Сервис нового уровня.

Кофейня как лаборатория, кабинет психолога, дом дружбы, и чашка кофе

“Хочешь” рождается из дефицита

- д. Андрей Курпатов.

Знаете ли Вы, какая профессия, на данный момент, самая высокооплачиваемая?

Мы живем в мире, в котором человеческое общение становится дефицитом. Навык коммуникации утрачивается под влиянием многих факторов, один из которых - виртуальное общение. Но виртуальное никогда не заменит живое, ведь так? А всегда ли мы честно отвечаем на вопрос мамы: “Как дела?” Чаще всего, это небрежно брошенное в ответ “нормально”. Из таких “нормально” складывается и наше состояние, подчас не самое лучшее. Существует мнение, что иной раз открыть душу оказывается проще и, вероятно, лучше, незнакомцу. Например, бариста.

Что хочет получить человек, приходя в кофейню? Над тем, чтобы удовлетворить потребности гостя, заставить его возвращаться снова и снова, работает целая команда. Однако взору гостей доступна лишь верхушка айсберга - в лице бариста. Сейчас, когда рынок предлагает широкий выбор заведений со вкусным (иногда) кофе, стильным интерьером на любой вкус и сервисом с плюс-минус одинаковым подходом, выделиться из толпы конкурентов не так-то просто. Думаю, сложно найти человека, который не знал бы про small talk. Однако эта классическая модель общения, включающая в себя простую вежливость, вопрос про погоду и “Как дела?”, которое спрашивается только потому, что так надо, не зацепит гостя, не возымеет должного действия. Чтобы отвоевать достойное место на рынке, необходимо давать сервис настоящего человеческого общения, которого нам всем так не хватает.

На этом можно закончить, но что такое - настоящее общение? Как беседовать с гостем, чтобы был настоящий разговор, а не small talk?

Общение можно сравнить с кофе. И если проводить эту аналогию, то эспрессо - это искренность. Распознать неискренность так же легко, как невкусный эспрессо. И все мы знаем, как это неприятно. "Настроить" искренность, ровно так же, как и настроить эспрессо, бывает непросто по нескольким причинам. Во-первых, необходимо найти подход к человеку, уловить его настроение. Во-вторых, не всегда мы приходим на работу, что называется, "в ресурсе". В таком случае, на мой взгляд, лучше отложить разговор вообще. Но, как ни странно, в состоянии "недо" беседа может получиться искренной по той причине, что гости тоже далеко не всегда приходят наполненные. Состояние «I'm not depressed, I'm tired» может стать чем-то объединяющим вас с гостем.

Следующий этап, молоко = заинтересованность. Если вам удалось вывести гостя на диалог, сделать нужно это также идеально, как и молоко. Людей часто раздражает непрошенное мнение, тем более - мнение незнакомого человека. Поэтому уместнее всего проявить интерес (только неподдельный! Для этого достаточно задавать вопросы, которые вас действительно интересуют, ведь каких только гостей не собирает кофейня!) и подключить универсальное средство - активное слушание. Не стоит недооценивать важность кивков и зрительного контакта - это лишний раз убедит гостя в том, что то, что Он говорит, Вам интересно. Чаще всего, людям не хватает быть выслушанными, вот почему активное слушание - лучший инструмент. Здесь же важно упомянуть о том, что не стоит давать оценку, особенно, если человек говорит о своих чувствах. Достаточно просто проявить сочувствие, в котором мы все так нуждаемся.

Нам осталось нарисовать латте-арт, и это то, что мы должны сделать по красоте, а именно - комплимент. Здесь нужно быть супер-искренним, потому что фальшивый комплимент - это минус один по шкале от одного до десяти. Например, я очень люблю одежду, и вообще, все, что связано с модой. Поэтому нередко делаю комплименты по поводу внешнего вида. Очевидно, что люди, которые одеваются стильно, делают это для общественного одобрения, для того, чтобы их стиль заметили среди сотен тысяч других. Так почему бы не оценить идеальное цветовое сочетание головного убора и помады, которая, несомненно, подбиралась с муками несколько часов, или кольцо, которое напоминает музейный экспонат Эрмитажа, или джемпер с бабочками? А если вы видите, что пришла девушка, которая очевидно не просто так сегодня такая красивая, обязательно скажите ей: «Вы выглядите п о т р я с а ю щ е!». По себе знаю, что это не только поднимает настроение, но и делает более уверенной в себе. Комплименты - лучший способ расположить к себе человека - кто их не любит, и как они западают нам в память!

