7 примеров успешной автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Клиентский сервис играет важную роль в формировании имиджа компании и ощутимо влияет на объем продаж. Сегодня с этим утверждением согласится, пожалуй, большинство брендов.

В 2020, с наступлением ковидных ограничений, мы наблюдали массовый переход бизнеса в онлайн. Компании, в том числе те, которые до этого не уделяли должного внимания клиентскому сервису, вынуждены были адаптировать внутренние процессы к новым условиям. Для клиентов выбор доступных товаров и услуг заметно расширился – теперь им даже не нужно выходить из дома, чтобы тщательно сравнить предложения разных компаний. И именно качество обслуживания стало часто становиться решающим фактором.

Сейчас повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов – важные направления развития даже для тех сфер бизнеса, которые традиционно не считали это чем-то критичным. И это не удивительно! Одно из исследований международной аудиторской и консалтинговой компании PWC показало, что 86% опрошенных согласны купить товар дороже, если при этом они получат высококлассный клиентский сервис.

На пути к достижению новых целей многие стали пробовать инструменты автоматизации клиентского сервиса, для того чтобы улучшить качество работы, а иногда и снизить издержки.

Рассмотрим семь удачных примеров применения автоматизации для работы с клиентами, а заодно поднимем вопрос общения с клиентами в условиях кризиса и блокировок.

Telegram был активной площадкой и до недавних событий, но получил приток пользователей после блокировок других социальных сетей.

Telegram выделяется тем, что почти не имеет функционала для продвижения, в мессенджере лучше всего работают личные рекомендации от владельцев каналов. Telegram поддерживает основные форматы передачи информации, но главный акцент сделан на тексты.

Считается, что целевая аудитория сервиса – это молодые, активные и платежеспособные люди. Поэтому важно присутствовать в мессенджере, несмотря на то, что рекламные возможности ограничены.

Спортивный магазин Decathlon использует Telegram для коммуникации с клиентами в сочетании с чат-ботом. Бот берет на себя первую линию поддержки, рассказывает о сроках доставки и статусе обращений. Кроме того, бот перенаправляет обращения по торговой сети марки. Это значит, что пользователь может получить консультацию сразу же в нужном ему магазине.

Несмотря на то, что WhatsApp входит в группу компаний Meta, блокировка его не коснулась. Это отличная новость, ведь мессенджер не один год держится в мировом топе.

WhatsApp славится очень широкой активной аудиторией, а также приложение с большой долей вероятности установлено даже у тех, кто не заходит в него каждый день. Все это делает WhatsApp максимально привлекательным для бизнеса, тем более, что официальный бизнес-аккаунт работает через оператора-посредника и проблем с оплатой сервиса нет. Сеть магазинов Стильные кухни успешно пользуется рассылками в мессенджере для повышения лояльности и стимулирования продаж.

Открываемость рассылок в WhatsApp в среднем выше, чем в электронной почте, потому что они реже воспринимаются как спам.

Омниканальность означает одновременное применение нескольких каналов для коммуникации с пользователями. Разным клиентам удобно общаться в разных каналах, поэтому компании могут повысить лояльность и просто проявить заботу, давая пользователям возможность оставаться в привычном интерфейсе.

Омниканальность подтвердила свою важность, когда в течение короткого времени были заблокированы сразу несколько площадок. Компании, которые полагались исключительно на эти сервисы, фактически мгновенно потеряли связь с аудиторией и клиентами.

В отличие от них интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта ДокторСлон использует омниканальность для поддержания единого уровня обслуживания. И это помогло компании минимизировать потери клиентов из-за запрета отдельных соцсетей.

ДокторСлон подключили чат на сайте для онлайн-консультирования и активны в нескольких дополнительных каналах. Это обеспечивает охват всей целевой аудитории. В Telegram у интернет-магазина действует еще и бот.

Повышение качества клиентского сервиса не всегда влечет за собой дополнительные расширения в штате и другие крупные инвестиции. Иногда достаточно внедрить автоматизацию, чтобы добиться единого уровня обслуживания даже при растущем числе обращений.

Поставщик товаров для офиса и бизнеса Комус внедрил чат-бота, который за несколько секунд помогает уточнить информацию, оформить заказ и узнать условия доставки. Если клиент хочет переключиться на оператора, это можно сделать в любой момент, однако 20% обращений чат-бот обрабатывает вообще без переключения на сотрудников.

Такое грамотное внедрение чат-бота помогает сократить нагрузку на команду и увеличить объем обработанных запросов без существенных вложений.

