Вы замечали, насколько некоторые продукты и сервисы легко проникли в нашу жизнь, а другие встретили явное отторжение? Для меня яркий пример — компания Apple. Большинство фич экосистемы вошли в жизнь пользователей, будто там и были. Все владельцы продуктов(надеюсь) задаются вопросом — как помочь людям принять изменения и не превратить сервис в причинение добра бедному клиенту.
Владельцы продукта отвечают за стратегию и развитие продукта, и часто успех зависит от того, насколько они понимают своих пользователей и их потребности. Модель поведения Фогга, которую разработал Би Джей Фогг, помогает понять и влиять на поведение пользователей, что является аспектом успешного управления продуктом.
Первым шагом для владельца продукта является понимание мотивации пользователей. Модель Фогга помогает идентифицировать, что мотивирует пользователей совершать определенные действия. Если владелец продукта разрабатывает платформу для онлайн-магазина, он может использовать модель Фогга, чтобы определить, что мотивирует пользователей делать покупки в интернете. Это могут быть удобство, экономия времени или доступ к уникальным товарам. Менеджер может использовать эту информацию для проработки функций и возможностей продукта, которые будут привлекательными и мотивирующими.
В этом месте стоит напомнить 3 стимула мотивации:
- Ожидание. Один из сильнейших стимулов. Ожидание включает в себя надежду или страх. На последнем строить мотивацию клиента не стоит)
- Ощущения. Если что-то приносит нам радость, то мы будем продолжать это делать. Дофамин управляет человеком, такие дела.
- Принадлежность. Человеку важно чувствовать себя в какой-то социальной группе. Фактор мотивации — не выпасть из этой группы или попасть в более значимую.
Второй аспект модели Фогга — способность пользователей совершать определенные действия. Владельцу продукта важно понять, насколько легко или сложно пользователи взаимодействуют с продуктом или его функциями. На этом этапе используйте интервью и CJM. Это поможет определить, какие изменения или улучшения внести, чтобы сделать сервис более доступным и убрать шероховатости клиентского пути. Если у пользователя есть простой обходной путь — он будет идти им. Вспоминаем протоптанные по газонам прямые дорожки.
Третий аспект модели Фогга — триггеры. Это события или сигналы, которые побуждают пользователей к действию. Триггеры используют 2 предыдущих аспекта модели и разделяются по типам:
- Фасилитатор. У клиента есть мотивация к действию, но не хватает способностей к необходимому действию.
- Искра. Используется, когда клиенту сервиса требуется мотивация для совершения действия. Способности действовать у него есть.
- Спусковой крючок. У клиента есть и мотивация и способности, но не хватает легкого толчка для совершения нужного действия.
Например, если менеджер отвечает за разработку сервиса для ЗОЖ, он может использовать модель Фогга, чтобы определить, какие триггеры будут мотивировать пользователей вести здоровый образ жизни. Можно использовать напоминания, достижения целей, сообщения других пользователей, соревновательный фактор.
Для изменения поведения людей должны совпасть все 3 элемента модели Фогга. Вернемся к Apple и посмотрим как это работает с выходом новых устройств. На презентациях менеджеры рассказывают как улучшится взаимодействие с миром после начала использования устройств. Лучшие в жизни фото на смартфоне, шумоподавление в наушниках, возможность вызвать спасателей с часов через сигнал на спутник одной кнопкой и таинственная «one more thing». Важное условие — удобное использование этих функций, и это зашито в днк ux/ui дизайнеров Apple. Триггером часто служит сам по себе выход новых моделей и более агрессивный — отказ от поддержки обновлений на старых.
Исследуйте и пробуйте применять эту модель в своих сервисах.
Мы все спотыкаемся и падаем, но снова встаем. И до тех пор, пока мы поднимаемся, падение – это не неудача, а процесс формирования привычки.