Одна из современных тенденций в организации бизнеса предписывает вводить повсеместную автоматизацию процессов. Работает ли эта практика в отношении клиентского сервиса? Эксперты консалтинга из компании «Корпоративная механика» считают, что не всегда. К введению ботов, автоответчиков и автоматизации клиентского сервиса необходим продуманный подход. Автоматизация сама по себе — не благо, и не зло, а лишь удобный инструмент в руках профессионалов.
Когда нужна помощь экспертов?
Системный подход к организации коммуникации с клиентами может выражаться в разных формах. Каждый инструмент необходимо применять уместно и обоснованно. Например, рассмотрим алгоритм записи новых клиентов на консультацию:
● переход по партнерской ссылке из соцсети, мессенджера или сайта в форму регистрации обращения;
● заполнение данных и выбор даты и времени консультации;
● подтверждение контактов — ввод кода из смс или переход по ссылке в письме;
● ожидание обратной связи;
● непосредственно консультация.
На каждом этапе возможен отказ клиента, однако это «холодные» контакты, при которых всегда велик процент отсева. Хуже, если срыв процесса произошел со стороны компании. Причиной для этого может стать технический сбой, чрезмерная нагрузка на операторов, обрабатывающих обращения, неправильная логистика внутри отдела работы с клиентами. Все это вредит репутации компании. «Корпоративная механика» работает по другим принципам — системно, индивидуально, точно. Иногда с внедрением автоматизации возникают перекосы, расширяется один сегмент клиентов за счет потери других. Мы не допускаем подобных просчетов, поскольку с каждой компанией работаем адресно, до достижения максимального результата.
Недостаточно просто установить систему СРМ или подключить бота для ответов на обращения онлайн. Может возникнуть непредвиденная реакция клиентов.
Подход «Корпоративной механики»
Консалтинговая компания «Корпоративная механика» не ставит на поток работу, с каждым клиентом работает лично. Мы проводим экспертизу процессов, IT-механизмов, налаживаем не только функционал отдела по работе с клиентами, но и бухгалтерию, налогообложение, кадровый учет. Все эти процессы носят очевидную и долгосрочную ценность для вашего бизнеса.
Главное — комплексный подход, индивидуальность и целостная стратегия организации бизнес-процессов. Благодаря такой системе индивидуальной работы с клиентами удается достигнуть значимых результатов с минимальным вложением средств. Наши возможности позволяют ограничиться небольшим бюджетом на оптимизацию процесса привлечения новых партнеров, заказчиков, покупателей.
Автоматизации продаж, коммуникаций и клиентского сервиса — ключевой момент в расширении бизнеса. Мы работаем гибко, продвигая комплексную модель развития клиентского сервиса. Наряду с продвинутыми IT-решениями мы используем работу высококвалифицированных специалистов и консультантов.
Решать рабочие задачи вашей компании с нашей стороны будут:
● ваш личный консультант;
● бизнес-аналитик;
● юрист;
● IT-специалист;
● бухгалтер.
Включение в команду специалистов другого профиля зависит от стоящих перед нами задач. «Корпоративная механика» является высокоразвитой бизнес-экосистемой, готовой к вызовам самого высокого уровня сложности. Самые головоломные задачи по развитию вашей компании мы готовы взять на себя.
Плюсы и минусы автоматизации
Автоматизация техподдержки экономит время, средства на оплату работы операторов по приему заказов, помогает собирать данные и настраивать аналитику. Однако IVR, автоответы, онлайн-боты и аналогичные инструменты не способны полностью заменить живое общение. Так же, как и принимать нестандартные решения и выходить за рамки шаблона.
Самое сложное — налаживание контакта, повышение доверия, перспективное планирование - мы делаем сами.
Наши консультанты на основании этих данных:
● проведут аналитику обращений клиентов, сегментацию целевой аудитории;
● выполнят исследование конкурентной среды;
● подготовят отчет по KPI, представят предложения по управлению бизнесом;
● уточнят позиционирования ключевых и перспективных услуг или товаров.
В рамках нашей экосистемы мы поможем вашему бизнесу эффективно развиваться. Наше преимущество заключается в гибком подходе к решению задач клиентов, индивидуальном учете запросов и экспертном уровне специалистов нашей команды.