Чат-боты бывают разных видов: кнопочный бот, бот-суфлер и умный бот.

Кнопочный бот предлагает пользователям выбор из нескольких вариантов действий и служит маршрутизатором по отделам. Бот-суфлер подсказывает пользователем во время набора текста и помогает решить вопрос быстрее. Умный бот использует искусственный интеллект и создает ощущение общения с живым человеком.

Именно последний вариант использует СберМегаМаркет. Умный бот по имени Лиа предоставляет информацию по статусу заказа и проверяет баллы по программе лояльности.

Клиент может зайти на ваш сайт в любое время дня и ночи, поэтому важно не упускать таких пользователей.

Производитель офисной и компьютерной техники Xerox, например, использует автоматические сообщения от чат-бота, которые рассказывают, что рабочее время операторов закончилось, но они сразу же приступят к обработке обращения как только появятся онлайн. Таким образом Xerox показывает клиентам, что заботится о них, ведь мало что раздражает так, как отсутствие ответа на сообщение, написанное в чат компании.

Автоматизацию стоит внедрять не только на этапах консультирования и продаж, но и в технической поддержке, и при передаче клиента из одного отдела в другой.

Интернет-гипермаркет Детский мир использует интеграцию чат-платформы Webim с тикетной системой HelpDeskEddy, при помощи которой оператор создает заявку на техническую помощь прямо из своего рабочего места и направляет ее в отдел техподдержки нажатием одной кнопки. Это помогает упростить процесс, ведь оператору не нужно выступать посредником, и ускоряет решение проблемы клиента.

Блокировка сервисов Facebook и Instagram вместе с признанием компании Meta экстремистской на территории РФ нанесла серьезный урон как малому бизнесу, так и крупным компаниям. Согласно исследованию Мегафона, Instagram в 2021 году был самой популярной соцсетью и на него приходилось 35,5% потребляемого трафика.

Блокировки не могли не сказаться на тех компаниях, кто использовал платформу для создания имиджа, общения с покупателями и продаж.

Что же делать бизнесу в текущих условиях?

1. Не стоит отметать омниканальность. Если часть сервисов стала недоступной, значит нужно уходить в альтернативные. Здесь стоит проанализировать предпочтения аудитории, возможно даже спросить ее напрямую, чтобы понять какие каналы коммуникации будут предпочтительны. Но не стоит ориентироваться только на мнение большинства. Сегодня как никогда важно достучаться до всей нашей аудитории, в том числе и потенциальной, чтобы держать ее в курсе новостей и не терять контакт. Присмотритесь к площадкам, которые вы ранее не использовали и старайтесь присутствовать во многих мессенджерах и соцсетях сразу.
2. Фокусируйтесь на качестве клиентского сервиса. В кризисное время может показаться, что высокий уровень обслуживания не столь важен, но это ошибка. Именно в трудный период (как для компании, так и для пользователя) важно показать свою открытость, заботу и профессионализм. Каждый потерянный клиент воспринимается болезненно, поэтому нужно показывать, что забота о клиенте для компании не пустой звук.
3. Подключайте чат-ботов. Они помогут разгрузить ваших операторов, чтобы оставалось достаточно времени на сложные задачи. К тому же они возьмут на себя ночную смену, так что вы не будете упускать клиентов из других часовых поясов из-за того, что ваши операторы не работают 24/7.
   
4. Интегрируйте чат с CRM-системой. Это сделает общение с клиентом более персонализированным, ведь любую информацию о предыдущих запросах и покупках можно будет удобно подсмотреть в любой момент. Клиент, чувствующий, что сотрудники знают и понимают его, будет лояльнее к допродажам и более дорогим альтернативным предложениям. Это повысит средний чек и общую выручку компании.
   
5. Автоматизируйте распределение нагрузки между операторами. Омниканальная платформа автоматически распределяет новые запросы и отправляет их наименее занятым операторам. Так вы сможете сбалансировать потоки обращений между всей командой, избежите выгорания сотрудников и ускорите время ответа для клиентов.
   
6. Пользуйтесь шаблонами. Любая компания получает множество однотипных запросов, поэтому шаблоны остаются актуальными для всех. Даже если оператору нужно будет немного изменить шаблон, это все равно займет намного меньше времени, чем если он каждый раз будет писать ответ с нуля.
   

Используете чат-боты или другие способы автоматизации общения с клиентами?

Подпишитесь на блог, чтобы оставаться в курсе последних новостей из мира клиентского сервиса и узнавать об эффективных инструментах онлайн-консультирования.