В целом, наш кофе готов: эспрессо настроен, он вкусный; молоко потрясающе глянцевое; латте-арт безупречен. Разумеется, мы можем отдавать такой напиток. Однаако, кофейня - это бизнес. И для успешного бизнеса нужны продажи с вишенкой на торте в виде дополнительных предложений. Но бариста - не предприниматели, поэтому предлагаю вообще не думать про бизнес, поскольку решением глобальных задач заняты другие люди в команде. Бариста может делать дополнительные предложения для того, чтобы дать гостям возможность попробовать что-то новое, взять не только обычный кофе, а, например, на альтернативном молоке или с классным сиропом, а еще десерт, который сочетается с напитком. Для более успешных продаж нам помогут элементарные манипуляции и психологические уловки. Я уверена, их знают все, главное - уметь грамотно применять их на практике. Нехитрые психологические штучки особенно хорошо работают на сомневающихся гостях, поэтому важно не упустить возможность. Начну с наиболее популярного, чаще всего беспроигрышного варианта. "Хочешь" - рождается из дефицита. И это работает в обратную сторону - дефицит порождает "хочу". Вот почему при общении с гостями, для успешной продажи, так важно упоминать об ограниченности позиции. Когда мы слышим о том, что чего-то мало, или оно осталось одно, первое желание - схватить, чтобы это не досталось другому. Возможно, это не очень приятно слышать, но такова человеческая натура. Вторая уловка основывается на нашем, так называемом, “стадном инстинкте”. Иногда, предлагая что-то, я говорю: “обычно, это берут с …” или “это общепризнанный фаворит нашего меню”. Третий прием, который я открыла для себя совсем недавно и совершенно случайно, называется “Иллюзия альтернативы”. Как он работает? Часто гости не могут определиться с тем, что они хотят. С одной стороны, хочется чего-то нового, например, раф с каштановым сиропом, а с другой - страшно оторваться от излюбленного капучино на кокосовом и прогадать. Когда я вижу что-то вроде такой ситуации, то говорю: “Окей. Давайте я приготовлю этот напиток, а если Вам не понравится - переделаю на другой, в котором Вы уверены!” По себе знаю, как обидно, когда рискнул попробовать и прогадал. "Иллюзия альтернативы" демонстрирует и щедрость, и заботу. Скорее всего, гость не попросит переделать напиток, а вот такое заботливое отношение останется в памяти со знаком "+". А ещё, однажды рискнув, можно стать счастливым на всю жизнь - тот самый раф с каштановым сиропом может занять место предыдущей любви и стать напитком, за которым гость будет возвращаться снова и снова.

Для успешного общения и высоких продаж необходимо грамотно пользоваться психологическими приемами, быстро и правильно распознавать настроение гостя. Этому можно учиться годами и все равно не достигнуть профессионализма. Знания психологии, бесспорно, дают огромные преимущества человеку в абсолютно любой сфере деятельности. Зная "спусковые крючки" нашего подсознания можно творить небывалые вещи. Однако все эти теоретические знания едва ли дадут плоды без самого важного ингредиента. Проводя аналогию между общением и кофе мы ни словом не обмолвились о воде, между тем, как именно вода - основа основ. Такой основой в общении является любовь к людям и коммуникативная открытость. «Не чувствуешь любви к людям - сиди смирно» (Л.Н. Толстой «Воскресение»). Готовность к коммуникации - это энергия, и она притягивает людей. Все это происходит на чувственном уровне. Психологические приемы можно заучить, искренность можно научится подделывать, но энергия - это нечто исходящее изнутри, что-то, что невозможно подделать. И люди непременно почувствуют эту энергию и откликнуться на неё.

Общение дефицитно. И люди будут хотеть пойти в то место, где им этот дифицит восполнят. «Хочешь - рождается из дефицита». Дефицит порождает "хочу".

Сервис нового уровня - это не шаблон, это принципиально новая, гибкая система, построенная на психологии. Как портной шьет костюм на заказ, индивидуально снимая мерки с каждого клиента, так и бариста должен уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю, чтобы сервис и кофе были "впору".

Nowadays, самые прогрессивные открытия идут с приставкой "нейро". Нейромаркетинг - то, что, на мой взгляд, признано захватить рынок в будущем. Разумеется, все, что связано с "нейро" не только самое прогрессивное, но и самое дорогое. Как пишет rbc.ru: «Нейромаркетинговые исследования могут позволить себе, как правило, лишь крупные компании. Они заказывают исследования в специальных лабораториях, либо организуют их самостоятельно». Малому бизнесу не под силу такая наука. Однако успех придет туда, где есть труд, осознанность и умение общаться. Не будем же забывать слова Теодора Рузвельта: «Лучшая награда в нашей жизни — это возможность заниматься делом, которое того стоит. Делай, что можешь, с тем, что имеешь, там, где ты есть».

Ах да, совсем забыла: самая высокооплачиваемая профессия в наши дни - нейрохирург.