Zendesk забанил Россию и удалил с сайта русский язык. Куда перейти, чтобы не потерять в привычном удобстве?

Zendesk сообщил о прекращении работы на территории России и Белоруссии. Компаниям, оформившим подписку на него, предлагают сделать экспорт данных, так как через два месяца доступа к ним не будет.

Даже если экспорт будет успешно выполнен (на некоторых тарифах он не доступен), придется искать альтернативу среди российских сервисов и перестраивать работу. Проверять каждый helpdesk, подключая триал-версию, долго и утомительно.

Рассказываем о двух системах Usedesk и Helpdeskeddy, сравниваем их цены и возможности, чтобы вы могли сэкономить время и выбрать лучший вариант.

Решений больше, но большинство ориентированы на малый бизнес с незначительным потоком обращений от клиентов — 10-20 в день. Можно выбрать, к примеру, не хелпдеск, а сервисдеск с дополнительной CRM-системой, такие как OkDesk и IntraDesk. Но если CRM уже настроена и работает, переходить на новую нет смысла.

Zendesk - это именно helpdesk-система. Поэтому в обзор попали хелпдески со специализацией на клиентском сервисе, подходящие крупным компаниям. Каким именно? К примеру, интернет-магазину Lamoda и сервису доставки продуктов Сбермаркет, которым в день приходит больше тысячи обращений с разных каналов: мессенджеров, соцсетей и электронной почты.

Мы беспристрастно сравним две системы.

Если мы где-то ошиблись, коллеги-конкуренты, вы, пожалуйста, поправьте в комментариях.

Оба сервиса похожи между собой:

• интерфейс структурированный, простой и понятный, после Zendesk долго перестраиваться не придется: многие параметры похожи;

• доступен перенос данных из других helpdesk-систем;

• доступно не только облачное, но и коробочное решение с настройкой через API для тех, кто хочет перенести сервис на свои сервера и самостоятельно его администрировать;

• можно разграничить права для разных сотрудников;

• несколько вариантов настройки SLA;
  

• мобильное приложение для IOS и Android, где можно просматривать данные клиентов, создавать чаты с ними и т.д.;

• доступна база знаний с подробным описанием настроек функционала, а также видео-инструкции;
• русскоязычная служба поддержки, отвечающая на вопросы 24/7;
• удобные шаблоны, автоответы и возможность автоматизации действий (смена статусов, назначение тикета на саппорта и т.д.).

Оба helpdesk-решения позиционируют себя как многоканальная тикетная система. В отличие от Zendesk, к подключению доступны соцсети Одноклассники и ВКонтакте, а также мессенджер Телеграм. Для компаний, ориентированных на российский рынок - это очевидный плюс.

Набор каналов связи, которые можно подключить, у Helpdeskeddy и Usedesk примерно одинаковый. Это электронная почта, чат, телефония; мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook*; соцсети Facebook*, VKontakte, Instagram*, Одноклассники.

Локальные helpdesk-решения обойдутся намного дешевле Zendesk. Цена зависит от количества подключенных профилей.

У Helpdeskeddy минимальный срок подписки - месяц. Подключить можно от одного агента. Цены установлены в евро, на сайте отображается стоимость уже в пересчете на рубли: 1580 (€15) за сотрудника в месяц и 1060 (€10) при оплате за год. Цена фиксирована, оплата осуществляется в рублях по безналичному расчету по курсу ЦБ на день оплаты. При оплате тарифа открывается доступ ко всем функциям: можно добавить неограниченное количество E-mail адресов, номеров Whatsapp, Telegram и других аккаунтов.

У Usedesk можно оплатить подписку на три месяца или год.Требуется подключить минимум 3 сотрудников. Стоимость месяца для одного пользователя 4000 рублей, если оформляете подписку на год - 3000 рублей. Whatsapp и Viber по номеру телефона не входят в базовый тариф и подключаются отдельно.

Доступна для обоих сервисов. Helpdeskeddy предлагают 30 дней бесплатного тестового периода, в течение которого функционал проекта доступен без ограничений.

Usedesk предлагает 7-дневную бесплатную версию, чтобы проверить и изучить систему.

У Usedesk есть не только статьи в Блоге, но подкасты, вебинары и конференции. Они нацелены на улучшение работы поддержки, автоматизацию процессов и разбор кейсов. В том числе исследования ecommerce и сервисов.

На сайте Helpdeskeddy упор сделан на Базу знаний. Больше 100 статей о системе с подробными инструкциями.

Helpdeskeddy предоставляет несколько вариантов отчетов: общие (SLA, CSI), глобальные (зависимости), отчеты в динамике и анализ удовлетворенности клиентов. Доступно создание любых индивидуальных отчетов с помощью конструктора.

У Usedesk - SLA, CSI, оценка продуктивности, отчет по агентам и отчет по чату.

Helpdeskeddy привык работать с крупными клиентами. Можно принимать миллион заявок в неделю без потери функционала и без внезапных обрушений системы.

Usedesk данных о скорости платформы не публикует, поэтому оценить ее сложно.

Оба сервиса - достойные конкуренты ушедшему Zendesk. Смотрите, читайте, выбирайте подходящий.

Если вам нравится Helpdeskeddy, то поможем с миграцией данных. Возьмем на себя процесс переноса данных (контакты, тикеты), а также проконсультируем по различным настройкам, чтобы переход произошел без проблем.

*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией