие курсы и тесты для новичков. Важно, чтобы все знания таких специалистов сохранялись в базе знаний, а не уходили вместе с ними.
3. Проводите обучение в начале рабочего дня – после 17 часов информация усваивается гораздо хуже, да и сотрудники не скажут вам спасибо за принудительную лекцию после окончания работы.

Нередко отделы или филиалы компании делают параллельную работу, даже не подозревая об этом. Например, составляют одни и те же инструкции, ищут подрядчиков на одну задачу.

База знаний может стать информационным центром для распределенной команды компании. Она позволяет сообщать всем о том, какие проекты ведутся или велись, как решались те или иные сложности, накапливать экспертность и делиться опытом.

Как это исправить?

1. Систематизируйте все знания компании в одном месте, чтобы в каждый сотрудник мог найти нужную информацию в хранилищах других отделов и филиалов.
2. Создайте общие папки, где будете собирать документы общего пользования. Например, контакты подрядчиков, брендбуки, макеты договоров.
3. Проводите корпоративные активности. Ваша задача – сделать так, чтобы люди в компании общались и с радостью делились с коллегами опытом и лайфхаками друг с другом. Это не слив бюджета в никуда, как до сих пор думают многие, а ценная инвестиция в сотрудников, которые в дальнейшем принесут прибыль вашему бизнесу.

Во многих компаниях нет отлаженной системы онбординга ­– новому сотруднику показывают его рабочее место, быстро знакомят с коллегами, выдают компьютер и всё. Дальше новичок оказывается между двух огней. Лишний раз что-то спросить у коллег ­– неловко, а дамоклов меч в виде начальства, требующего результатов, уже навис над головой.

Даже профессионалу с многолетним опытом не пожелаешь оказаться в такой ситуации, что уж говорить про молодых ребят, которые недавно закончили университет. Это приводит к тому, что сотрудники начинают показывать результаты лишь через 6-8 месяцев или увольняются.

Как следствие, компания тратит деньги на зарплаты сотрудников, которые долгое время дают минимальную отдачу, или на рекрутинг новых. А руководители отделов – часы рабочего времени на бесконечные собеседования.

Как это исправить?

1. Отправьте новичку welcome-письмо с паролями, ссылками на необходимые инструкции и документы в день его выхода на работу.
2. Сделайте понятные гайды про вашу компанию, ее деятельность и цели. Опишите обязанности и задачи, которые новому сотруднику предстоит выполнять. Новичок должен хорошо понимать, где он работает и чем будет заниматься.
3. Предоставьте новому сотруднику доступ к базе знаний, где хранятся все документы, регламенты, чек-листы и гайды, и проведите ознакомительное обучение. Посмотрев, чем занимается каждый отдел, ему станут понятны многие бизнес-процессы компании.
4. Создайте курсы для онбординга на копроративной платформе. Это поможет закрепить знания и более ответственно подойти к вопросу обучения.

Управление знаниями – один из самых неочевидных способов оптимизировать работу компании и сократить ее расходы. Если вы прикладываете много усилий, но всё равно не можете снизить издержки бизнеса, проанализируйте работу со знаниями. Не исключено, что именно в этой области вы найдете те незаметные нюансы, которые заставляют вас тратить десятки, а то и сотни тысяч рублей ежемесячно.